【正文】 間的信任感。 67 建立客戶信用管理制度 客戶 信用 管理 對與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的所有主要客戶進行信用狀況的調(diào)查、征信和管理 設(shè)立預(yù)防機制 防范與未然 一切由「預(yù)防做起，從評估客戶開始」 選擇有潛質(zhì)及有信用的客戶 68 ?定期調(diào)查和評估客戶的信用狀況，預(yù)防商業(yè)欺詐，建立客戶選擇、維護、分級管理、額度管理方法、對客戶的授信方法和 賒銷政策 ?回答： A、能否和該客戶做生意 B、做多大量，每批發(fā)貨控制在多少 —— 信用額度是多少 C、采用什么樣的交易方式、付款期限和保障措施。 交易利潤率 ：與客戶交易所能為企業(yè)帶來的利潤水平。 組織管理 ：股東結(jié)構(gòu)及背景、管理組織結(jié)構(gòu)、主要負責(zé)人等。 銀行信用 ：銀行對客戶的信用評級、客戶在銀行的存貸款情況等等。 對市場吸引力的影響 ：客戶能否給企業(yè)在市場上造成較大的吸引力。 市場競爭性 ：客戶的產(chǎn)品與服務(wù)在市場上的需求等。 資產(chǎn)負債表評估 ：客戶的資產(chǎn)負債表的各類信息。 償債能力 ：客戶到期支付其債務(wù)的能力。 資本總額 ：企業(yè)的股本總額。’原則 ?Character(品德 ) 82 賒 銷 政 策 類 型 賒銷政策 寬松型 前松 后松 較寬松型 前緊 后松 緊縮型 前緊 后緊 平衡型 前松 后緊 ?內(nèi)部因素： ?市場戰(zhàn)略、庫存水平、歷史經(jīng)驗、企業(yè)與產(chǎn)品生命周期、企業(yè)與產(chǎn)品壟斷性、企業(yè)實力和規(guī)模 ?外部因素 ： ?企業(yè)所屬行業(yè) ?市場競爭程度 ?競爭對手信用政策 賒 銷 額 度 確 定 遞增法 信用評級法 模型分析法 動態(tài)評估法 賒銷政策的調(diào)整和考核 賒銷政策影響因素 指標達成法 以信用考核指標的變化作為考核和調(diào)整的標準 成本控制法 對賒銷額與財務(wù)成本、管理成本關(guān)系進行預(yù)測，計算出利潤最大化時各項數(shù)據(jù)值 83 ?建立以帳齡管理為核心的監(jiān)控體系，實施對應(yīng)收帳款的跟蹤管理 應(yīng)收帳款管理 84 ※ 賬齡分析－二維象限圖 ※ ? 顯示應(yīng)收賬款按照賬齡的分布情況 賬 齡 金額 A B C D E F G 賬齡分析的二維象限圖表示 85 ※ 賬齡分析－平均賬齡 ※ ? 在編制賬齡分析表的基礎(chǔ)上，計算出企業(yè)所持有應(yīng)收賬款的平均賬齡。 nnA ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ????? ?? ????86 通過帳齡分析獲 得以上信息 在各個不同的付款時間內(nèi)，已付帳款占應(yīng)收帳款總額的百分比，拖欠帳款占應(yīng)收款總額的百分比，拖欠帳款占應(yīng)收款余額的百分比 有多少應(yīng)收帳款是在信用期內(nèi)支付的 有多少應(yīng)收帳款是逾期支付的 有多少應(yīng)收帳款仍末支付 有多少應(yīng)收帳款已成為呆帳、壞帳 87 應(yīng)收帳款的跟蹤管理 發(fā)貨五日內(nèi)與客戶進行聯(lián)系，通知其發(fā)貨情況及付款日期和金額 貨款到期日前五天與客戶進行第二次聯(lián)系，詢問貨物接收情況及提醒其付款到期日已臨近，應(yīng)準備付款 貨款到期日后五天如客戶沒有付款，應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，催促其付款 貨款到期日后一個月如客戶仍未付款，應(yīng)向客戶施加更大壓力，催促其付款，并準備在其仍不付款時，采取專案處理 88 危險信號 ?