【正文】 怎么學(xué) 、 學(xué)了派什么用 ，都應(yīng)從解決特定的職業(yè)活動(dòng)能力的需求出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)制要帶著問(wèn)題學(xué) 、 急用的問(wèn)題先學(xué) ， 需要什么就培訓(xùn)什么 。提高企業(yè)與員工的適應(yīng)變動(dòng)的職業(yè)轉(zhuǎn)化能力 ， 精品資料網(wǎng) 因材施教原則 ? 個(gè)性化培訓(xùn) 。 ? 人有共性 ， 更有個(gè)性 。 ? 在培訓(xùn)時(shí)盡可能采取因人而異的培訓(xùn)方法和教學(xué)程序 ， 對(duì)不同的員工 ， 要選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容 ， 采取不同的培訓(xùn)方式；即使是對(duì)同一員工 ， 在不同的發(fā)展階段 ， 其培訓(xùn)的內(nèi)容與形式也應(yīng)變化 ， 以適應(yīng)新的情況 。 ? 學(xué)員有一定的閱歷經(jīng)歷 、 較強(qiáng)的專業(yè)特長(zhǎng) 、 大量的社會(huì)信息 ， 有的甚至是某個(gè)領(lǐng)域的行家里手 。 ? 學(xué)員與教員各有優(yōu)勢(shì) 。 精品資料網(wǎng) 實(shí)用速效原則 ? 學(xué)習(xí)的兩次飛躍 。 ? 總結(jié)實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn) ， 上升到理性；帶著實(shí)踐中的問(wèn)題學(xué)習(xí) ， 領(lǐng)悟到了道理；然后用領(lǐng)悟到了的道理 、 歸納出來(lái)的理性去指導(dǎo)實(shí)踐 ， 使實(shí)踐發(fā)生變化 。 這樣培訓(xùn)就有成效 ， 學(xué)習(xí)就能堅(jiān)持 。 ?實(shí)用 ——內(nèi)容與形式都與企業(yè)實(shí)際結(jié)合 。 精品資料網(wǎng) 認(rèn)知行為原則 ? 引起注意與興趣 。 培訓(xùn)內(nèi)容與形式的新異性 、 獎(jiǎng)勵(lì)的運(yùn)用 、 培訓(xùn)與員工需求之間的關(guān)系等 ， 都會(huì)影響員工的注意與興趣 。培訓(xùn)時(shí) ， 應(yīng)多采用圖解式的 、 具體的 、 生動(dòng)活潑的和結(jié)構(gòu)嚴(yán)密的教學(xué)材料和信息 ，盡量少用言語(yǔ)的 、 抽象的和非結(jié)構(gòu)性的材料 。 ? 分布式練習(xí) 、 教材的使用等 ， 都會(huì)促進(jìn)信息的保持 。 精品資料網(wǎng) ?“ 參與 ——體驗(yàn) ——掌握 ——應(yīng)用 ——傳播 ” ?互動(dòng)式學(xué)習(xí)與培訓(xùn)： ?一是員工的主觀要有一定的動(dòng)力 ， 而動(dòng)力來(lái)自于利益與興趣； ?二是客觀上要有參與的平臺(tái)與機(jī)遇 。 通過(guò)思考 、 批判 ， 內(nèi)化為自己的東西 。知識(shí)不在于占有 ， 而在于享用 。 精品資料網(wǎng) ? 反饋和強(qiáng)化 。 就像打靶一樣 ， 射擊后 ， 靶上的槍眼就可以提供結(jié)果的反饋信息 。 把反饋與有效的學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合在一起 ， 比反饋本身的作用大得多 。 精品資料網(wǎng) 全員終身原則 ? 培訓(xùn)要落實(shí)到每一位員工 ， 所有人都需要培訓(xùn) 。 ? 要樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的理念 ， 生命不止 ， 學(xué)習(xí)不息 。 在培訓(xùn)內(nèi)容上 ， 就要強(qiáng)調(diào)了解世界 、 了解他人 。 企業(yè)中負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門(mén)將越來(lái)越受到重視 ， 它們不僅會(huì)參與一些企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的規(guī)劃和制定 ， 而且負(fù)責(zé)人和管理者都將是通過(guò)企業(yè)精心挑選出來(lái)的 。 