【正文】 團(tuán)費(fèi)價(jià)格的構(gòu)成： 地接：房、餐、車、門票、導(dǎo)服 組團(tuán)：房、餐、車、門票、導(dǎo)服、往返大交通 散客操作程序： 咨詢客人欲到達(dá)的目的地，向客人講解行程，若達(dá)成協(xié)議則收費(fèi)簽合同，告知客人發(fā)團(tuán)的具體時(shí)間的地點(diǎn)等詳細(xì)事宜，若未達(dá)成共識(shí)，則把客人的姓名及聯(lián)系方式留下，后期進(jìn)行追蹤和回訪。 利潤(rùn)分配方式： 加盟商的利潤(rùn)為市場(chǎng)價(jià)與我們報(bào)出的同行價(jià)的差額 投訴問(wèn)題的解決方法： 旅游者進(jìn)行投訴之后，都希望對(duì)方認(rèn)為他們的投訴是正確的，是有道理的，能得到對(duì)方的承認(rèn)和重視，并向他們道歉，迅速采取行動(dòng)；在碰到令他們委屈、煩惱、諷刺挖苦的事情之后，需要利用投訴進(jìn)行發(fā)泄，以需求心理的慰籍和平衡。根據(jù)不同狀況， 旅游投訴處理一般要遵循下列原則：耐心傾聽，弄清真相；同情客人，誠(chéng)懇道歉；征客同意，恰當(dāng)處理。要仔細(xì)、認(rèn)真、耐心地聽完客人的投訴內(nèi)容，條件允許的話要搞好記錄，這樣做不僅使客人講話的速度放緩以降解其不良情緒，同時(shí)還能使客人感覺(jué)到對(duì)其投訴的重視程度。急于反駁、解釋無(wú)疑于火中澆油，事情往往會(huì)走向另一面，因?yàn)榭腿说男睦砥笄蟛皇莵?lái)聽我們的辯解和解釋，是來(lái)讓我們接受他們的意見。 （二）以真誠(chéng)的態(tài)度向客人道歉。如果我們的服務(wù)周到、優(yōu)質(zhì)，客人一般是不會(huì)來(lái)投訴，也不會(huì)發(fā)生誤會(huì)，既 是說(shuō)客人來(lái)投訴是相信我們能處理好這件事，希望我們能幫助他們或希望我們改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 （三）針對(duì)投訴欲采取的措施和解決所需時(shí)間告知客人。若有可能，要列出解決問(wèn)題的方案，經(jīng)客人同意后進(jìn)行處置，不可一味道歉，既不提出解決問(wèn)題的方法，也不拿出措施、方案，更不可流露出無(wú)之奈 何的茫然情緒。對(duì)一些明顯是我們服務(wù)工作的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后作出補(bǔ)償性處理。對(duì)一些較復(fù)雜的問(wèn)題，在弄清真相之前，不應(yīng)急于表態(tài)和處理。有禮即是要有禮貌，不可對(duì)客人失禮，不尊重。同時(shí)處理這類問(wèn)題要有節(jié)制，如客人意識(shí)到因個(gè)人過(guò)失，而造成的誤解，要給客人留有體面收尾的余地，不可盛氣凌人。 利潤(rùn)的結(jié)算方式： 加盟商與客戶簽合同后要收取一定的預(yù)付團(tuán)款，團(tuán)發(fā)之前要把所有的團(tuán)款收完，以免產(chǎn)生客戶拖欠團(tuán)款的問(wèn)題，在團(tuán)發(fā)之前加盟商應(yīng)預(yù)付 80%團(tuán)款給公司，尾款在團(tuán)回來(lái)后馬上全部付清（加盟商付給公司的團(tuán)款為同行價(jià)，收取客戶的團(tuán)款為市場(chǎng)價(jià)） 旅游的推廣方式： 各加盟商應(yīng)有當(dāng)?shù)馗鲉挝煌瓿鲇蔚募o(jì)錄，根據(jù)紀(jì)錄做一個(gè)出游比率，有爭(zhēng)對(duì)性的進(jìn)行訪問(wèn)，同時(shí)還應(yīng)該發(fā)展當(dāng)?shù)氐囊?些潛在旅游者。 