【正文】 ?CRM無關(guān)部門 ?？19當我們回到了自己的部門服務部售后維修資料翻譯人員調(diào)度備件庫技術(shù)支持知識庫現(xiàn)場支持客戶服務 網(wǎng)站編輯全部都屬于 CRM ？20激發(fā)需求計劃和管理企業(yè)滿足需求X組織產(chǎn)品研發(fā)CRM關(guān)注的是如何激發(fā)需求客戶關(guān)系管理的范圍界定客戶關(guān)系管理商務21為什么說，這個不是 CRM？22客戶關(guān)系管理的業(yè)務框架客戶交互管理電子郵件 /傳真郵件 / 呼機 /個人助理 /移動 呼叫中心 在線服務 現(xiàn)場服務客戶洞察管理集成架構(gòu)管理?企業(yè)文化?組織結(jié)構(gòu)?能力?績效?管理?交流?協(xié)調(diào)組織績效管理營銷 銷售 服務客戶經(jīng)驗管理業(yè)務支持業(yè)務流程業(yè)務支持業(yè)務流程業(yè)務支持業(yè)務流程? 市場計劃? 目標客戶群管理? 產(chǎn)品建議書? 個性化郵件?銷售預測?開銷花費管理?關(guān)鍵客戶管理?渠道伙伴管理?銷售價格管理?銷售階段管理?銷售組織管理 ? 線索開拓管理? 營銷活動管理? 市場培訓管理? 銷售活動管理? 線索跟蹤管理? 機會管理? 訊價管理? 報價管理? 銷售定單管理? 銷售合同?服務請求管理?服務處理管理?服務確認管理?投訴抱怨管理?服務合同管理?服務權(quán)益管理?自助服務?銷售機會管理?任務排程管理?技術(shù)討論組?解決方案數(shù)據(jù)庫?已安裝產(chǎn)品數(shù)據(jù)?服務產(chǎn)品管理?服務組織管理? 客戶的買方價值? 客戶的贏利能力分析? 客戶生命周期價值? 客戶行為預測? 客戶資料整合 /收集? 目標客戶營銷? 產(chǎn)品組合 /多渠道整合? 交叉 /升級銷售? 客戶忠誠度 /保留率管理? 定價 /收入管理? 公關(guān) /市場活動管理? 營銷 /市場活動收效管理? 業(yè)務流程? 系統(tǒng)操作? 中間件? 通信機制? 客戶數(shù)據(jù)? 產(chǎn)品數(shù)據(jù)? 組織數(shù)據(jù)? 合同及發(fā)貨信息23? 客戶關(guān)系管理的定義? 客戶關(guān)系管理業(yè)務范圍的界定? 客戶關(guān)系管理競爭能力的價值? 客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法? 客戶關(guān)系管理項目范圍確定的關(guān)鍵? 客戶關(guān)系管理項目成效的評估24? 發(fā)展客戶關(guān)系管理的競爭能力對企業(yè)的財務指標有什么影響 ？? 在 上百項 有待發(fā)展的客戶關(guān)系管理的競爭能力中，哪些競爭能力對財務指標的影響最大，最迅速 ？客戶關(guān)系管理能力的價值舉例25? 429 個問題 : ? 戰(zhàn)略方面的? 業(yè)務流程方面的? 組織和人員績效方面的? 技術(shù)方面的? 數(shù)量分析法 (Quantitative Analysis):? 相關(guān)法 (Correlation)? 派生法 (Derived)? 質(zhì)量分析法 (Qualitative Analysis):? 與 50位高級領導深入訪談? 537 份有效的調(diào)查答卷? 264 個大企業(yè)? 通訊? 化工? 醫(yī)藥? 零售? 電子 /高科技? 制造調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容 / 方法方法 調(diào)查對象調(diào)查對象 涉及的行業(yè)涉及的行業(yè)舉例2023年的專題調(diào)研26? 作為一個營業(yè)額為 10億美金的企業(yè)，在一般情況下，由客戶關(guān)系管理的競爭能力帶來的收益為 10%左右。舉例調(diào)研結(jié)果27% 客戶關(guān)系管理競爭能力帶來的利潤增長50% 52% 47%28%64%44%0%20%40%60%80%100%通訊 化工 醫(yī)藥 零售 電子/高科技制造通過對眾多企業(yè)的調(diào)查分析表明， CRM 能力對企業(yè)的營運結(jié)果有顯著的貢獻 舉例調(diào)研結(jié)果28以電子 /高科技行業(yè)的調(diào)查結(jié)果為例，客戶關(guān)系管理競爭能力對企業(yè)的銷售回報影響尤為明顯。這階段的成果有任何一點模糊都將會是項目實施中的隱患！49協(xié)同客戶投訴管理? 通過呼叫中心平臺統(tǒng)一接受客戶投訴? 對客戶投訴的現(xiàn)象以及解決方法進行系統(tǒng)記錄? 對客戶投訴的處理進行集中指派? 安排對相應投訴進行服務的日程? 對相應服務所需產(chǎn)品或其相關(guān)信息進行查詢? 對投訴的服務結(jié)果進行系統(tǒng)反饋? 對服務執(zhí)行過程進行跟蹤解決方案數(shù)據(jù)庫 : ? 根據(jù)已知的癥狀或關(guān)鍵查詢條件建立相應的詳細解決方案數(shù)據(jù)庫? 對解決方案數(shù)據(jù)庫提供查詢工具（可集成在客戶交互中心平臺）? 