商務(wù)禮儀與客戶溝通培訓(xùn)課件-閱讀頁
2025-03-03 12:55本頁面
【正文】 顧客對現(xiàn)狀有何意見 ? 本企業(yè)還有哪些業(yè)務(wù)能更充分滿足顧客需求 ? 顧客的基本情況： 如：誰是決策者、他的業(yè)務(wù)消費狀況、顧客所在的區(qū)域 59 注意聆聽的神態(tài)： ? 專注望著對方 ? 面帶鼓勵的微笑 ? 點頭 ? 身體稍向?qū)Ψ絻A斜 60 聆聽的原則： ? 耐心 ? 虛心 ? 會心 61 贏得信任的溝通技巧 ? 破冰 —— 快速接近的技巧 ? 清晰的業(yè)務(wù)介紹 ? 處理投訴的技巧 62 快速建立友誼 —— 破冰的技巧 ? 記住客戶的姓名、愛好 ? 選擇對方感興趣的話題 ? 善于稱贊，滿足對方的成就感 63 切入正題的方法 ? 問題接近法 ? 利益接近法 ? 贊美接近法 64 ? 方法 ? 實事求是，措詞適當(dāng) ? 贊揚須熱情具體 ? 贊美須切合心意 善于稱贊 65 準確清晰的業(yè)務(wù)介紹 ? 條理清晰 ? 列舉要點 ? 用聽眾熟悉的東西打比喻，避免使用專業(yè)術(shù)語 ? 言其利益 ? 讓視覺輔助你 ? 適當(dāng)使用語言技巧 66 投訴處理的技巧 67 ? 70%的購物者將到別處購買 ? 49%的人表明去投訴太麻煩 ? 24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物 ? 8%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴 ? 9%的人會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備營業(yè)人員 調(diào)查表明，當(dāng)客戶對服務(wù)不滿意時，會有如下反應(yīng)： 68 ? 若投訴問題得到解決，將有60%的顧客繼續(xù)與你做生意 若投訴問題得到 迅速 解決，將有 90%95%的顧客繼續(xù)與你做生意 ? —— 投訴者是送禮人，讓你看到問題不足之處，冰山一角 投訴處理 69 投訴中，客戶需要什么 ? 負責(zé)任的態(tài)度 ? 良好的感受 ? 盡快解決問題 70 ? 關(guān)鍵：疏導(dǎo)怨氣、解決問題 ? 具體做法： ? 養(yǎng)成易位思考的習(xí)慣 ? 理解的神態(tài)、讓顧客暢所欲言 ? 輕柔的語言、真誠的道歉、理解負責(zé)任的話語、合理的解釋 ? 積極解決，急人之所急 投訴處理 71 處理步驟： ? 1）聆聽客戶陳述 ? 2）表示尊重與理解 ? 3）復(fù)核問題 ? 4）道歉并立即解決問題。 ? 6）核查顧客滿意度。把顧客的投訴在全公司廣而告之，防止再度出現(xiàn)同類的問題 ? 8）及時回訪，了解后續(xù)情況。 , March 11, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :28:1215:28Mar2311Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 :28:1215:28:12March 11, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 3月 11日星期六 3時 28分 12秒 15:28:1211 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 11, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :28:1215:28Mar2311Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :28:1215:28:12March 11, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 11日星期六 3時 28分 12秒 15:28:1211 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 11, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :28:1215:28Mar2311Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 11日星期六 下午 3時 28分 12秒 15:28: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 11日星期六 3時 28分 12秒 15:28:1211 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強
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