特色旅游項(xiàng)目的開發(fā)： 充分利用當(dāng)?shù)匾恍┞糜钨Y源來(lái)作為本連鎖店的資源對(duì)外進(jìn)行宣傳、推廣。 酒店的預(yù)定操作程序： 加盟店和客戶： 接到預(yù)定電話 —— 咨詢客戶的入住標(biāo)準(zhǔn) —— 向客戶推薦當(dāng)月的主推酒店 —— 報(bào)價(jià) —— 留下客人的姓名和聯(lián)系電話 —— 預(yù)定成功后告知客戶 公司和加盟商： 加盟商告知公司客戶需入住的酒店 —— 公司確認(rèn)后告知加盟商 公司和酒 店： 咨詢房態(tài) —— 傳真確認(rèn)住房 如何確認(rèn)入住率： 住房產(chǎn)生的當(dāng)日電話回訪客戶和酒店。 業(yè)務(wù)流程篇 1. 特許加盟店客戶管理 客戶關(guān)系管理，是建立在以客戶為中心元素的信息協(xié)同管理。 客戶關(guān)系管理是建立在以客戶為中心元素的信息協(xié)同管理。客戶關(guān)系管理的一體化，對(duì)實(shí)現(xiàn)和支持的技術(shù)有很高的要求。從 “ 線 ” 上看是從客戶進(jìn)入到建立交易，甚至穩(wěn)定合作的一個(gè)長(zhǎng)周期的管理。 管理客戶信息和交易的要素，是技術(shù)上比較容易實(shí)現(xiàn)的，但從 “ 線 ” 上看，就象人都擁有五官一樣，在擁有整齊五官下，每個(gè)細(xì)節(jié)平滑，才能真正的美。 對(duì)于銷售管理者來(lái)說(shuō)，讓我知道發(fā)展，問(wèn)題，就是技術(shù)和實(shí)際管理應(yīng)該呈現(xiàn)的。 技術(shù)上是首 當(dāng)?shù)?，互連網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展顯然已經(jīng)滿足，剩下的就是收集管理。擺在銷售管理者面前可圈可點(diǎn)的版圖和推進(jìn)線。治軍，乃將之本也。先將將，后將兵。隨可殺一儆百，但大凡治軍，不得不走自上至下。 鐵律就是客戶管理的從技術(shù)上要支持的，可以說(shuō)成銷售的工作流，銷售的過(guò)程，銷售的思維等等。 利用黔程行俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)思路，開發(fā)資源，整合行業(yè)，給客戶一站式服務(wù)以求達(dá)到客戶對(duì)“安捷航空”的品牌忠誠(chéng)。 對(duì)于各個(gè)夜場(chǎng)、酒店、會(huì)所、餐館、影樓、等等消費(fèi)場(chǎng)所，加盟商戶負(fù)責(zé)引導(dǎo) 自己的會(huì)員去消費(fèi)，從而讓更多的行業(yè)加入到“黔程俱樂(lè)部”中來(lái)。 會(huì)員的發(fā)展；在當(dāng)?shù)馗鱾€(gè)寫字樓和政府機(jī)關(guān)發(fā)展會(huì)員，會(huì)員在預(yù)定機(jī)票和酒店才能享受積分，加盟商戶 負(fù)責(zé)引導(dǎo)會(huì)員消費(fèi)和管理會(huì)員資料。 古有將在外軍令不受。今天我不用擔(dān)心匯報(bào)的速度，但卻要關(guān)心匯報(bào)的效 率。 對(duì)銷售管理者，讓成交的信息占用他更少的時(shí)間，而讓他把思考分析做好。 做好版圖，下一步該是什么，那就是朱，毛，彭那樣拿起鉛筆，圈圈點(diǎn)點(diǎn)， “ 紅軍長(zhǎng)征該這樣走，到陜北會(huì)師 ” ， “ 持久抗戰(zhàn) ” ， “ 橫渡長(zhǎng)江 ”..... 對(duì)于銷售管理者來(lái)說(shuō)，能通過(guò)客戶的得失率和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪激烈程度的把握，實(shí)現(xiàn)全面銷售戰(zhàn)爭(zhēng)形勢(shì)分析。 