【正文】 服務(wù)產(chǎn)出。這此基礎(chǔ)上，安妮 科蘭等人又增加了兩項(xiàng)新的服務(wù)產(chǎn)出（ 5）客戶服務(wù)；（ 6）信息提供。 ? （ 1）批量拆分 渠道的批量拆分水平越高，允許終端用戶的一次性購(gòu)買量就越小，渠道對(duì)顧客的服務(wù)產(chǎn)出水平就越高。 （ 2） 空間便利性 社區(qū)便利店、自動(dòng)售貨機(jī)、超市班車等，企業(yè)購(gòu)買者也同樣重視空間便利性，如購(gòu)買 PC的企業(yè)很看重 CDW送貨上門的服務(wù)。但通常等待的時(shí)間越 ? 長(zhǎng)其得到的補(bǔ)償也越多（價(jià)格越低），快速遞送往往和高價(jià)格聯(lián)系在一起?！?CDW的提前期不超過(guò) 24小時(shí)，戴爾長(zhǎng)達(dá) 10~12天。例如，一家醫(yī)院購(gòu)買超聲波儀器時(shí)不太愿意支付溢價(jià)來(lái)獲得快速遞送的服務(wù)。有經(jīng)驗(yàn)的渠道經(jīng)理在產(chǎn)品設(shè)備定價(jià)和售后服務(wù)定價(jià)可以采取截然不同的策略，以應(yīng)對(duì)這種差異。例如在基礎(chǔ)設(shè)施開發(fā)不完善的市場(chǎng)中，消費(fèi)者通常會(huì)選擇哪些服務(wù)產(chǎn)出呢？ 通常認(rèn)為消費(fèi)者會(huì)要求更多的空間便利性，較少有對(duì)等待時(shí)間的需求，但對(duì)批量拆分存在強(qiáng)烈需求（因?yàn)橄M(fèi)者沒有足夠的可支配收入來(lái)大批量購(gòu)買產(chǎn)品，并存放于家中以防斷貨。這些經(jīng)銷商是住宅區(qū)的居民，他們購(gòu)買一小桶啤酒，然后轉(zhuǎn)售給買不起六罐啤酒的鄰居們。 經(jīng)銷商們將啤酒灌入瓶中。 （ 4）產(chǎn)品種類 /產(chǎn)品范圍 產(chǎn)品范圍是指產(chǎn)品線的寬度，產(chǎn)品種類指產(chǎn)品線的深度。 例： ，試圖改變其 “祖母商店 ”的形象，成為銷售流行產(chǎn)品的 “小商店 ”。 ? ，該品牌過(guò)去只在時(shí)尚小店和高檔百貨商店銷售。以及通過(guò)時(shí)裝秀表演來(lái)吸引年輕女性的對(duì)該品牌的關(guān)注。該公司 41歲的 CEO通過(guò)聽搖滾演唱會(huì)來(lái)發(fā)掘流行時(shí)尚信息，將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品銷售。時(shí)尚潮流轉(zhuǎn)瞬即變，在將時(shí)尚轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品的過(guò)程中，速度尤為重要。正確的花色品種和快速遞送的服務(wù)產(chǎn)出組合造就了另一個(gè)零售商的成功。 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可直接轉(zhuǎn)化為銷售和利潤(rùn)。 例： 2023年美國(guó)顧客滿意度指數(shù)顯示，三家有線電視運(yùn)營(yíng)商在所有調(diào)研行業(yè)和企業(yè)中排名最后。但是有一家有線電視服務(wù)商 Direct TV的客戶滿意度在行業(yè)中名 列前茅，該公司的每月收入不斷增加，客戶流失率也很低。 Direct TV認(rèn)為這些渠道費(fèi)用非常值得：該公司估計(jì)每 %的市場(chǎng)份額代表了每年 120 000名顧客，而其客戶流失率從 2023年的 %下降到 2023年的 %，低于行業(yè)的平均水平 %，每年可以為公司節(jié)省。 ? 所提供的客戶服務(wù)對(duì)于目標(biāo)客戶而言應(yīng)該是有價(jià)值的。s 是提供戶外活動(dòng)用品的連鎖商店，其成功源于對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的正確認(rèn)識(shí)：喜愛戶外運(yùn)動(dòng)的人不愿意逛商店。s將商店布置成自然界的場(chǎng)景，森林瀑布內(nèi)點(diǎn)綴著各種動(dòng)物。 Cabela180。 Cabela180。另外， Cabela180。 Cabela180。s更重視服務(wù)、時(shí)尚和環(huán)境氛圍，而不僅僅是價(jià)格；結(jié)果商店吸引了許多消費(fèi)者，他們?cè)敢庠诼飞匣◣讉€(gè)小時(shí)到 Cabela180。 