【正文】 解及實(shí)施要點(diǎn) ] (2)最高管理者向組織傳達(dá)滿足法律法規(guī)要求的重要性 。 75 [理解及實(shí)施要點(diǎn) ] (3)最高管理者應(yīng)承諾制定質(zhì)量方針及相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)并有效貫徹實(shí)施。 (5)為組織質(zhì)量管理體系的有效和高效地運(yùn)行配備適宜資源 。 78 [理解及實(shí)施要點(diǎn) ] (1)確定顧客的需求和期望 。 80 [理解及實(shí)施要點(diǎn) ] (2)將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 。 只有當(dāng)要求完全滿足顧客的需求和期望時(shí) ， 顧客才能感到滿意 。 組織通過建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系使要求得到滿足 ， 但還應(yīng)注意顧客的期望和需求 、 法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間不斷變化而進(jìn)行修訂 ，所以組織確定的要求及已建立起來的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之不斷改進(jìn) 。 83 [理解及實(shí)施要點(diǎn) ] 質(zhì)量方針 —— 由組織 ()的最高管理者()正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量 ()宗旨和方向 。 應(yīng)考慮組織的總體經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，須顧及組織的規(guī)模、復(fù)雜性，主導(dǎo)產(chǎn)品的類別，市場(chǎng)情況等： 84 [理解及實(shí)施要點(diǎn) ] (2)質(zhì)量方針可以以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ) ， 并從產(chǎn)品質(zhì)量要求及使顧客滿意角度出發(fā)作出承諾 。 改進(jìn)涉及到改善產(chǎn)品的特征及特性 、 過程的有效性和效率的活動(dòng) ， 而且這種改進(jìn)應(yīng)是一種持續(xù)的活動(dòng) 。 86 [理解及實(shí)施要點(diǎn) ] 5)對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行定期和不定期地評(píng)審 ， 最高管理者應(yīng)確定并掌握不定期的時(shí)機(jī) 。 88 94版存在問題的案例； TGF機(jī)械產(chǎn)品制造公司質(zhì)量方針： “ 國(guó)際領(lǐng)先 ， 科學(xué)管理 ， 質(zhì)量第一 ， 最佳服務(wù) ” ? 未結(jié)合本公司的具體產(chǎn)品 ， 提出有針對(duì)性 、 有特色的質(zhì)量方針； ? 未反映出顧客和法律法規(guī)的要求； ? 未給質(zhì)量目標(biāo)提供框架 。 90 2023版案例： 案例二 某自來水公司質(zhì)量方針為： 以顧客為中心 ， 安全供水 ， 確保水質(zhì) 、水量 、 水壓達(dá)到規(guī)定要求 ， 并在持續(xù)改進(jìn)中 ， 不斷提高供水保證能力和服務(wù)水平 ，以技術(shù)求發(fā)展 ， 以管理創(chuàng)效益 ， 使自來水的水質(zhì)及監(jiān)測(cè)項(xiàng)目逐步達(dá)到世界先進(jìn)水平 ，更好地滿足顧客需求 。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的 ， 并與質(zhì)量方針保持一致 。 1)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容 —— ① 應(yīng)有能力穩(wěn)定地滿足顧客和法律法規(guī)要求； ② 應(yīng)能持續(xù)改進(jìn) ， 目的是增強(qiáng)顧客滿意； ③ 應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上 ， 是對(duì)質(zhì)量方向的落實(shí)和展開 ， 但不是機(jī)械地一一對(duì)應(yīng) 。 94 2)質(zhì)量目標(biāo)展開 ① 有能力穩(wěn)定地滿足要求 ， 通?？赏ㄟ^體系的正常策劃加以實(shí)現(xiàn)； ② 增強(qiáng)顧客滿意通常需策劃新的要求加以實(shí)現(xiàn)； ③ 與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的職能與層次制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo) ， 應(yīng)分解到哪一層次 ， 應(yīng)視具體情況而定 ， 不必要求 “ 橫到邊 ” ， “ 縱到底 ” ， 不利于理解和執(zhí)行 。 ?最高管理者通過日常工作報(bào)表掌握質(zhì)量方針與目標(biāo)的實(shí)施情況 。 ?管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行評(píng)審與修訂 。 96 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保： a） 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃 ， 以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及 ； b） 在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí) ， 保持質(zhì)量管理體系的完整性 。 104 [理解及實(shí)施要點(diǎn) ] (2)質(zhì)量管理體系策劃的輸出應(yīng)確定： ① 組織所需的技能和知識(shí)； ② 職責(zé)和權(quán)限； ③ 所需的資源 ， 如資金和基礎(chǔ)設(shè)施； ④ 評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)； ⑤ 所需要的文件和記錄等 。 107 [理解及實(shí)施要點(diǎn) ] 1)QMS中的職責(zé)應(yīng)明確分配到相關(guān)部門或崗位 ， 予以規(guī)定； 2)最高管理者應(yīng)該了解 QMS、 以及體系的有效運(yùn)行相關(guān)的部門及人員的職責(zé) 、 權(quán)限和相互關(guān)系 。 4)此條款若組織對(duì)職責(zé)形成文件 ， 可放在手冊(cè)中 ， 也可以不放入手冊(cè)中 。 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò) 。 