【正文】 間的信任感。 67 建立客戶(hù)信用管理制度 客戶(hù) 信用 管理 對(duì)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的所有主要客戶(hù)進(jìn)行信用狀況的調(diào)查、征信和管理 設(shè)立預(yù)防機(jī)制 防范與未然 一切由「預(yù)防做起，從評(píng)估客戶(hù)開(kāi)始」 選擇有潛質(zhì)及有信用的客戶(hù) 68 ?定期調(diào)查和評(píng)估客戶(hù)的信用狀況，預(yù)防商業(yè)欺詐，建立客戶(hù)選擇、維護(hù)、分級(jí)管理、額度管理方法、對(duì)客戶(hù)的授信方法和 賒銷(xiāo)政策 ?回答： A、能否和該客戶(hù)做生意 B、做多大量，每批發(fā)貨控制在多少 —— 信用額度是多少 C、采用什么樣的交易方式、付款期限和保障措施。 交易利潤(rùn)率 ：與客戶(hù)交易所能為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)水平。 組織管理 ：股東結(jié)構(gòu)及背景、管理組織結(jié)構(gòu)、主要負(fù)責(zé)人等。 銀行信用 ：銀行對(duì)客戶(hù)的信用評(píng)級(jí)、客戶(hù)在銀行的存貸款情況等等。 對(duì)市場(chǎng)吸引力的影響 ：客戶(hù)能否給企業(yè)在市場(chǎng)上造成較大的吸引力。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性 ：客戶(hù)的產(chǎn)品與服務(wù)在市場(chǎng)上的需求等。 資產(chǎn)負(fù)債表評(píng)估 ：客戶(hù)的資產(chǎn)負(fù)債表的各類(lèi)信息。 償債能力 ：客戶(hù)到期支付其債務(wù)的能力。 資本總額 ：企業(yè)的股本總額。’原則 ?Character(品德 ) 82 賒 銷(xiāo) 政 策 類(lèi) 型 賒銷(xiāo)政策 寬松型 前松 后松 較寬松型 前緊 后松 緊縮型 前緊 后緊 平衡型 前松 后緊 ?內(nèi)部因素： ?市場(chǎng)戰(zhàn)略、庫(kù)存水平、歷史經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)與產(chǎn)品生命周期、企業(yè)與產(chǎn)品壟斷性、企業(yè)實(shí)力和規(guī)模 ?外部因素 ： ?企業(yè)所屬行業(yè) ?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信用政策 賒 銷(xiāo) 額 度 確 定 遞增法 信用評(píng)級(jí)法 模型分析法 動(dòng)態(tài)評(píng)估法 賒銷(xiāo)政策的調(diào)整和考核 賒銷(xiāo)政策影響因素 指標(biāo)達(dá)成法 以信用考核指標(biāo)的變化作為考核和調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn) 成本控制法 對(duì)賒銷(xiāo)額與財(cái)務(wù)成本、管理成本關(guān)系進(jìn)行預(yù)測(cè)，計(jì)算出利潤(rùn)最大化時(shí)各項(xiàng)數(shù)據(jù)值 83 ?建立以帳齡管理為核心的監(jiān)控體系，實(shí)施對(duì)應(yīng)收帳款的跟蹤管理 應(yīng)收帳款管理 84 ※ 賬齡分析－二維象限圖 ※ ? 顯示應(yīng)收賬款按照賬齡的分布情況 賬 齡 金額 A B C D E F G 賬齡分析的二維象限圖表示 85 ※ 賬齡分析－平均賬齡 ※ ? 在編制賬齡分析表的基礎(chǔ)上，計(jì)算出企業(yè)所持有應(yīng)收賬款的平均賬齡。 nnA ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ????? ?? ????86 通過(guò)帳齡分析獲 得以上信息 在各個(gè)不同的付款時(shí)間內(nèi)，已付帳款占應(yīng)收帳款總額的百分比，拖欠帳款占應(yīng)收款總額的百分比，拖欠帳款占應(yīng)收款余額的百分比 有多少應(yīng)收帳款是在信用期內(nèi)支付的 有多少應(yīng)收帳款是逾期支付的 有多少應(yīng)收帳款仍末支付 有多少應(yīng)收帳款已成為呆帳、壞帳 87 應(yīng)收帳款的跟蹤管理 發(fā)貨五日內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，通知其發(fā)貨情況及付款日期和金額 貨款到期日前五天與客戶(hù)進(jìn)行第二次聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)貨物接收情況及提醒其付款到期日已臨近，應(yīng)準(zhǔn)備付款 貨款到期日后五天如客戶(hù)沒(méi)有付款，應(yīng)立即與客戶(hù)聯(lián)系，催促其付款 貨款到期日后一個(gè)月如客戶(hù)仍未付款，應(yīng)向客戶(hù)施加更大壓力，催促其付款，并準(zhǔn)備在其仍不付款時(shí)，采取專(zhuān)案處理 88 危險(xiǎn)信號(hào) ?