企業(yè)將培訓(xùn)與管理結(jié)合 ， 把培訓(xùn)結(jié)果作為員工考核 、激勵(lì)和晉升的重要依據(jù)；培訓(xùn)和使用一體化 ， 培訓(xùn)部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)相互滲透 、 相互配合 ， 共同承擔(dān)企業(yè)培訓(xùn)職責(zé) 。 培訓(xùn)不再滿足于崗位操作技能 、 專業(yè)知識(shí) 、企業(yè)文化等內(nèi)容 。 精品資料網(wǎng) 培訓(xùn)形式多元化 ? 隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷變化和培訓(xùn)需求的多樣化 ， 培訓(xùn)形式將會(huì)呈多元化發(fā)展的趨勢(shì) 。 變灌輸為互動(dòng) 、 分享 、 體驗(yàn)和參與 ，增強(qiáng)培訓(xùn)者與受訓(xùn)者之間的溝通 。 多元化的培訓(xùn)將會(huì)給組織和個(gè)人帶來(lái)更多的選擇 ， 為學(xué)習(xí)化社會(huì)的到來(lái)奠定基礎(chǔ) 。 廣播電視 、 通訊技術(shù) 、 計(jì)算機(jī)技術(shù) 、 多媒體網(wǎng)絡(luò)等在培訓(xùn)中的廣泛應(yīng)用 ， 不僅可以大大緩解傳統(tǒng)培訓(xùn)中的工學(xué)矛盾 ， 還可以增強(qiáng)學(xué)員對(duì)于培訓(xùn)的參與意識(shí)和學(xué)習(xí)興趣 ， 有效提高培訓(xùn)的效果 。 有市場(chǎng)就會(huì)有競(jìng)爭(zhēng) ， 培訓(xùn)單位將會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 ， 不斷強(qiáng)化自身的特色優(yōu)勢(shì) ， 增強(qiáng)培訓(xùn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)能力和市場(chǎng)營(yíng)銷能力 ， 以培訓(xùn)品牌來(lái)吸引客戶 ， 并根據(jù)客戶需求 ， 適時(shí)調(diào)整和創(chuàng)新 ，不斷推出適銷對(duì)路的培訓(xùn)產(chǎn)品 。 ? 企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展會(huì)引起組織的機(jī)構(gòu)重組、規(guī)模縮減、權(quán)力下放。 ? 先收集數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行分析。 ? 進(jìn)行組織分析要注意：一要有預(yù)見(jiàn)性、二預(yù)測(cè)要有根據(jù)、三需要調(diào)查。 ? 人員分析的主要方法包括績(jī)效評(píng)估、員工知識(shí)或技能測(cè)試及員工個(gè)人填寫(xiě)的培訓(xùn)需求調(diào)查表。員工知識(shí)或技能的測(cè)試可以客觀地反映沒(méi)有達(dá)到期望值的原因，但是測(cè)試與實(shí)際工作往往是兩回事情。全面的人員分析可以避免企業(yè)派遣那些不需要培訓(xùn)的員工去參加培訓(xùn)。 ? 任務(wù)分析的步驟： ? 詳盡列出工作崗位的任務(wù)與職責(zé)的基本清單。 ? 通過(guò)訪問(wèn)、調(diào)查問(wèn)卷明確勝任某項(xiàng)工作所需的技能和知識(shí)。顧客是天然的監(jiān)督者，顧客的不滿說(shuō)明了員工服務(wù)的缺陷。原因可能是設(shè)備老化，也可能是員工的粗心與不重視帶來(lái)的。原因是員工對(duì)工作的不滿意和進(jìn)展不順利。 精品資料網(wǎng) 確定培訓(xùn)目標(biāo) 知識(shí)傳授目標(biāo) ? 員工：完成本職工作的基本知識(shí) ， 了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 、 經(jīng)營(yíng)方針 、 經(jīng)營(yíng)狀況 、 規(guī)章制度 、 市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)等 ， 以便于員工增強(qiáng)參與精神 ， 發(fā)揮更大效能 。 