【正文】 本方法 —抽樣 ?抽樣有代表性 ?抽樣有隨機(jī)性 ?由審核員親自選取樣本 順向?qū)徍瞬呗? 從過程的始端查到過程的終端； 例： ? 從合同查到產(chǎn)品出廠； ? 從文件管理部門查到具體文件的有效性； ? 從不合格產(chǎn)生，查到糾正措施。 ? 基本方法和策略 ? 面談的技巧 ? 提問的技巧 ? 筆記的技巧 ? 觀察的技巧 ? 驗(yàn)證的技巧 ? 處理受審核方的反應(yīng)的技巧 審核技巧 按部門審核策略 ? 按部門安排審核計(jì)劃； ? 針對(duì)部門職能所涉及到的活動(dòng)進(jìn)行審核； ? 按部門審核時(shí)，應(yīng)審核部門職能涉及的各要素/過程的要求。 審核策略的優(yōu)缺點(diǎn) ? 順向?qū)徍? – 邏輯性 、 系統(tǒng)性強(qiáng)； – 可查證接口 、 但費(fèi)時(shí) 。 ? 條款 /過程審核 – 目標(biāo)明確 ， 易與標(biāo)準(zhǔn)及體系文件對(duì)照； – 審核路線復(fù)雜 、 費(fèi)時(shí) 。 審查策略的靈活應(yīng)用 ? 實(shí)際的審核往往是： “ 順向 ” 和 “ 逆向 ” 相結(jié)合； 按部門和按條款 /過程審核相結(jié)合； ? 制定審核計(jì)劃時(shí)，應(yīng)按部門或按條款 /過程展開審核的策略； ? 確定抽樣方式時(shí)，應(yīng)用 順向 或 逆向 的審核策略。 面談的對(duì)象 選擇合適的人節(jié)省時(shí)間； l明確面談的目的找對(duì)象； l找相對(duì)較為新的員工面談培訓(xùn)程度； l找老員工面談適應(yīng)程度； l避免受部門的引導(dǎo)來確定面談對(duì)象 。 談話目標(biāo)明確，避免情緒化提問、欺騙性提問、誘導(dǎo)性提問及復(fù)合型提問 ? 聆聽的技巧： １、遵循２：８原則，少講多聽； ２、持平等、真誠的態(tài)度，專注、認(rèn)真地聽 ３、努力理解，不理解繼續(xù)問； ４、對(duì)聽到的信息要進(jìn)行確認(rèn)； ５、一定要聽懂，不能不懂裝懂； ６、要積極應(yīng)對(duì)，在符合要求時(shí)要表揚(yáng)對(duì)方； ７、多問敞開式問題，鼓勵(lì)講話者； ８、在聽的過程中注意引導(dǎo)受審方說內(nèi)審員所關(guān)心得問題； ９、耐心善意的態(tài)度和適當(dāng)?shù)乇硎痉e極地反饋； １０、在聽得同時(shí)記錄要點(diǎn)； １１、不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)和幼稚的動(dòng)作。 審核技巧之三 — 提問 ? 提問的類型及目的 ? 開放型提問 ? 封閉型提問 ? 情緒性提問 ? 引導(dǎo)型提問 ? 假想型提問 ? 系統(tǒng)型提問 ? 復(fù)合型提問 提問的目的和注意事項(xiàng) ? 目的：解釋你的需求，引導(dǎo)受審核方 ? 目的要明確 ， 表達(dá)要準(zhǔn)確 ? 講明提問的原因 ? 不要命令對(duì)方 ? 不采取投機(jī)取巧的方法獲得信息 ? 引導(dǎo)受審核方給你想要的信息 ? 應(yīng)考慮被問者的背景 ? 注意被問者的神態(tài)表情 ， 適時(shí)地表達(dá)好意 ，減輕對(duì)方的思想壓力 ? 努力理解被問者的回答 ， 不能講有情緒的話 體會(huì)這三個(gè)句子 ? 您是怎樣處理不合格材料 ？ ? 對(duì)那些不能滿足要求的物料您是怎樣處理的 ？ ? 讓我們從您發(fā)現(xiàn)分供方提供的是不可接收的產(chǎn)品開始吧 。 ” 開放型提問 ? 得到廣泛的回答為目的 ? 單詞引導(dǎo)： 5W1H（ WHO WHAT WHERE WHY WHEN HOW） ? 例如： – 為什么你僅做一次設(shè)計(jì)評(píng)審？ – “這些評(píng)審都是什么時(shí)候進(jìn)行的？” – “怎樣控制評(píng)審過程？” – “誰參加設(shè)計(jì)評(píng)審？” – 這些評(píng)審的記錄保存在哪里？ 