提供數(shù)據(jù)庫搜索引擎? 對解決方案數(shù)據(jù)庫不能解決的問題可以創(chuàng)建服務請求來后繼處理? 對解決方案的使用效果進行反饋 , 便于進一步完善? 對解決方案的內(nèi)容進行日常維護? 建立對不同角色（如內(nèi)部人員或代理商）進行解決方案查詢的權(quán)限客戶服務處理? 在系統(tǒng)中記錄服務請求? 對與客戶簽訂的服務合同在系統(tǒng)中做記錄? 記錄服務處理的過程（服務定單）并可進行服務進展狀態(tài)的查詢和跟蹤? 對服務合同的執(zhí)行以及相應的服務活動進行記錄? 實現(xiàn)服務定單的打印輸出企業(yè)對服務的定義舉例50系統(tǒng)供應商對服務的定義Customer and Call Management167。 Complete Asset History ?167。 SLA Management ?Field Activities Management 167。 Field Engineer Activities ?167。 Intelligent Dispatch ?167。 Field Engineer Trunk Inventory ?167。 Parts Swap between Field Engineers ?RMA/Service Orders Management167。 RMA Advanced Exchange ?167。 RMA Return ?167。！53實現(xiàn)軟件功能不等于實現(xiàn)競爭能力 CRM軟件功能一 業(yè)務評估 業(yè)務流程設計 業(yè)務功能分析業(yè)務功能設計 功能原型設計 功能單元測試 技術(shù)支持架構(gòu)設計接口設計 系統(tǒng)集成測試 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)檔 關(guān)鍵用戶功能培訓最終用戶功能培訓 用戶測試 業(yè)務制度制訂 績效指標制訂企業(yè)業(yè)務運作模式 企業(yè)業(yè)務運作習慣 CRM競爭能力54? 客戶關(guān)系管理的定義? 客戶關(guān)系管理業(yè)務范圍的界定? 客戶關(guān)系管理競爭能力的價值? 客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法? 客戶關(guān)系管理項目范圍確定的關(guān)鍵? 客戶關(guān)系管理項目成效的評估55舉例舉例創(chuàng)造所有者價值提高凈利潤改善資本配置和運用資本運用資本成本提高毛利潤降低運營費用增加收入降低成本減少銷售費用減少發(fā)運費用減少管理費用提高售價提高銷量增加品種改善流程減少消耗增加庫房利用率提高生產(chǎn)能力精簡人員優(yōu)化排程優(yōu)化發(fā)運網(wǎng)絡精簡人員降低客戶服務和訂單處理成本降低財會費用降低人事費用改善資本規(guī)劃和投資程序降低庫存減少往來款項運用多種發(fā)運方式? 利潤驅(qū)動的營銷工作 :– 明確最佳的目標客戶– 提供最好的產(chǎn)品組合– 改善價格管理? 減少銷售管理層次? 針對高利潤產(chǎn)品? 及時準確的生產(chǎn)計劃促進庫存管理的改善? 利潤最大化的生產(chǎn)能力配備和利用? 提高庫存流動數(shù)據(jù)的透明度? 降低運輸費用– 提高運輸工具利用率– 減少緊急發(fā)運? 優(yōu)化承運商評估和管理? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務? 改善供應鏈信息的透明度– 提高訂單完成率– 顯著降低成本– 快速解決問題? 改善資本運作：– 增加單位資本產(chǎn)出– 減少庫存投入– 減少應收帳余額? 采購訂單申請的自動化? 完善的供應商評估數(shù)據(jù)? 重復性工作的自動化? 單點錄入解決重復錄入和數(shù)據(jù)準確性問題? 快速數(shù)據(jù)校驗? 帳單處理自動化? 工資發(fā)放自動化? 適度的、較低的安全庫存? 適度的、合理的應收帳 /應付帳管理價值杠桿 轉(zhuǎn)變機制帶來的收益 自動化帶來的收益明確評估周期和數(shù)值舉例56價值創(chuàng)造的 延續(xù) 性系統(tǒng)的投資減少帳單錯誤消除支付流程的費用“您將會得到的 ”減少應收帳減少庫存改進客戶服務降低分銷費用提高產(chǎn)品利潤消除數(shù)據(jù)的手工輸入“您的期望值 ”$自動化所帶來的效益變革所帶來的效益明確評估周期和數(shù)值舉例57客戶關(guān)系管理的 KPI舉例? 營銷活動的投資回報率 ? 電子郵件 ,電話的處理時間 ? 產(chǎn)品目錄的維護成本 ? 新產(chǎn)品到達市場時間，開始贏利的時間 ? 及時到帳的交易的比例 ? 培訓和招聘技術(shù)支持人員的成本 ? 技術(shù)資料的維護成本 ? 現(xiàn)場服務和遠程服務的比例? 服務活動與人員配備的比例? 交易交付的時間 ? 從聯(lián)絡到簽單的時間，期間的人力，花費和支持的成本 ? 潛在客戶與現(xiàn)有客戶的比例 ? 再次交易的客戶的比例? 平均每次交易的營業(yè)額 ? 聯(lián)絡客戶和洽談客戶的比例舉例58聽眾研討？59演講完畢，謝謝觀看