【正文】 把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)的現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán) 五 個(gè) 集 中 管 理 五 項(xiàng) 機(jī) 制 創(chuàng) 新 47 中國(guó)電信本地網(wǎng)流程重組的整體進(jìn)程 （第一批） （第二批） 決策 實(shí)施 驗(yàn)收 診斷 設(shè)計(jì) ??幸福曲線(xiàn)? 48 實(shí)施過(guò)程?幸福曲線(xiàn)?示意 士氣 時(shí)間 放棄點(diǎn) 士氣上升 項(xiàng)目失敗 示意 49 中國(guó)電信本地網(wǎng)流程重組的整體進(jìn)程 （第一批） （第二批） 決策 驗(yàn)收 診斷 設(shè)計(jì) 實(shí)施 ?面臨的背景：拆分、集團(tuán)總部架構(gòu)調(diào)整、首次上市 ?驗(yàn)收 ??擴(kuò)大試點(diǎn)?！ 50 總體評(píng)價(jià) —— 目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 以市場(chǎng)為導(dǎo)向 的運(yùn)營(yíng)模式 以客戶(hù)為中心 的服務(wù)意識(shí) 以效益為目標(biāo) 的經(jīng)營(yíng)觀念 目標(biāo) 總體 評(píng)價(jià) 基本 體現(xiàn) 前后端型組織架構(gòu) 客戶(hù)響應(yīng)中心 加快市場(chǎng)響應(yīng)速度的網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 滾動(dòng)性投資直接由市場(chǎng)需求來(lái)驅(qū)動(dòng) 分客戶(hù)群開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 大客戶(hù)流程：客戶(hù)經(jīng)理和行業(yè)經(jīng)理，?六步法? 內(nèi)部客戶(hù)制： SLA， 后端以前端為客戶(hù) 準(zhǔn)利潤(rùn)中心：收入和凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 KPI： 分解到崗位，與企業(yè)效益和薪酬分配掛鉤 投資優(yōu)化流程：ABC方法和節(jié)資方法，資本支出得到有效控制，投資效益提高 按市場(chǎng)需要調(diào)整架構(gòu)和配臵資源，建立了整個(gè)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)配合、快速反應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制 實(shí)施了對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)群的細(xì)分，并開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)；建立了以客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)的閉環(huán)的流程模式；?用戶(hù)至上、用心服務(wù)? 的服務(wù)理念真正落實(shí)到 企業(yè)的每個(gè)部門(mén)和崗位 推進(jìn)增長(zhǎng)模式從投入驅(qū)動(dòng)型向效益導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變；強(qiáng)化了成本意識(shí)和效益觀念 51 總體評(píng)價(jià) ——問(wèn)題解決 市場(chǎng)反應(yīng)慢，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)不敏感，有業(yè)務(wù)流失現(xiàn)象。 做好做壞、做多做少差別不大。 信息透明度差，決策人不能及時(shí)拿到準(zhǔn)確的信息，信息零散，不一致。 客戶(hù)細(xì)分，有針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo) 響應(yīng)時(shí)間加快 組織架構(gòu)扁平化，流程順暢 責(zé)、權(quán)、利明確 KPI細(xì)化 分解到崗位并與薪酬掛鉤 形成向效益傾斜的有效激勵(lì)機(jī)制 準(zhǔn)利潤(rùn)中心定位，明確本地網(wǎng) 在收入、成本、投資、服務(wù)等各 方面的責(zé)任和權(quán)限 提出 IT整合的要求， IT系統(tǒng)的逐 步優(yōu)化成為流程運(yùn)行的保障 收入穩(wěn)步上升，成本有效控制 投資收入比下降，回報(bào)率提高 ?變職能管理 為流程管理 ?變開(kāi)口型運(yùn)作 為閉合型運(yùn)作 ?