精品資料網(wǎng) ? 管理人員：知識(shí)面盡量要寬一些，熟悉所管理的專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)，如計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制等。對(duì)管理人員的知識(shí)培訓(xùn)要求有一定的理論深度，要進(jìn)行職業(yè)專門(mén)知識(shí)、管理知識(shí)和政策法規(guī)知識(shí)等方面的培訓(xùn)。 ? 能力包括基本能力（觀察力、記憶力、注意力、思維力、想象力）與技能。 精品資料網(wǎng) ?服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容有： ?基本禮儀、禮貌用語(yǔ)；面部表情、形體姿態(tài)、動(dòng)作及職業(yè)化妝的技巧； ?服務(wù)的基本程序與技巧，如迎賓、入座、點(diǎn)菜、上菜、服務(wù)、結(jié)帳到送客的全過(guò)程； ?基本操作技巧，如托盤(pán)、檫杯子、鋪臺(tái)布、倒酒水； ?菜單的基本知識(shí)，包括原料的名稱、菜式的基本烹飪方法；餐具知識(shí)；酒水知識(shí)及服務(wù)方法，客人的飲用方法。 精品資料網(wǎng) 態(tài)度改變目標(biāo) 觀念決定（個(gè)人、企業(yè)、國(guó)家）命運(yùn) 觀念是人的靈魂的核心，它最為根本、最為重要。你的敵人不是別人，而是你自己心中消極錯(cuò)誤的觀念。先富起來(lái)的人，發(fā)的是觀念財(cái)。 這全在于你如何看待 ， 也就是你所持的是怎樣的觀念 。 ” 84年砸 76臺(tái)不合格的冰箱 。 ” ? 丘吉爾說(shuō)： “ 觀念的君王就是未來(lái)的君王 。 20年來(lái)中國(guó)改革開(kāi)放的豐碩成果 ， 從根本上說(shuō)是觀念革命的碩果 。態(tài)度培訓(xùn)的核心是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和敬業(yè)精神 。 ? （ 2） 現(xiàn)場(chǎng)主義 ? “ 現(xiàn)場(chǎng) ” 即生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)第一線 ， 是直接創(chuàng)造價(jià)值的地方 ， 是經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的源泉 ， 所以全體員工必須既 “ 抬頭看路 ” 又 “ 低頭拉車 ” ， 重視來(lái)自現(xiàn)場(chǎng)的信息和需求 ， 埋頭苦干加巧干 精品資料網(wǎng) （ 3） 自主管理 即每個(gè)員工既是勞動(dòng)者又是所在崗位的管理者 ， 要時(shí)刻從管理者的角度設(shè)法去改進(jìn)工作 ， 進(jìn)行革新創(chuàng)造 。 工作的目的 ， 不是以犧牲人性來(lái)追求物質(zhì)利益 ， 而是使員工通過(guò)工作達(dá)到物質(zhì)與精神雙方面的滿足 。 精品資料網(wǎng) （ 5） 團(tuán)隊(duì)精神 。一個(gè)整體的企業(yè) ， 一套系統(tǒng)的工作流程 ， 就需要一批團(tuán)結(jié)協(xié)作的員工 。 （ 6） 職業(yè)道德 。 精品資料網(wǎng) 習(xí)慣形成目標(biāo) ? 性由習(xí)生，習(xí)由行成 ? “習(xí)慣是一個(gè)人的思想與行為的領(lǐng)導(dǎo)者?！?(培根 ) ? 習(xí)慣決定著一個(gè)人生活的方方面面，決定著一個(gè)人究竟能成為什么樣的一個(gè)人。” 精品資料網(wǎng) ? 提高道德素質(zhì)，取決于一系列的道德習(xí)慣的培養(yǎng) ——包括生活習(xí)慣、勞動(dòng)習(xí)慣、學(xué)習(xí)習(xí)慣、禮貌習(xí)慣、言談舉止習(xí)慣、待人接物習(xí)慣等等。一個(gè)人，既可以成為習(xí)慣的奴隸，又可以成為習(xí)慣的主人。