案例中， Cabela180。信息提供對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。在關(guān)系營(yíng)銷中，信息提供被稱為 “消費(fèi)者教育 ”。他們?cè)诹闶鄣陜?nèi)建立了“體驗(yàn)中心”來(lái)促進(jìn)復(fù)雜產(chǎn)品的銷售，因?yàn)閷?duì)于復(fù)雜產(chǎn)品或者一些高科技創(chuàng)新產(chǎn)品，消費(fèi)者可能短時(shí)間內(nèi)難以理解它們的優(yōu)勢(shì)，如 PDA、數(shù)碼照片打印機(jī)、媒體電腦等。在展示中心消費(fèi)者將看到媒體中心電腦如何在微軟軟件的支持下，作為數(shù)碼文印中心來(lái)使用，如何完成家庭辦公。 惠普發(fā)現(xiàn)，參加了產(chǎn)品展示的消費(fèi)者的購(gòu)買傾向要高出15%，而該消費(fèi)者教育項(xiàng)目同時(shí)也可以提升惠普的品牌形象和品牌權(quán)益。微軟和惠普意識(shí)到，這種做法在短期內(nèi)很重要，但是從長(zhǎng)期看則顯得多余，因?yàn)橄嚓P(guān)產(chǎn)品的信息最終將會(huì)自發(fā)地從廣大消費(fèi)者群體中傳播開來(lái)。 服務(wù)產(chǎn)出的提供是需要成本的?；蛘哒f(shuō)，在終端用戶的目標(biāo)市場(chǎng)中，最理想的渠道形式往往是不存在的，用戶通常會(huì)在服務(wù)產(chǎn)出組合中進(jìn)行權(quán)衡來(lái)決定最終通過(guò)哪種渠道購(gòu)買。 他通過(guò)兩種截然不同的渠道購(gòu)買同樣的晚餐材料：賣場(chǎng) C（在市郊）和專業(yè)雜貨店 S（在市內(nèi)）。 S提供了最佳的空間便利性和廣泛的產(chǎn)品選擇，但是缺乏一些客戶服務(wù)設(shè)施（例如，停車不方便）、價(jià)格也高。專業(yè)雜貨店 S提供了較好的客戶服務(wù)、產(chǎn)品更新鮮、花色品種更豐富。 ? 第五節(jié) 分銷渠道關(guān)系及問(wèn)題分析 一、垂直關(guān)系 企業(yè)與經(jīng)銷商和代理商之間常見的關(guān)系及主要問(wèn)題有： 回款 解決方案 ：企業(yè)可以根據(jù)回款的情況制定折扣點(diǎn)，或在合同中對(duì)及時(shí)回款者注明激勵(lì)的額度，對(duì)預(yù)先付款者提供較大的折讓空間。 ? 激勵(lì)政策 激勵(lì)政策不當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)： 激勵(lì)手段單一引發(fā)渠道成員短期行為（竄貨和低價(jià)拋售），導(dǎo)致渠道成員缺乏信任和忠誠(chéng) 解決方案 ： ? 在制定激勵(lì)政策前，先進(jìn)行市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)，確定合理的激勵(lì)水平； ? 采用科學(xué)系統(tǒng)的評(píng)估體系，加強(qiáng)對(duì)過(guò)程的考核和管理，不能以銷量作為唯一考核手段。 解決方案： 一、與中間商進(jìn)行充分的溝通和交流，根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，共同制定供貨計(jì)劃； 二、企業(yè)應(yīng)合理安排生產(chǎn)和倉(cāng)儲(chǔ)，制定完善的供貨與庫(kù)存計(jì)劃； 三、優(yōu)先保證重點(diǎn)經(jīng)銷商供貨，兼顧一般經(jīng)銷商； 四、采用延遲策略。 解決方案： （ 1）加大培訓(xùn)力度。如設(shè)立：陳列獎(jiǎng)、協(xié)作獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)、渠道維護(hù)獎(jiǎng)、信譽(yù)獎(jiǎng)等對(duì)渠道成員進(jìn)行全面考核。為新產(chǎn)品或新政策的推出，收集信息、做好準(zhǔn)備。 ? 市場(chǎng)推廣支持 企業(yè)全部負(fù)責(zé) 廣告 企業(yè)負(fù)責(zé)全國(guó)市場(chǎng)，分銷商負(fù)責(zé)地區(qū)市場(chǎng) 全部由經(jīng)銷商負(fù)責(zé) 現(xiàn)場(chǎng)促銷力度取決于贏利水平、企業(yè)提供的支持及管理水平以及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況等。 ? 當(dāng)企業(yè)需要減少渠道成員時(shí) ， 一方面要盡可能不與原中間商之間的關(guān)系惡化 ， 穩(wěn)定市場(chǎng) ， 順利過(guò)渡 ； 另一方面 ，要幫助新中間商盡快覆蓋空白市場(chǎng) 。尤其是在密集型渠道中矛盾表現(xiàn)的最為明顯，通 常表現(xiàn)為： 價(jià)格混亂 解決方案： 盡可能制定統(tǒng)一的價(jià)格體系，加強(qiáng)對(duì)中間商的選擇、控制與管理；在合同中明確規(guī)定適當(dāng)?shù)母?dòng)范圍，增加零售商建議價(jià)；對(duì)執(zhí)行較好者給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，或者對(duì)違反者或出現(xiàn)問(wèn)題的地區(qū)，增派人力進(jìn)行適當(dāng)干預(yù)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求時(shí)期，盡量保證重點(diǎn)市場(chǎng)的供應(yīng)。 無(wú)序促銷 解決方案： 企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)促銷活動(dòng)的管理，嚴(yán)格規(guī)定促銷的條件，不能無(wú)序促銷。 加強(qiáng)對(duì)促銷經(jīng)費(fèi)的管理，設(shè)定開支范圍。 ? 三、交叉關(guān)系 交叉關(guān)系是指不同渠道層次或不同類型的渠道成員之間的關(guān)系。應(yīng)該加以遏制。 ? 價(jià)格不統(tǒng)一 企業(yè)給予各渠道成員的出廠價(jià)格是不同的，每條渠道層級(jí)不同，多條渠道覆蓋同一市場(chǎng)，最終導(dǎo)致零售價(jià)格混亂，使消費(fèi)者無(wú)所適從，影響了產(chǎn)品的統(tǒng)一形象，而且造成中間商之間的強(qiáng)烈矛盾。例如 IBM的渠道網(wǎng)絡(luò)。因此，它不包括消費(fèi)者在內(nèi)。 承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)是渠道的重要功能。 垂直渠道系統(tǒng)是指由一個(gè)公司直接控制所有渠道成員的所有權(quán)的縱向整合渠道類型。 消費(fèi)者總是追求渠道服務(wù)產(chǎn)出的最大化。 規(guī)模較小的企業(yè)，通常會(huì)讓出更多的渠道職能給其他成員，利用渠道提供外部經(jīng)濟(jì)性。 當(dāng)代企業(yè)產(chǎn)品分銷渠道的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，是建立渠道成員的戰(zhàn)略聯(lián)盟或者伙伴關(guān)系。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :02:2208:02Mar2329Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :02:2208:02:22March 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 。 2023年 3月 29日星期三 8時(shí) 2分 22秒 08:02:2229 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :02:2208:02Mar2329Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :02:2208:02:22March 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 29日星期三 8時(shí) 2分 22秒 08:02:2229 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :02:2208:02Mar2329Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 29日星期三 上午 8時(shí) 2分 22秒 08:02: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 29日星期三 8時(shí) 2分 22秒 08:02:2229 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)