總之 ， 戰(zhàn)斗從來(lái)不排斥 新科技 ,兵，將應(yīng)用它是因?yàn)閿橙擞谩＿@里再談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的延伸，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上，國(guó)外的專家，力圖讓客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具備營(yíng)銷的功能，即所謂的營(yíng)銷輔助支持 (前面即所謂的銷售自動(dòng)化 )。它的關(guān)鍵就是全面的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，這 個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)展起來(lái)就將成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。不管是采用電子表格報(bào)告形式，還是利用一個(gè)分布式信息系統(tǒng)，都必須跨空間的，并且橫渡時(shí)間坐標(biāo)的。 客戶數(shù)據(jù)的收集過(guò)程，是企業(yè)管理之功。長(zhǎng)江黃河是中華的生命動(dòng)脈，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)把 握好自己的動(dòng)脈，將來(lái)才可以形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。不然營(yíng)銷 “ 將兵 ” 就會(huì)困難，這個(gè)過(guò)程雖然在收集的過(guò)程中做，但是這個(gè)策略執(zhí)行卻是管理者將來(lái)打仗的關(guān)鍵。 管理者的運(yùn)籌帷幄，必須把不可控的因素，都變成準(zhǔn)可控因素，方能勝 !治軍，日日不廢，治客戶數(shù)據(jù)，也需策之入日，同樣是日日不廢。大凡企業(yè)換帥，第一件事是換將，將必須是自己之將。這個(gè)是營(yíng)銷管理者之利器。因此客戶關(guān)系管理是一個(gè)長(zhǎng)期的效益的工程，并且一定是“ 人之為 ” ，加上新技術(shù)的充分利用。做銷售也是同樣的道理。 搜集客戶資料 要了解的第一點(diǎn)就是：客戶是什么樣的客戶 ?規(guī)模有多大 ?員工有多少 ? 一年內(nèi)大概會(huì) 有多少出行次數(shù)，出行會(huì)選擇什么樣的交通工具， 這些都是客戶背景資料。 ◆ 各種形式的通訊方式 。 ◆ 了解客戶具體 管事 人員 和他的 管理層 。 項(xiàng)目資料可以包括以下內(nèi)容： ◆ 客戶最近的 出行 計(jì)劃 ◆ 通過(guò)這 次出行 要解決什么問(wèn)題 （可以根據(jù)客戶的出行目的，安排行程，預(yù)訂機(jī)票和酒 店） ◆ 決策人和影響者 是誰(shuí)？ ◆ 出行 時(shí)間表 ◆ 出行 預(yù)算 ◆ 出行 流程等 特殊客戶管理 在一般客戶管理的基礎(chǔ)上，還要注入感情的投資，得到人脈 的延伸，最大限度的為其商旅理財(cái)。 ◆求穩(wěn)型：“不求有功，但求無(wú)過(guò)”，對(duì)此類客戶要逐步改變其觀點(diǎn)，不能急燥冒進(jìn)。 ◆勢(shì)利型：愛貪小便宜，是眾多客戶的通病，大可利用贈(zèng)品或附加服務(wù)等來(lái)打動(dòng)其心。 ◆冒險(xiǎn)型：對(duì)冒險(xiǎn)型的客戶要多舉因冒險(xiǎn)而造成的 損失的例子，從為其貼身定制的服務(wù)入手。 ◆自卑型：多用鼓勵(lì)的話，盡量找出客戶的優(yōu)點(diǎn)予以贊揚(yáng)。 ◆虛榮型：多說(shuō)他們愛聽的贊揚(yáng)、祝福、夸獎(jiǎng)的話語(yǔ)，如身體健康、孩子聰明伶俐、小姐漂亮、生意興隆等。 ◆馬虎型：幫助其 逐步養(yǎng)成細(xì)心的生活習(xí)慣，多提醒該顧客。 ◆內(nèi)向型：對(duì)此類客戶應(yīng)多選擇店內(nèi)顧客少時(shí)進(jìn)行交流，并注意不得夸夸其談，口若懸河，應(yīng)多聽聽他（中肯）的建議。 ★干脆利落――對(duì)他服務(wù)要講效率，切忌拖拉。 ★追求利潤(rùn)――給他比較分析他所能得到的實(shí)惠。 ★缺乏信心――說(shuō)明安捷服務(wù)的賣點(diǎn)，并以實(shí)際案例資料做證明。 ★禮貌客氣――注意個(gè)人服務(wù)細(xì)節(jié)。 ★愛發(fā)嘮叨――多傾聽，勿隨意發(fā)表意見，否則會(huì)讓對(duì)方會(huì)錯(cuò)意。 ★猶豫不決――慫恿式推銷。 旅游定單流程 總公司每個(gè)月會(huì)下發(fā)最新旅行出游航線報(bào)價(jià)表格，特許加盟商將散客或旅行團(tuán)上報(bào)總公司， 由總公司整合各網(wǎng)點(diǎn)的散客組成旅行團(tuán)，每個(gè)散客利潤(rùn)分配是 1： 4 分配，總公司 1，特許加盟商 4。 5 特許加盟店財(cái)務(wù)管理 機(jī)票：特許加盟商通過(guò) 96633 預(yù)定機(jī)票，費(fèi)用從機(jī)票保證金中扣除，如果保證金數(shù)額不足，特許加盟商要在 1 個(gè)工作日之內(nèi)將差額匯到公 司指定帳戶。 工務(wù)服務(wù)管理 1 送票服務(wù)人員管理 送票服務(wù)人員基本要求： 1）身體健康 ,口齒清晰 ,為人正直 ,誠(chéng)實(shí) , 具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、應(yīng)變能力及語(yǔ)言溝通能力； 2）工作時(shí)間要穿戴整齊，嚴(yán)格執(zhí)行工裝上班政策。 1 加盟店送票員員工作守 則 送票員是安捷航空直接面隊(duì)客戶服務(wù)的一面窗口，其一言一行都直接代表和反映了安捷航空的企業(yè)形象．為此，必須規(guī)范送票員的語(yǔ)言行為，完善和提升安捷服務(wù)品牌形象．做到完美服務(wù)的零距離，真正將安捷的服務(wù)理念貫穿和根植于送票員工的意識(shí)之中，并將其傳達(dá)給每個(gè)顧客，保證顧客的品牌忠誠(chéng)度，進(jìn)而影響潛在的客戶以擴(kuò)大安捷的客戶群體．因此，送票員在工作的日常行為中必須遵守以下守則： 一 、服務(wù)理念：必須堅(jiān)持安捷＂客戶的需求永遠(yuǎn)是第一位的＂的服務(wù)理念，并將它貫穿到具體工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中； 二、著裝 １、上班時(shí)間必須著工作裝 ； ２、著裝必須整潔，禁止穿著有污垢、油漬等影響企業(yè)形象的工裝（或服裝）上班或?yàn)榭蛻舴?wù)． ３、出門服務(wù)時(shí)必須攜帶統(tǒng)一的工作包，包內(nèi)物品必須齊備，（內(nèi)容包括：一次性鞋套不少于五雙、公司相關(guān)宣傳資料不少于五份、客戶簽收單不少于五份、俱樂(lè)部會(huì)員申請(qǐng)表不少于 10份、客戶意見建議薄、簽字板、簽字筆） 三、行為 １、必須掌握正確的待客禮儀，不得怠慢、冷落客戶，不得使用夸張的行為、動(dòng)作接待客戶； ２、做到微笑服務(wù)，尤其在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，向客戶鞠躬時(shí)幅度不得低于３０度； ３、行走時(shí)不得拖沓 ，站立時(shí)挺胸收腹，不得東倒西歪，做到行如風(fēng)、站如松． 