變直線(xiàn)型運(yùn)營(yíng) 為環(huán)路增強(qiáng)型 運(yùn)營(yíng) 52 … 達(dá)到了項(xiàng)目的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) (昆明 ) 本地網(wǎng)調(diào)度開(kāi)通時(shí)間加快 34天 DDN業(yè)務(wù)最長(zhǎng)開(kāi)通時(shí)間 DDN業(yè)務(wù)平均開(kāi)通時(shí)間 本地網(wǎng) DDN業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間 9 裝移機(jī)平均歷時(shí)下降 裝移機(jī)平均開(kāi)通時(shí)間 裝移機(jī)開(kāi)通時(shí)間 8 平均障礙歷時(shí)下降 DDN專(zhuān)線(xiàn)故障平均歷時(shí)時(shí)間 DDN故障歷時(shí) 6 126分鐘 百門(mén)電話(huà)障礙歷時(shí)保持穩(wěn)定 130分鐘 百門(mén)電話(huà)故障平均歷時(shí)時(shí)間 電話(huà)故障歷時(shí) 資源調(diào)配 5 % 大客戶(hù)收入比例提高，收入達(dá)到半年目標(biāo) 13% 202 2023年度同期的大客戶(hù)收入占業(yè)務(wù)總收入的比例 (不含互聯(lián)互通 ) 大客戶(hù)電信消費(fèi)結(jié)構(gòu) 大客戶(hù)流程 4 60:40 52:48 50:50 薪酬分配在部門(mén)間和部門(mén)內(nèi)呈正態(tài)分布 20:80 27:73 22:78 前端、后端、控制支撐人員的考核辦法，以及各類(lèi)人員工資浮動(dòng)和固定部分的比例 獎(jiǎng)懲機(jī)制 3 43:: 前端薪酬比例超過(guò)人員比例 26:52:22 前端、后端、控制支撐人員薪酬占薪酬總額的比例 薪酬結(jié)構(gòu) 業(yè)績(jī)考核和薪酬激勵(lì)機(jī)制 2 人員結(jié)構(gòu)向前端傾斜，人員比例逐步達(dá) 4： 4： 2 期望值 基準(zhǔn)值 ::12 T1實(shí)測(cè)值 （ ） 25:53:22 T0 T1 前端、后端、控制支撐人員的數(shù)量比例 評(píng)估內(nèi)容 人員結(jié)構(gòu) 指標(biāo)項(xiàng)目 組織架構(gòu) 相關(guān)流程 1 序號(hào) 。 53 收入增長(zhǎng)，成本和投資下降，資源利用率提高（昆明） 2023年 1至 6月 2023年 1至 6月 0123456789其他網(wǎng)間結(jié)算數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)本地網(wǎng)％ 2023年 16月收入累計(jì)比 2023年同期增 % 25732288899619 355788045929202314841648142933413942010,00020,00030,00040,00050,0002023年1至6月 2023年1至6月2023年 16月成本費(fèi)用比 2023年同期下降% 折舊費(fèi) 修理費(fèi) 業(yè)務(wù)費(fèi) 管理費(fèi) 工資福利 財(cái)務(wù)費(fèi) 單位：萬(wàn)元 ％ 05102023年 2023年億元固定資產(chǎn)投資比去年下降 % % %%%%%%% %% % %%%%%35%37%39%41%43%45%47%49%51%53%55%57%59%61%63%65%2023年底 2023年6月 2023年底預(yù)計(jì)網(wǎng)絡(luò)資源利用率提高 54 中國(guó)電信 BPR的核心特征 中國(guó)電信的 BPR是體現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心、以效益為目標(biāo)的企業(yè)價(jià)值觀念，建立現(xiàn)代企業(yè)制度的一項(xiàng)重要舉措，它將五項(xiàng)集中管理、五個(gè)機(jī)制創(chuàng)新等企業(yè)生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，發(fā)揮出綜合效益。我們認(rèn)為，通過(guò)財(cái)務(wù)管理、預(yù)算程序、設(shè)備購(gòu)臵、出單流程、網(wǎng)絡(luò)資源分配和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的集中化，以及執(zhí)行業(yè)務(wù)流程再造 (BPR)， 該公司已經(jīng)走上了實(shí)現(xiàn)這些效率的正途。 我們認(rèn)為，隨著越來(lái)越多的業(yè)務(wù)單元加入，這樣的計(jì)劃會(huì)幫助公司全面提高其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?。其次是 BPR工作已超載了原有的內(nèi)涵， 我認(rèn)為 BPR是中國(guó)電信管理上的一個(gè)綜合，一個(gè)集成，甚至是一次革命 。簡(jiǎn)單地說(shuō)，企業(yè)的各個(gè)部門(mén)、每一位職工都講市場(chǎng)、講客戶(hù)、講效益。其中定量指標(biāo)部分包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和服務(wù) /經(jīng)營(yíng)運(yùn)作指標(biāo)。激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制包括財(cái)務(wù)，如薪酬體系，和非財(cái)務(wù)的激勵(lì)機(jī)制，如升遷機(jī)會(huì)等 76 業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制的近期及遠(yuǎn)景目標(biāo) * 在本項(xiàng)目中會(huì)為本地網(wǎng)設(shè)定前 50個(gè)關(guān)鍵崗位業(yè)績(jī)指標(biāo) 近期步驟 ?確定本地網(wǎng)組織架構(gòu) ?設(shè)定本地網(wǎng)價(jià)值樹(shù) ?根據(jù)價(jià)值樹(shù)和敏感性分析設(shè)定并分解到本地網(wǎng)各層面關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ?設(shè)計(jì)并實(shí)施一套有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估流程 ?擴(kuò)大管理層和前后端業(yè)務(wù)部門(mén)的浮動(dòng)工資比例 ?獎(jiǎng)金發(fā)放與業(yè)績(jī)考核得分直接掛鉤并拉開(kāi)距離，在部門(mén)和個(gè)人間按正態(tài)分布進(jìn)行分配 長(zhǎng)期的目標(biāo) ?建立完善的成本核算和部門(mén)之間費(fèi)用結(jié)算體系，公司價(jià)值樹(shù)進(jìn)一步細(xì)化 ?關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系和業(yè)績(jī)考核流程有 IT系統(tǒng)支持 ?設(shè)計(jì)與市場(chǎng)掛鉤的薪酬體系及員工職業(yè)發(fā)展體系 77 績(jī)效管理總體流程 ?制定目標(biāo)，起草經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)合同 ?審批并簽訂關(guān)鍵崗位人員的業(yè)績(jī)合同 ?進(jìn)行業(yè)績(jī)審核之前的準(zhǔn)備 ?召開(kāi)每季度的業(yè)績(jī)審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，尋求解決方案 ?根據(jù)評(píng)估的結(jié)果，公司高層領(lǐng)導(dǎo)提出戰(zhàn)略方向上的調(diào)整 ?各層面的領(lǐng)導(dǎo)人員在公司戰(zhàn)略大方向的指導(dǎo)下，修改本部門(mén) /單元的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定下期的行動(dòng)計(jì)劃 ?為下一期的業(yè)績(jī)指標(biāo)完成做準(zhǔn)備 ?明確公司的戰(zhàn)略目標(biāo) ?研究制定關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ?聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，進(jìn)行必要修改 ?形成一套關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)系統(tǒng) 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同 進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核 產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃 制定 /修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 78 績(jī)效管理流程綜述 制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 1. 制定 /修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同 3. 進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核 4. 制定計(jì)劃 采取行動(dòng) 總經(jīng)理 人力資源部 發(fā)展規(guī)劃部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 根據(jù)業(yè)績(jī)考核結(jié)果，提出薪酬方案 制定業(yè)績(jī)合同 分解 /分析集團(tuán)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，提供相關(guān)數(shù)據(jù) 簽訂業(yè)績(jī)合同 召開(kāi)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，并提出改善舉措 ?向公司匯報(bào)經(jīng)營(yíng)狀況，以支持公司戰(zhàn)略的調(diào)整 ?修改公司 /部門(mén)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃 ?公布業(yè)績(jī)審核結(jié)果 ?修訂業(yè)績(jī)合同 簽訂經(jīng)修訂的業(yè)績(jī)合同 業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人 簽訂業(yè)績(jī)合同 關(guān)鍵崗位業(yè)績(jī)指標(biāo)審核 簽訂業(yè)績(jī)合同 審批 23個(gè)月 1個(gè)月 每月 /季度 /年 每月 /季度 /年 79 ?項(xiàng)目背景介紹 ?KPI概述及關(guān)鍵點(diǎn)介紹 ?小結(jié) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系培訓(xùn)內(nèi)容 關(guān)鍵點(diǎn) 綜合制定關(guān)鍵崗位 KPI 關(guān)鍵點(diǎn) KPI進(jìn)一步層層分解 關(guān)鍵點(diǎn) 確定具體崗位的 KPI， 形成業(yè)績(jī)合同 關(guān)鍵點(diǎn) 與 KPI掛鉤的薪酬體系 80 關(guān)鍵點(diǎn) 綜合制定關(guān)鍵崗位 KPI制定關(guān)鍵崗位KPI可從四方面考慮 財(cái)務(wù) /效益 ?側(cè)重與公司會(huì)計(jì)職責(zé)相一致的價(jià)值創(chuàng)造 ?公司投資資本回報(bào) ?業(yè)務(wù)單元損益 ?安全生產(chǎn) ?降低投訴率 扣分指標(biāo) ?