【正文】 境 辦公用品 專業(yè)的自我介紹 63 歡迎客戶 自我介紹 給客戶自己看車的時間 接近客戶 專業(yè) 受歡迎 小 結 64 第四部分：分析客戶的需求 一、客戶消費行為分析 1. 消費者購買行為模式 2. 影響消費者購買行為的主要因素 3. 購買過程 二、客戶需求重點探索 三、客戶的需求分析 65 就是指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產品的欲望、用途、功能、款式進行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認識以精確的方式描述并展示出來的過程。一個車只要從這五個方面來了解，就非常完善了，而且沒有遺漏。比如， ABS系統就是行駛安全，也是一種主動安全的設備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設備，而防盜電子鎖就是財產安全的設備。 那么，我首先向您介紹了汽車五個方面的其中一個內容－安全能力，還有四個方面，造型與美觀，舒適實用性，以及動力操控性和超值表現，您更加關心哪個方面呢？ ” 【 練習 】 了解用戶需求的話術 71 需求推測及獲取信息 客戶意見 品質需求與實用性需求 售后服務貴不貴 費用優(yōu)惠需求 我已經看過許多地方 舒適 ,安全 ,內部空間 說到家人 需求品牌品質的優(yōu)越及價格優(yōu)惠 競品的同級車比較便宜 需要優(yōu)惠 同樣是吉利車 ,別的地方 便宜一些 前段所看 /摸 ,討論的皆為需求重點 頻繁詢問同行者意見 重視經濟型 ,實用價值 這車的油耗是多少 需要進一步資訊 ,特殊優(yōu)惠折扣訊息 我看看而已 聆聽顧客 聆聽 72 以下是建議在與顧客接觸中應盡量獲取的顧客信息： 顧客先前在別家汽車展廳或本經銷店逛過嗎？ 顧客是否看中了某一輛特定的車？或者對兩、三輛車都有興趣？ 顧客選購標準是什么？他特別注意，中意這輛車的哪一項優(yōu)點？ 顧客購車的用途是什么？ 顧客對車輛的了解程度是怎樣的？ 這位顧客以前來過嗎？什么原因使他再度光臨？以前若不曾來過，什么原因使他進來？ 顧客對價格的反應如何？ 是否有談到新車顏色的選擇？ 顧客的購車付款方式如何？ 顧客預定何時取得車輛？ 這位選購者有決定權嗎？你怎么知道？ 73 深入性原則 廣泛性原則 全面性原則 突出性原則 建議性原則 74 分析推薦 傾聽 購車意向記錄表 /客戶信息卡 總結確認 引導話題 關鍵行為的準備 ,檢核與改進 活動關鍵行為 目標期望 需求分析 打開客戶的 “ 話匣子 ” 寒暄，可從公共話題開始，營造輕松氣氛，拉近與客戶距離。 注意傾聽，以了解更多客戶需求。 培訓演練； 走動觀察。 總結客戶談話內容，尋求客戶確認，適當可采用封閉式提問。 幫助客戶分析； 挑選適合產品。 培訓演練；綜合性及競品答題；晨會 /夕會。 主動請客戶留下信息，方便聯系和活動的時間，避免打擾客戶。 小 結 觀察 客戶 通過觀察，能夠判斷客戶的關注重點和隱性需求 衣著、身材、年齡、談吐、動作等，初步判斷其需求 培訓演練； 走動觀察。 溝通、探索需求 75 【 小組練習 】 以某款日用消費品為例，通過角色模擬的方式，探索、創(chuàng)造用戶的需求？ 背景： 林先生， 35歲，某著名電腦品牌的大區(qū)銷售經理，妻子：肖女士，某合資公司人力資源經理 76 第五部分：產品展示 產品展示的方法 （一）機械六方位繞車介紹法 （二）根據用戶的類型進行產品展示法 77 【 思考 】 在展廳中展示汽車有哪些需要認真注意的方面？ 78 一、六方位繞車介紹法 目的 就是把汽車的基本的功能及優(yōu)點分成六個面來做分解介紹，一來是讓客戶能很清楚的知道介紹的利益，最終的目的是讓客戶對車能產生更大認同，進而產生購買的行為。 后座 ?打開車門，請顧客入座左手必須放在車門框上，避免顧客進入時頭碰到車門上緣； ?并且尊重顧客蹲下與顧客交談，女銷售員需要特別注意裙子。 駕駛室 ?打開車門，將座椅調整至客戶舒適的位置請顧客入座。 引擎室 ?先行打開引擎室，等介紹完后關上引擎蓋前，要告知顧客，確認顧客的手已離開，以免誤傷顧客。夫妻二人現一起經營一家小型的動漫公司，李先生負責公司的業(yè)務和運營，廖女士負責財務和人力資源。 女兒剛剛 1歲，由爺爺奶奶幫忙帶著。拿到駕照有 1年多。 背景三： 秦先生， 41歲，剛剛應聘到在一家大型家用電器公司的分公司擔任副總經理。 83 第六部分：處理異議 一、認識異議 二、異議處理的常用方法 三、關于競爭對手異議的處理技巧 四、防范異議 84 1 3 4 5 2 6 忽視法 補償法 太極法 詢問法 “ 是的 …… 如果 ” 法 直接反駁法 【 案例 】 讓人汗的女導購（ 《 銷售與市場 》 第二期（ ） 二、異議處理的常見方法 85 潛在客戶： “ 這臺復印機的功能，好像比別家要差。 ” 銷售人員 B： “ 貴企業(yè)的復印機非由專人操作，任何員工都會去復印，因此調整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復印濃度調整按鍵設計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。 ” 銷售人員： “ 是的，我想大多數的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力。 銷售顧問 A： “ 您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的 ……” 銷售顧問 B： “ 平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該 ……” 銷售顧問 A： “ 您的想法不正確，因為 ……” 銷售顧問 B： “ 您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后 ……” 2. 