現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范及電話溝通技巧ppt-閱讀頁
2025-03-19 12:06本頁面
【正文】 禮 ? 只低頭的鞠躬禮 ? 駝背的鞠躬禮 ? 搖頭晃腦的鞠躬禮 ? 目光沒有交流的鞠躬禮 鞠躬禮切忌 微笑的作用 ?消除隔閡 ? “舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁” ? 有益身心健康 ? “笑一笑 ,十年少” ? 獲取回報(bào) ? 調(diào)節(jié)情緒 微笑 —— 你的第一張名片 服務(wù)人員的眼神要求 眼神： ? 以客戶的面部三角區(qū)或整個(gè)面部為注視區(qū)域。服務(wù)人員的眼神不可高過客戶的額頭或低過客戶的脖子。 ? 遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。 ? 遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。 按新客戶繼續(xù)接待 表情：微笑 精神飽滿 熱情 動(dòng)作：主動(dòng)開門迎上前 講解沙盤 “請(qǐng)問您貴姓？” “這邊請(qǐng)，我給您介紹項(xiàng)目基本情況”引導(dǎo)至沙盤處或介紹展板 落做，探尋客戶需求 “這邊請(qǐng)，我?guī)湍x房”或根據(jù)客戶要求出示戶型圖或客戶需要的其他資料 在此環(huán)節(jié)中向客戶遞交名片，同時(shí)簡(jiǎn)單做自我介紹。 帶客戶看房 現(xiàn)房或準(zhǔn)現(xiàn)房 要點(diǎn)：帶安全帽 特別關(guān)注老人、小孩、孕婦或身體有殘疾的群體 “我們一起去工地看房” 途中：注意走看房安全通道，注意客戶的引領(lǐng)。 要點(diǎn)：留聯(lián)系方式 計(jì)劃書上有具體位置 “請(qǐng)坐，休息一會(huì)，我馬上給您做一份詳細(xì)的購房計(jì)劃書” “請(qǐng)喝水” 其他人員配合：下一個(gè)接待客戶的業(yè)務(wù)人員配合倒水，幫忙遞煙灰缸等。 要點(diǎn)：約好下次見面時(shí)間 全程要點(diǎn)：面帶微笑，要有親和力，說普通話，少說多聽，當(dāng)客戶停頓時(shí)，及時(shí)詢問，避免冷場(chǎng)。在全程接待中，注意站姿、坐姿及肢體語言 切忌：帶著個(gè)人任何情緒或猜想進(jìn)行客戶接待 保持個(gè)人衛(wèi)生，切忌身體有異味。 共乘電梯的禮節(jié) 電話溝通技巧 一、電話溝通遵守的原則； 二、電話溝通的技巧； 電話溝通遵守的原則 速度和效率； 控制談話主動(dòng)權(quán)； 愿意幫忙； 禮貌和友好； 當(dāng)作朋友； 熟知產(chǎn)品知識(shí)； 后續(xù)工作。 ? 去電： ? “您好！我是 ****（項(xiàng)目名稱）的置業(yè)顧問”“您上次撥打我公司的咨詢電話，詢問買房一事，現(xiàn)由我負(fù)責(zé)給您做服務(wù)”試探性的邀約客戶 “請(qǐng)問您本周那天有空來售樓部，我將詳細(xì)給您介紹 ”告之對(duì)方自己的全名，手機(jī)號(hào)，以便見面時(shí)提前電話通知。必要時(shí)親自上門服務(wù)。談話時(shí)間根據(jù)客戶的接電話時(shí)的語速及語氣，恰當(dāng)?shù)卣莆铡? 簡(jiǎn)單寒暄兩句進(jìn)入主題 體 姿 訓(xùn) 練 ? 站姿訓(xùn)練 ? 坐姿訓(xùn)練 ? 行姿訓(xùn)練 ? 蹲姿訓(xùn)練 案例演練 分組演練 一、接電話演練： 要求： 按照案場(chǎng)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，分組練習(xí)，之后每組派代表上臺(tái)演練； 練習(xí)中請(qǐng)注意接電話時(shí)的語氣、語速及語調(diào)； 案例演練 分組演練 二、案場(chǎng)接待： 要求： 按照案場(chǎng)接待的標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，分組練習(xí)，之后每組派代表上臺(tái)演練； 練習(xí)中請(qǐng)將本日所學(xué)服務(wù)禮儀及規(guī)范嵌入案場(chǎng)接待標(biāo)準(zhǔn)流程中； 演示中需展示的禮儀及規(guī)范： ? 男士及女士規(guī)范的儀容儀表 ? 標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿（行進(jìn)間指引）、蹲姿、鞠躬、手勢(shì)、微笑 ? 商務(wù)禮儀：握手、遞送物品、遞交名片等
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