4)根據(jù) “ 管代 ” 的職責(zé)選擇合適人員 ， 標(biāo)準(zhǔn)沒有限定必須是最高管理層人員 ， 管理人員即可： 113 QMS建立運(yùn)行中存在的普遍問題： “ 管代 ” 權(quán)限不足 ， 各個(gè)部門各自為政； 有的 “ 管代 ” 虛設(shè) ， 只是 “ 內(nèi)部審核 ” 時(shí)出現(xiàn) ， 未充分行使 “ 管代 ” 的職權(quán)來保證 QMS的有效運(yùn)作 。 115 [理解及實(shí)施要點(diǎn) ] (1)組織內(nèi)部要確保溝通／順暢 ， 溝通的內(nèi)容是質(zhì)量管理體系的過程及有效性 ， 包括質(zhì)量要求 、 質(zhì)量目標(biāo)的完成情況以及實(shí)施的有效性 。 116 [理解及實(shí)施要點(diǎn) ] (3)溝通的工具可以采用小組簡(jiǎn)報(bào) 、 各種會(huì)議 、布告欄 、 內(nèi)部刊物 、 聲像 、 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)及其他媒體 。 評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要 ，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 。 118 評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： a） 審核結(jié)果； b） 顧客反饋； c） 過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性； d） 預(yù)防和糾正措施的狀況； e） 以往管理評(píng)審的跟蹤措施； f） 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； g） 改進(jìn)的建議 。 6 資源管理 120 [理解及實(shí)施要點(diǎn) ] 1)評(píng)審的目的是圍繞標(biāo)準(zhǔn)的總則 ()來評(píng)價(jià) QMS持續(xù)的適宜性 、 充分性和有效性； ? 適宜性：預(yù)期所確定的 QMS的要求和過程是否合理是否適宜； ? 充分性：預(yù)期所確定的要求是否全面 。 121 [理解及實(shí)施要點(diǎn) ] 2)評(píng)審的對(duì)象： QMS： 3)頻次：策劃時(shí)間間隔； 122 [理解及實(shí)施要點(diǎn) 4) 有效的管理評(píng)審應(yīng)考慮： a)輸入的充分性： b)輸出的任何決定和措施得以落實(shí)； 輸出是指管理評(píng)審后所作出的決定 ， 也包括對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)結(jié)論及對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評(píng)價(jià) 。 123 [理解及實(shí)施要點(diǎn) 5)應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄 。 127 [理解及實(shí)施要點(diǎn) ] (1)資源一般包括人員 、 供方 、 信息 、 基礎(chǔ)設(shè)施 、 工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源等 。 (3)制定資源配備計(jì)劃并進(jìn)行控制 。 (5)對(duì)未來資源的策劃應(yīng)是管理評(píng)審的一部分 。 128 3. 2023版應(yīng)用案例 某公司的質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定：公司在實(shí)施 、 保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)活動(dòng)中所需要的資源主要是人力資源 、 物力資源和財(cái)力資源 。 該公司的其它文件也在一定程度上對(duì)一些資源及其管理作出了要求 ， 如在 《 質(zhì)量責(zé)任制 》 中規(guī)定了設(shè)備購(gòu)置 、 大修和報(bào)廢的申請(qǐng) 、 審核與批準(zhǔn)權(quán)限； 《 設(shè)備管理制度 》 詳細(xì)規(guī)定了設(shè)備易損件的消耗定額及領(lǐng)用手續(xù) ，還對(duì)設(shè)備運(yùn)行日志的填寫要求做了規(guī)定 。 129 人力資源 總則 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、 培訓(xùn) 、 技能和經(jīng)驗(yàn) ，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的 。 131 [理解及實(shí)施要點(diǎn) ] 2) 突出對(duì)人員的能力要求 ， 強(qiáng)調(diào)能夠勝任 —— 人員的能力來自于教育 、 培訓(xùn) 、 技能和經(jīng)歷四個(gè)方面； —— 在所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作人員的任職條件中 ， 對(duì)教育 、 培訓(xùn) 、 技能和經(jīng)歷這四個(gè)方面的要求應(yīng)有所不同 。 135 [理解及實(shí)施要點(diǎn) ] 5)從人員是否勝任的角度出發(fā)來評(píng)價(jià)所采取 措施的有效性 —— 評(píng)價(jià)方法如： ? 理論考核 、 操作考核 ? 觀察 、 定期的績(jī)效評(píng)價(jià) ? 通過內(nèi)審的信息或根據(jù)產(chǎn)品有關(guān)信息進(jìn)行判斷等 。 適用時(shí) ， 基礎(chǔ)設(shè)施包括： a） 建筑物 、 工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施； b） 過程設(shè)備 （ 硬件和軟件 ） ； c） 支持性服務(wù) （ 如運(yùn)輸或通訊 ） 。 141 [理解及實(shí)施要點(diǎn) ] (2)組織應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的特點(diǎn)來識(shí)別 、 提供和維護(hù)相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施 。 143 [理解及實(shí)施要點(diǎn) ] (1)工作環(huán)境指的是為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需要的工作環(huán)境中的人的因素和物的因素 。 (3)組織應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的不同 ， 識(shí)別和管理相應(yīng)的因素 。 問題在于：工作環(huán)境要求無規(guī)定 ， 實(shí)施方面對(duì)環(huán)境重視不夠