側(cè)重在日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程以及跨職能 /跨業(yè)務(wù)單元輔助流程中創(chuàng)造價(jià)值 ?新產(chǎn)品收入所占總收入的份額 ?細(xì)分的市場(chǎng)份額 ?新渠道的收入份額 ?衡量共享服務(wù)的特定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，如提供維護(hù) 服務(wù) /經(jīng)營(yíng) ?提供客戶(hù)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)滿(mǎn)意度的看法 ?客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)，例如 –服務(wù)質(zhì)量 –購(gòu)買(mǎi)價(jià)值 –公司形象 ?就員工滿(mǎn)意度和員工發(fā)展提供觀點(diǎn) ?員工滿(mǎn)意度指數(shù) ?關(guān)鍵人才流失率 員工管理 目標(biāo) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)目標(biāo)范例 ?確保創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值 ?確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn) ?從內(nèi)外部角度對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估 ?重大事故 ?重大投訴 81 如何制訂關(guān)鍵崗位 KPI 第一步： 確定業(yè)務(wù)的價(jià)值樹(shù) 第二步： 找出具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 價(jià)值體系 有重大影響的指標(biāo)項(xiàng)目 ? 對(duì)公司效益和業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)影響大的指標(biāo) ? 相對(duì)可控的指標(biāo) ? 有很大的改善潛力 –波動(dòng)性較大 –與最佳做法之間的差距較大 ? 一般以投資資本回報(bào)率 (ROIC)為分析起點(diǎn) 82 第一步 :通過(guò)價(jià)值樹(shù)分解電信行業(yè)及本地網(wǎng)的價(jià)值體系，可以明確電信企業(yè)最關(guān)鍵的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，并確定關(guān)鍵崗位和部門(mén) 相關(guān)本地網(wǎng) （ ) 責(zé)任部門(mén) 價(jià)值樹(shù) 影響方面 凈資產(chǎn)回報(bào)（集團(tuán)執(zhí)行總裁） 1 稅前資本 回報(bào) 經(jīng)營(yíng)稅收 （集團(tuán)公司財(cái)務(wù)） 財(cái)務(wù)貢獻(xiàn) (集團(tuán)執(zhí)行總裁 /集團(tuán)財(cái)務(wù) ) 非經(jīng)營(yíng)收入 / 非經(jīng)營(yíng)資產(chǎn) 非經(jīng)營(yíng)資產(chǎn) 使用的資金 帳面收入 壞帳 按預(yù)算確定 的網(wǎng)絡(luò)成本 （固定） 成本 （超預(yù)算部分 的網(wǎng)絡(luò)成本） 服務(wù)的使用 （營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 中心） 成本 /服務(wù) （相關(guān)部門(mén) 負(fù)責(zé)人） 網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn) （網(wǎng)絡(luò) /營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)中心） 分?jǐn)傎Y產(chǎn) （公司 /其它） 應(yīng)收帳款 （營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心） 庫(kù)存和應(yīng)付賬款 （采購(gòu)和物流 /網(wǎng)絡(luò)） 貢獻(xiàn) /凈營(yíng) 運(yùn)資產(chǎn) （本地網(wǎng) 總經(jīng)理） 貢獻(xiàn) （營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 中心總經(jīng)理） 實(shí)際收入（營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)中心總經(jīng)理） 直接營(yíng)銷(xiāo)成本（營(yíng) 銷(xiāo)服務(wù)中心總經(jīng)理） 網(wǎng)絡(luò)和維修成本 （網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理） 分?jǐn)偝杀? 固定資產(chǎn) 周轉(zhuǎn)資本 凈營(yíng)運(yùn) 資產(chǎn) 無(wú)形資產(chǎn)和其它經(jīng)營(yíng)資產(chǎn) （營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心） 1 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用分?jǐn)? 貢獻(xiàn)（公司） 凈經(jīng)營(yíng)資產(chǎn) 使用的資金 + x x x x + + + +