如果看到以下現(xiàn)象要加快應(yīng)收賬款的回收，并及時向主管匯報。 ?經(jīng)銷商低價拋貨，加快貨款回收。 ?經(jīng)銷商內(nèi)部矛盾加劇，爭吵不斷。 ?經(jīng)銷商主業(yè)轉(zhuǎn)移。隨著帳齡的增加，收回應(yīng)收款的機會每日漸減 .資源提供 : 美國商業(yè)法律聯(lián)盟90 ? 美國收賬者協(xié)會統(tǒng)計，追賬成功率隨逾期月份的增長急速下降，超過半年的賬款回收成功率為 %，超過 1年的賬款回收成功率為 %，超過 2年的賬款只有 %可以收回。 ? 一般超期（ 15天以下） — 信用主管和銷售經(jīng)理負責(zé) ? 嚴重超期（ 15天以上） — 信用經(jīng)理介入關(guān)注 ? 呆帳 （超期 30天） — 信用經(jīng)理和總經(jīng)理負責(zé) ? 嚴重呆帳（超期 60天） — 如還沒有回款，則律師起訴 ? 一旦客戶產(chǎn)生超期應(yīng)收，馬上停止對該客戶的供貨，并且自動進入催收流程。 ?(二 )查出客戶最適當(dāng)?shù)氖湛顣r間。 ? 客戶 不睡午覺，可排在 中午 收款。 95 ?(四 )要表現(xiàn)緊張感，不可笑，不可擺出低姿態(tài) ?不可說： 對不起， 我來收款。 ?(五 )不能心軟，要義正詞嚴，表現(xiàn)出非收不可的態(tài)度 ?(六 )不可與其他公司相提并論，要有信心照本公司規(guī)定執(zhí)行。 追賬技巧 96 ?(八 )收款要訣：六心 ? ? 心 ?(九 )盡可能避免在大庭廣眾之下催討。 ?(十一 )臨走前切勿說出： 還要到別家收款 這類的話，以顯示專程收款的姿態(tài)。 追賬技巧 97 ?(十三 )若客戶說： 今天不方便 ，對策如下：問客戶： 何時方便？ 客戶回答： 三天后 。 同時當(dāng)著客戶的面前在帳單的空白處寫 某月某日再來 。 ?(十四 )避免票期被拖長。 ?在回收貨款時，如果客戶要求暫付部分款項，要設(shè)法以不傷害對方感情，說服對方盡量付款。 ?首先，應(yīng)先確立計劃，平常就要勤于拜訪對方，為收款工作做準備。 如客戶地處較遠的區(qū)域，每有貨車送貨至附近時，就應(yīng)前往拜訪。 99 ?(二 )目前付款情況良好之店 ?如對方要求暫付部分貨款時，銷售人員可以如此應(yīng)對： 因為以往我總是如期收齊全部貨款，以為本月份也絕對可以百分之百收齊全額，我恐怕要頭痛了。老實說，我今天的命運都操縱在您的手中了，請務(wù)必想辦法幫忙。 100 ?(三 )付款情況總是不佳的商店 ?當(dāng)我們向?qū)Ψ奖硎荆?實在很抱歉，這個月份的貨款我們完全沒收到，今天希望您能一次繳清。所以，無論如何請看在我的面子上，結(jié)清余款“ ?之后，對方仍然無法繳付全額時，我們必須再強調(diào)： 什么時候我會再來，屆時請務(wù)必拜托 或 送貨時我們會附上發(fā)票過來，到時麻煩您了。 101 ?(四 )都市以外區(qū)域的情況 ? 1.上個月收款時因只收到部分貨款，回到公司后，會計部責(zé)怪這種作法將使作業(yè)混亂。 等等，誠心懇求對方。 102 ? 3.非常感謝你們這次的付款。而且對于未付余額較多的客戶，我們還須把他們的名字提報上去，對于我們來說，這實在不是我們愿意做的事。 103 ? 4.“謝謝你的這部分付款。在此是否能提一無理要求，可否把您部分的客戶收款撥給本公司代行，請您務(wù)必協(xié)助 。 ? 還是送貨時，司機有什么不周到之處，或是你來電時，我們有疏忽、怠慢之處？ ? 還是您對我們的質(zhì)量或價格感到不滿？ 105 ? 接著就請教對方感到滿意的原因。如果你們不能如期付款，不但上面的會計部會抱怨，主管也會怪我們做事不力。這時如果光是我們受到責(zé)備倒也沒關(guān)系，目前客戶需要量大，產(chǎn)品供不應(yīng)求，遇到配貨忙時，這些提報出去的客戶恐怕會被挪到最后處理，這樣我們對客戶就說不過去了，憑我一個人的努力也難把貨品盡快送達給客戶。另外，如果您有什么特別情況，也請不必客氣告知我們，我會設(shè)法將情況報告給公司上級。 106 ?(六 )客戶抱怨 其他的店并沒有漲價 時的應(yīng)變回答 這次的漲價是因為工資、運費、材料費都提高了的關(guān)系。誠如您所知道的，最近最令人頭痛的問題是，人力招募十分困難，這是一個很現(xiàn)實的問題，我們也針對待遇的改善、現(xiàn)場的機械化等等問題。而我剛才也說過的，在日期上雖有兩三天的差距，但漲價是絕對的趨勢，請您務(wù)必諒解 。 ? 2.如您所說不錯，確實在本地區(qū)有數(shù)家同業(yè)者尚未采取行動，不過只有我們是完全依照工會的規(guī)定在行動的，其他的業(yè)界看到我們的行動后，相信不久也會隨后跟著采取漲價行動的 。其他可能還有幾家店還沒有跟著行動，不過，相信近日之內(nèi)，他們一定會采取行動的 。因為不管怎么說各廠商的庫存都不多，再加上人事費等等各項經(jīng)費跟著行動漲價，但事實上他們的業(yè)績有的并不好，也很想漲價，只是還在觀望別人的動作罷了。但若從另一方面來看，等有降價的時候，同樣的，我們的腳步也是會比其他廠商快的 110 ?5.其他公司我想大概都還在觀望別人的動作吧！如果我們公司沒有率先行動，恐怕其他的店也不敢安心貿(mào)然行動。 ?6.這次的漲價，實際是因為勞務(wù)費的提高所致，各廠商目前的人件費都大幅提高，而本公司目前倉庫的存貨已有限，生產(chǎn)又趕不上需求，正處于困境之中。 111 ?7.現(xiàn)在只要是商品，幾乎每樣都要漲價，實在是很令人頭痛。一方面是由于石油上漲，一方面人事費也上漲，所以這次的漲價趨勢可以說是全國性的，請您多體諒 。其實，我們只是盡可能提早將消息通知較早，但實施的時機是和別家公司同步的，關(guān)于這一點請您放心，同時請務(wù)必配合 。 ? 信用管理領(lǐng)域存在的問題，將直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營與運作的安全性；而企業(yè)在風(fēng)險管理體系中其他領(lǐng)域采取的舉措，也必須考慮到對信用管理的影響。 115 ?發(fā)揮組織效能，強調(diào)組織協(xié)作 ? 最強大的信用管理團隊就是銷售隊伍自身 ? 將組織關(guān)注的現(xiàn)金流、利潤指標轉(zhuǎn)化為信用管理指標，在前、后系統(tǒng)中進行分解落實。 ? 將各級銷售管理人員納入到從前臺到后臺、從中央到地方、從上級到下級的立體信用管理組織框架中。二十世紀九十年代以來，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)適應(yīng)發(fā)展要求加強信用建設(shè)，信用意識逐漸增強，信用狀況明顯改善，涌現(xiàn)出一大批“以誠立企、以信興企”企業(yè)和一批全國知名的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家，創(chuàng)造了一批全國馳名商標和名牌產(chǎn)品?！耙哉\立企、以信興企” ，這條長路依然漫