異議處理之 “ 是的 …… 如果 ”法 89 【 舉例一 】 ： 客 戶： “ 這房屋的公共設施占總面積的比率比一般要高出不少。 ” 客 戶： “ 你們企業(yè)的售后服務風氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！ ” 銷售人員： “ 我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。企業(yè)在全省各地的技術服務部門都設有電話服務中心，隨時聯絡在外服務的技術人員，希望能以最快的速度替客戶服務，以達成電話叫修后二小時一定到現場修復的承諾。 銷售人員 B： 謝謝您關心吉利汽車，吉利汽車始終在不斷的創(chuàng)新，很多的新技術在不斷的應用， 我們的生產全部采用標準化流程 , 現在采用了大量的機器人設備，車輛的個體化差異被控制在非常小的范圍內，能很好的保證大批量生產的需求。 要點： 詢問客戶是否現在確定車的顏色、內飾、選配件等 二、成交時機的掌握 97 【 提問 】 如何判斷顧客的購買信號？（敏感心細、精準切入） 【 小組練習 】 語言性購買訊號和非語言性購買信號分別有哪些？ 非語言性 語言性 參考答案 98 可以叫出客戶的姓，如王先生、劉小姐； 要基本上可以回憶起你曾經向這個客戶推薦的車款； 還要基本可以復述你曾經推薦過重點介紹過的功能； 還要知道當初，這個客戶最在意的車的什么方面。 只要客戶回來，你的機會就到了。 ?保險保單、發(fā)票。 ?車輛行駛證。 ? 這個世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來的成績，然后再去強調你的感受。 ? 珍惜今天的擁有，明天才會富有。 ? 3歲前后嚴格管理，做孩子的家長； 13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的激勵是朝五晚九，無效的激勵是朝九晚五。 ? 對人才的運用，僅僅限于收羅是遠遠不夠的，重要的是對人才不僅要善于識別其長處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。 ? 因為有了感謝之心，才能引發(fā)惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂，心理保持平衡，在待人接物時自然能免去許多無謂的對抗與爭執(zhí)。 ? 業(yè)精于勤，荒于嬉。 ? 我知道什么是勞動 :勞動是世界上一切歡樂和一切美好事情的源泉。 02:0402:04::04 ? 靠制訂和管理標準吃飯的，有什么樣的判斷就會有什么樣的產品，有什么樣的標準就會有什么樣的人才。 ? 只要有堅強的持久心，一個庸俗平凡的人也會有成功的一天，否則即使是一個才識卓越的人，也只能遭遇失敗的命運。 ? 我這一生基本上只是辛苦工作，我可以說，我活了七十五歲，沒有那一個月過的是舒服生活，就好象推一塊石頭上山，石頭不停地滾下來又推上去。 ? 有非凡志向，才有非凡成就。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什么比這種服務更好的了。 ? 最有希望的成功者，并不是才華最出眾的人，而是那些最善于利用每一時機發(fā)掘開拓的人。 ? 如果強調什么，你就檢查什么；你不檢查，就等于不重視。 02:0402:04:112023年 2月 ? 誠懇待人是邁向成功的唯一途徑。不下功夫，卻能成功，根本是不可能的事情。 02:042023年 2月 3日 2時 4分 ? 創(chuàng)新是惟一的出路，淘汰自己，否則競爭將淘汰我們。 ? 人生是尊貴的。 ? 觀念決定思路，思路決定出路。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :04:1102:04Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :04:1102:04:11February 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 2月 3日星期五 2時 4分 11秒 02:04:113 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :04:1102:04Feb233Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :04:1102:04:11February 3, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 2月 3日星期五 2時 4分 11秒 02:04:113 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :04:1102:04Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 3日星期五 上午 2時 4分 11秒 02:04: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 3日星期五 2時 4分 11秒 02:04:113 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息