行為與習(xí)慣相互影響，某項(xiàng)行為進(jìn)行得越多，就越會(huì)養(yǎng)成習(xí)慣；另一方面，一旦養(yǎng)成了習(xí)慣，又決定了你的行為。 ? 卓明尼說(shuō)：“正常的習(xí)慣，大都系由自制和自我訓(xùn)練養(yǎng)成；而壞習(xí)慣呢，則如野草一般，每在我們疏忽時(shí)，蓬勃地蔓延起來(lái)?！? 精品資料網(wǎng) 明確培訓(xùn)內(nèi)容 入店培訓(xùn)與上崗培訓(xùn) 迎新介紹 飯店政策和法規(guī)與員工手冊(cè) 。 結(jié)束時(shí)要求新員工簽署一份表格 ， 表明他們收到并通讀了一份手冊(cè) 。 認(rèn)識(shí)企業(yè)的概況 、 歷史傳統(tǒng) 、 目的 、 宗旨 、 哲學(xué) 、 精神 、 作風(fēng) 、道德標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)績(jī)等 。 熟悉企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與管理人員 、 規(guī)章制度 、 獎(jiǎng)懲制度 、 考評(píng)制度 、 福利制度和待人接物的態(tài)度與行為規(guī)范 。 了解企業(yè)內(nèi)外環(huán)境 ， 包括建筑物 、 部門(mén)和單位的地點(diǎn)和性質(zhì) ，以及企業(yè)的設(shè)備 、 品牌 、 聲譽(yù) 、 標(biāo)志和制服 精品資料網(wǎng) ?基本勞動(dòng)技能培訓(xùn) ?傳授基本勞動(dòng)技能和對(duì)勞動(dòng)組織 、 管理體系的認(rèn)識(shí) 。 “ 指導(dǎo)員 ” 負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行從生活到工作的全面 “ 傳 、 幫 、 帶 ” ， 直到新員工實(shí)習(xí)期滿為 (一年左右 )。 給予兄長(zhǎng)式的忠告和幫助 ， 在感情上把新老員工聯(lián)系在一起 ，結(jié)成 “ 前 、 后輩關(guān)系 ” 。 ?企業(yè)編有 “ 指導(dǎo)員手冊(cè) ” ， 詳細(xì)規(guī)定了指導(dǎo)員的工作內(nèi)容和責(zé)任 。 ?可防止在工作上的浪費(fèi) ， 可減少人員損害補(bǔ)償費(fèi)及醫(yī)藥服務(wù)費(fèi)用的支出 。 精品資料網(wǎng) 培訓(xùn)類型 ? 崗前培訓(xùn)：入職指導(dǎo)。 ? 價(jià)值觀： ? 包括社會(huì)對(duì)個(gè)人的尊重和滿足，個(gè)人對(duì)社會(huì)的責(zé)任和貢獻(xiàn)。 精品資料網(wǎng) 三德教育 ? 社會(huì)公德： ? 文明禮貌、助人為樂(lè) 愛(ài)護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法。 ? 家庭美德： ? 尊老愛(ài)幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團(tuán)結(jié)。要可持續(xù)發(fā)展，人和自然和諧發(fā)展。 ? 國(guó)情教育： ? 要熱愛(ài)祖國(guó)。 ? 店情教育： ? 進(jìn)行企業(yè)文化的教育。 ? 主動(dòng)性： ? 在職責(zé)范圍內(nèi)，主動(dòng)的把本職工作干好。 精品資料網(wǎng) ? 信仰： ? 人要有理想、有人生的奮斗目標(biāo)。 ? 信用： ? 一言九鼎，言必信行必果。 ? 智能教育： ? 有良好的觀察力、記憶力、注意力、思維力、想象力；不僅開(kāi)發(fā)顯能，更要開(kāi)發(fā)潛能。 精品資料網(wǎng) 擬定培訓(xùn)計(jì)劃 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 ? 重點(diǎn)放在“必須知道”和“迫切需要知道”的知識(shí)和技能上， ? 引發(fā)受訓(xùn)者的興趣和積極參與。由決策部門(mén)根據(jù)培訓(xùn)需求分析的有關(guān)情況，決定是否進(jìn)行課程設(shè)計(jì)。