【正文】 ？ 35%18%47%來自顧客主觀 來自銷售顧問目的性不足 來自銷售顧問方法運用不當(dāng) 96 銷售中途 銷售結(jié)束后 【 思考 】 成交時機一般會發(fā)生在什么時候？ 特征 /要點 特征： 客戶認同介紹，或熟悉產(chǎn)品，主動要求簽單 要點： 與客戶確認除了價格之外，對其它方面均無異議 特征 /要點 特征： 銷售過程比較順利，正式介紹完以后，確認并獲得了客戶的認可。 3. 異議處理之直接反駁法 90 【 舉例二 】 ： 客 戶： 聽說 遠景車輛出廠狀態(tài)不統(tǒng)一 銷售人員 A： 每一輛新出廠的車或多或少都有些出入 ,因為汽車是由上萬的零部件組成的 ,但這不會影響車輛的正常使用。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。 ” 銷售人員： “ 您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的 %，一般大廈公共設(shè)施平均達 19%，我們要比平均少 %。 ” 【 案例二 】 請比較下面的兩種說法，感覺是否有差別之別。 ” 1. 異議處理之詢問法 86 【 舉例一 】 ： 潛在客戶： 我聽說吉利車的小毛病挺多的？ 銷售顧問： 您能告訴我，您所知道的小毛病主要指哪些方面呢？（您能告訴我，您是從哪些渠道獲得的這些信息呢？） 87 【 舉例二 】 ： 客 戶： 遠景車做工粗糙，不像中級車啊？ 銷售人員 A： 做工粗糙 ,我不知道您為什么下這個結(jié)論 ,遠景作為吉利集團進軍中級車市場的一款車 ,在做工和工藝上都做了大量的改進 ,和同級別的車沒有什么區(qū)別 . 銷售人員 B： 做工還是可以的 ,與競爭品牌比亞迪相比還是不錯 .另外有些還沒弄清中級車的概念 ,我們是屬于經(jīng)濟型的中級車 . 銷售人員 C： 感謝你的寶貴意見 ,先生是將遠景車和什么車做比較所得出的結(jié)果呢？ 銷售人員 D： 遠景車作為吉利的第一款中級轎車 ,在各方面都有很大的突破 ,包括在做工上也有很大的改進 , 總的來說遠景在中級車當(dāng)中具備極高的性價比 .不知您覺得 哪部分 做工粗糙呢？ 88 【 案例一 】 ： 潛在客戶： “ 這個金額太大了，不是我馬上能支付的。 銷售人員 A： “ 這臺復(fù)印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從 B5到 A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印 20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰 ……” 潛在客戶： “ 每分鐘 20張實在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達 25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，復(fù)印品質(zhì)比您的要清楚得多了 ……” 銷售人員 B： “ 請問您是覺得哪個功能比哪一家的復(fù)印機要差？ ” 潛在客戶： “ 我曾經(jīng)碰到 牌的復(fù)印機，具有六個刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機的功能好像較差。目前開的是一部夏利 N3 ，對經(jīng)濟類信息比較感興趣。喜歡駕車出游。 背景二： 林先生， 29歲，未婚，目前在 IT業(yè)擔(dān)任公司的項目經(jīng)理。平時工作非常忙碌，經(jīng)常深更半夜才回家。 （二）、介紹過程中的肢體動作 81 切忌客戶一來，就引導(dǎo)進入駕駛室內(nèi)； 注意銷售顧問的儀態(tài)、舉止、姿勢，勿將身體協(xié)倚在車上； 引導(dǎo)及主導(dǎo)性 介紹要讓客戶留下深刻的印象（讓客戶模、看、動手操作） 客戶進入駕駛室后，銷售顧問應(yīng)蹲于車門口； 客戶坐在副駕駛座，銷售顧問需經(jīng)過客戶同意后，始得進入駕駛室； 應(yīng)用話術(shù)為： “ XXX先生 /女士，請問我可以坐在您的右邊為您介紹車子嗎？ ” 未經(jīng)客戶同意，亦不可主動坐在后座，或趴在椅背上為客戶介紹； 不可在車內(nèi)與客戶商談條件或贈品，可借著介紹發(fā)動機室，將客戶引出，或引至洽談區(qū)商談； 【 思考 】 六面介紹應(yīng)該注意哪些要點？ （三）、介紹過程中的注意要點 82 背景一： 李先生， 34歲；廖女士： 32歲。手必須放在車門框上，并且尊重顧客詢問是否可以坐在副座向客戶作介紹。 正后方 ?手勢指引介紹特色，在開關(guān)后廂門蓋注意顧客安全。 79 【 視頻案例分析 】 產(chǎn)品介紹技巧 ? 正前方 ? 右側(cè) \副座 ? 后座 ? 正 后方 ? 駕駛室 ? 引擎室 （一）、介紹方位 80 項 目 正確動作 正前方 ?如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之 右側(cè)副座 ?打開車門，將座椅往后移動請顧客入座； ?左手必須放在車門框上，避免顧客進入時頭碰到車門上緣； ?顧客離座時要將座椅向前調(diào)整，讓客戶有空間寬敞的錯覺。 了解需求、創(chuàng)造需求，進行需求定義 熟練運用 5W2H和贊美的溝通技巧，了解客戶的相關(guān)信息，建立信任感，與客戶進行良好的溝通 培訓(xùn)演練； 走動觀察。 培訓(xùn)演練；填寫“ 意向客戶登記表 ” ，定期觀察。 記錄整理成書面文字，重點信息詳細記錄，區(qū)分購買級別。 幫助客戶分析面臨選擇的困難，以產(chǎn)品貼近其需求，再從其需求來推薦產(chǎn)品出發(fā)。 培訓(xùn)演練； 走動觀察。 確認客戶需求，挖掘更深層需求。 認真傾聽，并對其說話作出回應(yīng)，初步了解需求。 培訓(xùn)演練； 走動觀察。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時候，都將給您帶來足夠的安全感。您具體關(guān)心的最重要的是哪個方面呢？ 話術(shù)二： “ 安全方面包括主動安全性以及被動安全性，有行駛安全，以及財產(chǎn)安全。 二、客戶需求探索 66 【 思考 】 到展廳來的客戶會愿意告訴你他們的困惑和需求嗎？ 【 思考 】 銷售人員如何探尋客戶這 5個方面的需求呢？ 如何將梳子賣給和尚？ 67 觀察 聆聽 詢問 68 需求推測 項目 追求內(nèi)部空間 ,舒適度 體形胖 喜歡流行的元素 ,重視外觀 穿著時尚 ,配飾多 追求實用性 穿著樸實 ,簡單 空間 /舒適性 /安全性 后座里待很久 性能 /操控性 /安全性 駕駛座里待很久 顧客停留的時間久 ,仔細觀察的部位 ,皆為需求重點 直接點名 /直接走向特定車輛 觀察顧客 觀察 69 詢問 詢問顧客 5W2H的原則 為什么要購買車輛？為什么關(guān)注（需求）這些配置？ 誰使用、誰坐、誰決策？ 何時購買 ? 經(jīng)常在哪里行駛（市區(qū)、郊區(qū)、高速）？ 平時車輛都是如何使用的？怎么看待車輛的某些配置？付款方式是怎樣的？駕齡多長？ 購車預(yù)算是多少？ 客戶的職業(yè)、興趣愛好、家庭成員、喜歡的車型、用途是什么？重點關(guān)注（需求）車輛的哪些方面、配置？ 70 話術(shù)一： 我向您推薦這款車，應(yīng)該從五個方面來看，那就是造型與美觀，動力與操控，舒適實用性，安全能力以及超值性的表現(xiàn)。廠商授權(quán)的經(jīng)銷商，在消費者看來，更具有可靠性，其價格、服務(wù)等，都應(yīng)具備一定競爭力。經(jīng)過我們測試，如果您車輛使用和保養(yǎng)的好的話，在市區(qū)行駛，每公里的油費也就花費 4毛錢左右。 