封閉型提問（ 1/2） ? 得到肯定或否定的回答為目的 ? 單詞引導(dǎo)：是或不是 ? 例如： – “ 你們有一個(gè)不合格品控制程序嗎 ？ ” “ 是的 。 ” – “ 這個(gè)程序包括軟件嗎 ？ ” “ 不包括 。 ” – “ 那件服務(wù)工程師直接受理的顧客口頭投訴尚未根據(jù)顧客投訴程序進(jìn)行處理 ， 對(duì)嗎 ？ ”“ 對(duì) ” 。 ” 情緒性提問 ? 對(duì)某一方法正在表現(xiàn)一種偏見 ? 不建議使用 ? 例如： – “ 你不使用紅色返工標(biāo)簽嗎 ？ ” – “ 你必須使用一個(gè)記錄索引表嗎 ？ ” – “ 為什么不在這份文件上蓋 ‘ 非受控 ’ 章呢？ ” 欺騙性提問 ? 讓人鉆入給定答案的提問 ， 如果進(jìn)一步闡明則不會(huì)答錯(cuò) ? 不建議使用 ? 例如： – “ 你們什么時(shí)候才不再放行不合格品 ？ ” 不正確地暗示他們有放行不合格品的習(xí)慣 。 – “ 我注意到在試驗(yàn)室墻上你們掛有一個(gè)時(shí)鐘 ， 它的校正標(biāo)簽在哪里 。 引導(dǎo)性提問 ? 包含假設(shè)的引導(dǎo)性提問 ? 不建議使用 ? 例如： – “ 我想你在這些文件被發(fā)放前審查過它們 ？” – “ 我猜想你在管理評(píng)審會(huì)議之前發(fā)出過一份管理評(píng)審的日程表 ？ ” – “ 我想所有的采購訂單中都包含了要增加預(yù)選資格的內(nèi)容 。 ” 哪些不該問， 例如： ? “ 你有什么資格做這項(xiàng)工作 ？ ” 應(yīng)說： 做這一項(xiàng)工作的人需要什么樣的資格 ？ ? “ 做這個(gè)工作之前你進(jìn)行了哪些培訓(xùn) ？ 應(yīng)說： 你怎樣學(xué)做這項(xiàng)工作的 ? “ 什么是質(zhì)量方針 ？ ” 應(yīng)說： “ 質(zhì)量方針怎樣影響你的工作 ” ? “ 為什么這臺(tái)設(shè)備沒有校正呢 ？ ” 應(yīng)說： “ 這臺(tái)設(shè)備用來做什么的 ？ ” 審核技巧之四 — 記筆記 ? 要求 準(zhǔn)確 、 清楚 、 全面 、 易懂 、 便于查詢 ? 內(nèi)容： l 表明符合的事實(shí)或可能是不符合的事實(shí) l 有效運(yùn)作或無效運(yùn)作的觀察 l印象深刻的現(xiàn)象 、 產(chǎn)品 、 文件 、 運(yùn)作 、 條件 、 態(tài)度等案例 ? 細(xì)節(jié)的記錄 l產(chǎn)品標(biāo)識(shí) l文件 設(shè)備 l區(qū)域及位置 審核技巧之五 — 觀察 ? 觀察什么： 文件、產(chǎn)品、工具和設(shè)備、區(qū)域、數(shù)據(jù)資料、材料 文件（ 1/2） ? 所用文件的狀態(tài) －－ 現(xiàn)行的還是過期的； －－ 整潔的還是骯臟的； －－ 完整的還是缺章少頁的； －－ 合法更改的還是非法更改的 。 文件（ 2/2） ? 操作人員是否可以拿到有關(guān)文件 －－ 文件是否離使用地點(diǎn)最近； －－ 工作時(shí)間是否可以拿到； －－ 是否被鎖起來等 。 ? 有無證據(jù)說明文件正在使用的 ， 而不是工人天天清理文件封面上的灰塵 。 產(chǎn)品（ 1/5） ? 產(chǎn)品狀況 （ 清潔的還是骯臟的 ， 有無損壞， 泄漏等 ） －－ 不干凈的產(chǎn)品未必意味著控制不良 ，它取決于控制過程的特性 。 產(chǎn)品（ 2/5） ? 產(chǎn)品標(biāo)識(shí) （ 零件標(biāo)記 ， 修理狀態(tài) ， 檢驗(yàn)狀態(tài) ， 生產(chǎn)工序號(hào)等 ） －－ 產(chǎn)品沒有自帶標(biāo)識(shí)時(shí)，也可用他們的位置或者形態(tài)來識(shí)別，所以不能立即得出結(jié)論說這是不合格。 －－ 生產(chǎn)車間的產(chǎn)品是如何貯存的 ？ －－ 操作人員是怎樣搬運(yùn)的 ？ －－ 觀察具體的表現(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)員工是否關(guān)心產(chǎn)品，對(duì)質(zhì)量是否有承諾？ 產(chǎn)品（ 4/5） ? 產(chǎn)品包裝 （ 組件 、 半成品和最終產(chǎn)品 ） －－ 結(jié)合有關(guān)工業(yè)知識(shí)； －－ 例如：一些電子元器件零件防靜電，但并非全部電子元器件都要求。 – 但也要記住一個(gè)不整潔的辦公室并不一定預(yù)示著失控 ， 正如一個(gè)整潔的辦公室也不一定預(yù)示著什么都受控 。 – 而活動(dòng)越多，搬運(yùn)也就越多，從而會(huì)產(chǎn)品潛在的危害。 – “ 瓶頸 ” 可能對(duì)那些正在進(jìn)行生產(chǎn)的人造成壓力 ， 甚至使他們以不適當(dāng)?shù)姆椒ǚ判挟a(chǎn)品 。 – 是否被批準(zhǔn) ？ 是否是現(xiàn)行版本 ？ 是否處于受控狀態(tài) ？ ? 若可能對(duì)產(chǎn)品或人員產(chǎn)生危害，有無相應(yīng)的警示 區(qū)域（ 1/2） 數(shù)據(jù)資料 ? 用途 先確認(rèn)數(shù)據(jù)資料的用途 ， 明確它是否會(huì)影響最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量； 有效性 （ 有無批準(zhǔn) ？ 狀態(tài)如何 ？ ） ； ? 完整性 應(yīng)注意是否限止數(shù)據(jù)的修改； ? 準(zhǔn)確性 應(yīng)確認(rèn)最近一次批準(zhǔn)有關(guān)數(shù)據(jù)的精度 ， 留意數(shù)據(jù)和結(jié)論是否準(zhǔn)確 。 ? 狀況 （ 是否清潔 、 有無損壞等 ） – 具有有效期的材料有無過期 ， – 有無材料暴露于陽光之下從而引致脫色和老化； ? 標(biāo)識(shí) （ 型號(hào) 、 批號(hào)等 ） – 注意如果只有一種類型的鋼材 ， 那么就沒必要對(duì)每一件鋼板進(jìn)行標(biāo)識(shí)； ? 警示若對(duì)產(chǎn)品和人有危害 ， 則應(yīng)有警示 。 客觀證據(jù)的形式 ? 存在的客觀事實(shí)； ? 被訪問人員 （ 當(dāng)事人 ） 的口述； ? 現(xiàn)存的文件記錄等。 驗(yàn)證 ? 驗(yàn)證 ： 揭示過程運(yùn)作現(xiàn)狀、活動(dòng)是否符合要求。 驗(yàn)證的流程 樣本 符合性 檢查 證實(shí) 代表性 在別的區(qū)域、過程、項(xiàng)目、合 同或產(chǎn)品里抽樣 Y N Y OK N 如果所有樣本都是不合格 根據(jù)其對(duì)質(zhì)量的影響確定嚴(yán)重性 如果不是所有的樣本都有類似的問題 1)多抽 23個(gè)樣本 2)證實(shí)是不是孤立的 如果一個(gè)樣本不符合 依靠已經(jīng)審查過的活動(dòng)或程序； 核對(duì)是否所有樣本都是不符合的； 注意：記下文件和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)位置的詳細(xì)情況及其它可追溯的信息。 ? 跟蹤審核線索方式 通過一系列 如果 ?? 怎么 ?? ？ 開放型的提問 跟蹤審核線索，例如： ? 產(chǎn)品和信息的不同流程； ? 文件更改需求確定后 采取了什么措施 檢查文件更改控制； ? 作業(yè)指示不全面 、 不合法 有關(guān)人員怎么辦？ ? 一名員工接到其他主管的指令要求其放行未完成的產(chǎn)品 他將怎么做 檢查工作紀(jì)律和對(duì)質(zhì)量的承諾。 – “ 征兆 ” 就是由于不合格而產(chǎn)生出來可的觀察到的現(xiàn)象，如：未被批準(zhǔn)的文件、不合格產(chǎn)品、未執(zhí)行的操作。 ? 連續(xù)七次提問 “ 為什么 ” ，通常就可以揭示出問題的根源，審核線索的深入探究甚至能揭示出幾個(gè)不合格