四、語(yǔ)言 １、使用規(guī)范語(yǔ)言，不得使用忌語(yǔ)； ２、不得對(duì)客人說(shuō)：＂不知道＂＂不清楚＂＂這個(gè)不歸我管＂＂你自己查詢＂等模棱兩可或搪塞過(guò)關(guān)的語(yǔ)言，遇到自己不清楚的事情時(shí)，必須使用：＂請(qǐng)您稍候，我馬上為您查詢＂； ３、尊重客戶，不得打聽客戶的個(gè)人隱私． 五、服務(wù) １、服務(wù)要求及時(shí)準(zhǔn)確，必須在與客戶的約定時(shí)間之前５至１０分鐘之內(nèi)到達(dá)預(yù)約 地點(diǎn)，因特殊原因不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，必須提前電話通知客戶并說(shuō)明原因，到達(dá)時(shí)必須先至歉； ２、進(jìn)入客戶家里時(shí)， 必須使用鞋套； ３、服務(wù)流程如下：確認(rèn)客戶身份 — 交客戶行程單 — 客戶簽字確認(rèn) — 收好客戶簽收單 — 離開 ４、不得主動(dòng)向客戶索要飲用水； ５、與客戶交談不得超過(guò)５分鐘，如客戶需要，可另約時(shí)間邀請(qǐng)至門店詳談； ６、與客戶道別時(shí)，必須說(shuō)：＂預(yù)祝您旅途愉快?。? ７、遇到客戶提出意見或建議的，必須記錄下來(lái)，并感謝客戶，回店面后立即匯報(bào)． 六、工作交接：當(dāng)值內(nèi)的工作不得拖延至下一工作日，如遇特殊情況，必須將未完成工作記錄下來(lái)，并交接給下一當(dāng)值人員完成． 七、服務(wù)模式 基本要做 到一票一送，出行前電話預(yù)約，而后要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。要做到真正為顧客商旅理財(cái)?？蛻袈?lián)絡(luò)中心通過(guò)統(tǒng)一的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)為客戶提供和制作產(chǎn)品，并通過(guò)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)跟蹤客戶的消費(fèi)模式，為目標(biāo)客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)，加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度；客 戶聯(lián)絡(luò)中心的另一項(xiàng)功能是統(tǒng)籌旅游產(chǎn)品的配送；如安排各個(gè)區(qū)域 安捷特許加盟商 出票，并通過(guò)各地的業(yè)務(wù)合作伙伴（例如傳統(tǒng)旅行 社、郵政局等企業(yè)）送票或住房單等等；客戶聯(lián)絡(luò)中心 24 小時(shí)全天候運(yùn)作，為客戶提供傳統(tǒng)旅行社不能提供的便捷。因特殊原因不能在固定時(shí)間用餐的，在不影響工作的情況下，經(jīng)部門主管同意，可外出用餐。 3． 各部門員工上下班必須各簽到一次。 5． 因業(yè)務(wù)所需或其他特殊情況，不能簽到出勤者，必須提前一天或在當(dāng)日簽到時(shí)限之前致電所屬部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理說(shuō)明情況，并上交或補(bǔ)交假條。 6． 凡每日遲到、早退 5 分鐘內(nèi)，罰款 5 元； 510 分鐘，罰款 10 元； 1030 分鐘內(nèi)，罰款 20 元 ；超過(guò) 30 分鐘又無(wú)合理解釋則視為曠工半日。 8． 簽到后脫崗且無(wú)合理解釋者按第 7 條標(biāo)準(zhǔn)處理執(zhí)行；簽到后離崗者必須向部門主管說(shuō)明情況，批準(zhǔn)后方可離崗。 11．因工作需要在法定假日加班員工，由部門主管報(bào)知經(jīng)理核實(shí)確定后按國(guó)家法定假日相關(guān)法規(guī)