包括選擇課程設(shè)計(jì)的參與者，確定課程目標(biāo)，收集相關(guān)信息和資料等。根據(jù)課程目標(biāo)等方面的要求，決定安排哪些培訓(xùn)課程。就初定的課程安排征求有關(guān)部門(mén)和人員的意見(jiàn)，對(duì)課程安排進(jìn)行完善。 ? 課程評(píng)價(jià)。 精品資料網(wǎng) 培訓(xùn)環(huán)境的選擇與準(zhǔn)備 ?自然環(huán)境 ?安靜，沒(méi)有噪音干擾； ?空氣新鮮，通風(fēng)較好； ?溫度適合，可以調(diào)節(jié)； ?交通方便，容易到達(dá)； ?光線適度，色彩鮮明。 精品資料網(wǎng) ? 設(shè)備環(huán)境 ? 有足夠數(shù)量的桌椅，并且不易損壞，使用舒適； ? 按照培訓(xùn)的要求與培訓(xùn)的人數(shù)擺放桌椅，便于教學(xué)； ? 音響、投影、多媒體等教學(xué)設(shè)備齊全，且經(jīng)調(diào)試符合培訓(xùn)要求。軟環(huán)境主要是指培訓(xùn)中的一種氛圍，具體包括： ?培訓(xùn)者與受訓(xùn)者、受訓(xùn)者與受訓(xùn)者之間的相互尊重和良好溝通； ?培訓(xùn)資料的準(zhǔn)備； ?培訓(xùn)情況的說(shuō)明； ?培訓(xùn)中其他活動(dòng)的組織； ?培訓(xùn)中的信息反饋。 ? 使用原則是：要事先“檢查”和“演練”； ? 要簡(jiǎn)明、易懂，不可成為受訓(xùn)者的負(fù)擔(dān)； ? 如遇技術(shù)意外，不要試圖掩蓋，應(yīng)堅(jiān)持做下去或道歉，且不可占據(jù)太多時(shí)間； ? 不讓設(shè)備干擾培訓(xùn)，如分散注意力或轉(zhuǎn)移視線等； ? 使用視聽(tīng)輔助設(shè)備時(shí)，應(yīng)立于一旁，用教鞭或其他工具指示，不要擋住視線； ? 為應(yīng)付不測(cè)，應(yīng)有一套或多套替代方案。 精品資料網(wǎng) 決定培訓(xùn)時(shí)間 ? 旺季還是淡季、工作日還是周末、白天還是晚上、何時(shí)開(kāi)始何時(shí)結(jié)束都要具體落實(shí)。 精品資料網(wǎng) 考察受訓(xùn)者的能力與動(dòng)力 ? 受訓(xùn)者是培訓(xùn)的主體，要選準(zhǔn)受訓(xùn)者，否則該接受培訓(xùn)的沒(méi)培訓(xùn)，問(wèn)題依然存在；不該接受培訓(xùn)的進(jìn)行了培訓(xùn)，既沒(méi)有效果又浪費(fèi)時(shí)間與費(fèi)用。 ? 考核并激勵(lì)受訓(xùn)者的動(dòng)力。 精品資料網(wǎng) 選聘培訓(xùn)者 ? 展現(xiàn)課程知識(shí)的能力。 ? 適應(yīng)性。 ? 真誠(chéng)熱忱。 ? 興趣。 ? 個(gè)別幫助。 精品資料網(wǎng) 培訓(xùn)的總預(yù)算及其使用 ? 培訓(xùn)成本的構(gòu)成 ? 一次性成本主要有： ? 每次性成本主要有： ? 每位受訓(xùn)人員的成本主要有： ? 飯店培訓(xùn)的總預(yù)算： ? 國(guó)際大公司的培訓(xùn)總預(yù)算一般占上一年的總銷售額的 1％一 3％，最高的達(dá) 7％，平均達(dá) 1． 5％， ? 而我國(guó)的許多企業(yè)都低于 0． 5％。 ? 企業(yè)培訓(xùn)總預(yù)算是這樣使用的： 50％企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)， 40％派遣員工參加外部培訓(xùn)， 10％作為機(jī)動(dòng)。 ? 課堂講授的局限：采取單向溝通的方式，缺乏反饋和練習(xí)，容易顯得枯燥。 精品資料網(wǎng) 討論法 ? 討論法與他人進(jìn)行信息交流和問(wèn)題研究。 ? 討論法弊端：課堂不易控制，容易跑題，結(jié)果可能與培訓(xùn)者的初衷相去甚遠(yuǎn)；由于員工之間的差異性，在討論發(fā)言中有可能出現(xiàn)不易引起其他人興趣的情況。 ? 案例研討法是在靜態(tài)中通過(guò)案例分析，使員工進(jìn)入模擬的角色。 ? 采用案例一般有說(shuō)明、正文、附件和思考題等四部分組成。正文和思考題則由培訓(xùn)教師根據(jù)培訓(xùn)的目的和培訓(xùn)對(duì)象的情況而