48 【 例 2】 銷售人員： 目前國際原油的價格格已經(jīng)突破了 127美元 /桶，現(xiàn)在 93號汽油已經(jīng)漲到 5塊多錢一升了，油價的飛漲，使汽車的節(jié)油設(shè)計已經(jīng)變得越來越重要了。就算您要攜帶很多的行李也沒有問題，后面的行李箱空間大小還是可以調(diào)整的。 銷售人員： 您說得真對，全家出游，車內(nèi)的空間的確非常重要。 46 ?CVVT技術(shù)比較省油 ?省油的性能完全可以節(jié)省您的日常開支 ?如果你經(jīng)常長途駕駛 ， 你會有省油的需求 ， 因此 ， 遠景長途路程的省油特性完全滿足您的需求 ?如果您的兒童喜歡吉利遠景的天窗 ， 你一定會發(fā)現(xiàn)天窗自動防夾手的功能一定有用 ?吉利天窗關(guān)閉有自動防夾手的功能 ?乘坐吉利遠景全家外出，你最擔(dān)心自動門會意外夾到孩子，因此，你一定需要有防夾功能，吉利遠景的這個功能滿足你的需求 【 練習(xí) 】 請用你學(xué)習(xí)到的產(chǎn)品特征 、 優(yōu)點和利益的理解分析如下的敘述哪些是特征 、 哪些是利益 、 哪些是沖擊的描述 。 舉例：晶鉆菱形大燈的大燈 60秒延時功能 話術(shù)：想象一下在漆黑的夜晚，如果沒有燈光延時功能，下車后周圍漆黑，您會覺得缺少一些安全感，也不夠方便，尤其是是對于女士（假如購車對象是位女性）。 舉例：晶鉆菱形大燈 1. 高分子材料，更耐用 2. 光照強度高，行車安全更有保障 3. 大燈 60秒延時功能，為車主帶來更多呵護與便利。 42 9%73%18%絕對的技術(shù)問題表面是技術(shù)問題，實際是利益問題商務(wù)問題客戶問題類型比例 43 F:feature—— 產(chǎn)品的配備、特征 產(chǎn)品的特征就是：關(guān)于該產(chǎn)品的事實，數(shù)據(jù)和確定的信息以及該配置是如何使用的 舉例：晶鉆菱形大燈 F：高分子聚合材質(zhì)、國際級照明科技， 3000cd的光照亮度、 ” Follow me home”伴我回家功能，使用時按住鑰匙 2秒鐘后能提供 60S的延時照明。 客戶關(guān)心的對自己使用汽車產(chǎn)生的作用方面的問題都屬于利益問題。 34 第二部分：售前準(zhǔn)備工作 一、銷售流程 二、產(chǎn)品知識 三、自我態(tài)度與銷售的核心實力 35 一、吉利汽車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 一、 售前準(zhǔn)備 二、 客戶接待 三、 需求分析 四、 商品介紹 五、 試乘試駕 六、 成交協(xié)議 七、 完美交車 八、 客戶維護 客戶滿意 (CS) 36 喜悅的創(chuàng)造 喜悅的傳遞 喜悅的共享 喜悅的永恒 準(zhǔn)備 接待 需求分析 產(chǎn)品說明 試乘試駕 報價簽約 交車 跟蹤服務(wù) 為客戶創(chuàng)造生活的喜悅 ! 銷售流程 37 揭下顧客說不的 “ 面紗 ” OK OK OK OK OK NO 離去 NO 離去 NO 離去 NO 離去 接近、接待態(tài)度與感覺 需求討論 /關(guān)切感受 產(chǎn)品介紹 /互動過程 意見對執(zhí) /異議解決 成交條件 成交 NO 離去 NO 離去 客源進入 38 顧客意愿透視圖 銷售展廳 價位不滿意 不信任 服務(wù)態(tài)度不好 第一印象不好 不了解我的需求 產(chǎn)品介紹不滿 聽起來沒特色 回答問題不清 專業(yè)知識不足 39 接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 成交協(xié)議 完美交車 接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 成交協(xié)議 完美交車 客 源 進 入 客 源 進 入 一般銷售流程 BEST銷售流程 客 源 進 入 40 【 問題 】 ：如果我