客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通-閱讀頁(yè)
2025-03-15 15:54本頁(yè)面
【正文】 需求 ?顧客的基本情況： 如：誰(shuí)是決策者、他的業(yè)務(wù)消費(fèi)狀況、顧客所在的區(qū)域 59 注意聆聽(tīng)的神態(tài)： ? 專注望著對(duì)方 ? 面帶鼓勵(lì)的微笑 ? 點(diǎn)頭 ? 身體稍向?qū)Ψ絻A斜 60 聆聽(tīng)的原則： ?耐心 ?虛心 ?會(huì)心 61 贏得信任的溝通技巧 ?破冰 —— 快速接近的技巧 ?清晰的業(yè)務(wù)介紹 ?處理投訴的技巧 62 快速建立友誼 —— 破冰的技巧 ? 記住客戶的姓名、愛(ài)好 ? 選擇對(duì)方感興趣的話題 ? 善于稱贊，滿足對(duì)方的成就感 63 切入正題的方法 ? 問(wèn)題接近法 ? 利益接近法 ? 贊美接近法 64 ?方法 –實(shí)事求是，措詞適當(dāng) –贊揚(yáng)須熱情具體 –贊美須切合心意 善于稱贊 65 準(zhǔn)確清晰的業(yè)務(wù)介紹 ? 條理清晰 ? 列舉要點(diǎn) ? 用聽(tīng)眾熟悉的東西打比喻，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 言其利益 ? 讓視覺(jué)輔助你 ? 適當(dāng)使用語(yǔ)言技巧 66 投訴處理的技巧 67 ?70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買(mǎi) ?49%的人表明去投訴太麻煩 ?24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購(gòu)物 ?8%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫(xiě)信投訴 ?9%的人會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備營(yíng)業(yè)人員 調(diào)查表明，當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)有如下反應(yīng)： 68 ?若投訴問(wèn)題得到解決，將有 60%的顧客繼續(xù)與你做生意 若投訴問(wèn)題得到 迅速 解決，將有90%95%的顧客繼續(xù)與你做生意 ?—— 投訴者是送禮人，讓你看到問(wèn)題不足之處，冰山一角 投訴處理 69 投訴中，客戶需要什么 ?負(fù)責(zé)任的態(tài)度 ?良好的感受 ?盡快解決問(wèn)題 70 ? 關(guān)鍵： 疏導(dǎo)怨氣、解決問(wèn)題 ? 具體做法： – 養(yǎng)成易位思考的習(xí)慣 – 理解的神態(tài)、讓顧客暢所欲言 – 輕柔的語(yǔ)言、真誠(chéng)的道歉、理解負(fù)責(zé)任的話語(yǔ)、合理的解釋 – 積極解決，急人之所急 投訴處理 71 處理步驟： ? 1）聆聽(tīng)客戶陳述 ? 2）表示尊重與理解 ? 3）復(fù)核問(wèn)題 ? 4）道歉并立即解決問(wèn)題。 ? 6）核查顧客滿意度。把顧客的投訴在全公司廣而告之，防止再度出現(xiàn)同類(lèi)的問(wèn)題 ? 8）及時(shí)回訪，了解后續(xù)情況。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :09:1212:09Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 :09:1212:09:12March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 下午 12時(shí) 9分 :09March 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 下午 12時(shí) 9分 12秒 下午 12時(shí) 9分 12:09: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:09:1212:09:1212:093/23/2023 12:09:12 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 12:09:1212:09:1212:09Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時(shí) 9分 12秒 12:09: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 23日星期四 12時(shí) 9分 12秒 12:09:1223 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 23, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :09:1212:09Mar2323Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時(shí) 9分 12秒 12:09: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 23日星期四 12時(shí) 9分 12秒 12:09:1223 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要
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