如果看到以下現(xiàn)象要加快應(yīng)收賬款的回收，并及時(shí)向主管匯報(bào)。 ?經(jīng)銷(xiāo)商低價(jià)拋貨，加快貨款回收。 ?經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部矛盾加劇，爭(zhēng)吵不斷。 ?經(jīng)銷(xiāo)商主業(yè)轉(zhuǎn)移。隨著帳齡的增加，收回應(yīng)收款的機(jī)會(huì)每日漸減 .資源提供 : 美國(guó)商業(yè)法律聯(lián)盟90 ? 美國(guó)收賬者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，追賬成功率隨逾期月份的增長(zhǎng)急速下降，超過(guò)半年的賬款回收成功率為 %，超過(guò) 1年的賬款回收成功率為 %，超過(guò) 2年的賬款只有 %可以收回。 ? 一般超期（ 15天以下） — 信用主管和銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé) ? 嚴(yán)重超期（ 15天以上） — 信用經(jīng)理介入關(guān)注 ? 呆帳 （超期 30天） — 信用經(jīng)理和總經(jīng)理負(fù)責(zé) ? 嚴(yán)重呆帳（超期 60天） — 如還沒(méi)有回款，則律師起訴 ? 一旦客戶(hù)產(chǎn)生超期應(yīng)收，馬上停止對(duì)該客戶(hù)的供貨，并且自動(dòng)進(jìn)入催收流程。 ?(二 )查出客戶(hù)最適當(dāng)?shù)氖湛顣r(shí)間。 ? 客戶(hù) 不睡午覺(jué)，可排在 中午 收款。 95 ?(四 )要表現(xiàn)緊張感，不可笑，不可擺出低姿態(tài) ?不可說(shuō)： 對(duì)不起， 我來(lái)收款。 ?(五 )不能心軟，要義正詞嚴(yán)，表現(xiàn)出非收不可的態(tài)度 ?(六 )不可與其他公司相提并論，要有信心照本公司規(guī)定執(zhí)行。 追賬技巧 96 ?(八 )收款要訣：六心 ? ? 心 ?(九 )盡可能避免在大庭廣眾之下催討。 ?(十一 )臨走前切勿說(shuō)出： 還要到別家收款 這類(lèi)的話(huà)，以顯示專(zhuān)程收款的姿態(tài)。 追賬技巧 97 ?(十三 )若客戶(hù)說(shuō)： 今天不方便 ，對(duì)策如下：?jiǎn)柨蛻?hù)： 何時(shí)方便？ 客戶(hù)回答： 三天后 。 同時(shí)當(dāng)著客戶(hù)的面前在帳單的空白處寫(xiě) 某月某日再來(lái) 。 ?(十四 )避免票期被拖長(zhǎng)。 ?在回收貨款時(shí)，如果客戶(hù)要求暫付部分款項(xiàng)，要設(shè)法以不傷害對(duì)方感情，說(shuō)服對(duì)方盡量付款。 ?首先，應(yīng)先確立計(jì)劃，平常就要勤于拜訪對(duì)方，為收款工作做準(zhǔn)備。 如客戶(hù)地處較遠(yuǎn)的區(qū)域，每有貨車(chē)送貨至附近時(shí)，就應(yīng)前往拜訪。 99 ?(二 )目前付款情況良好之店 ?如對(duì)方要求暫付部分貨款時(shí)，銷(xiāo)售人員可以如此應(yīng)對(duì)： 因?yàn)橐酝铱偸侨缙谑正R全部貨款，以為本月份也絕對(duì)可以百分之百收齊全額，我恐怕要頭痛了。老實(shí)說(shuō)，我今天的命運(yùn)都操縱在您的手中了，請(qǐng)務(wù)必想辦法幫忙。 100 ?(三 )付款情況總是不佳的商店 ?當(dāng)我們向?qū)Ψ奖硎荆?實(shí)在很抱歉，這個(gè)月份的貨款我們完全沒(méi)收到，今天希望您能一次繳清。所以，無(wú)論如何請(qǐng)看在我的面子上，結(jié)清余款“ ?之后，對(duì)方仍然無(wú)法繳付全額時(shí)，我們必須再?gòu)?qiáng)調(diào)： 什么時(shí)候我會(huì)再來(lái)，屆時(shí)請(qǐng)務(wù)必拜托 或 送貨時(shí)我們會(huì)附上發(fā)票過(guò)來(lái)，到時(shí)麻煩您了。 101 ?(四 )都市以外區(qū)域的情況 ? 1.上個(gè)月收款時(shí)因只收到部分貨款，回到公司后，會(huì)計(jì)部責(zé)怪這種作法將使作業(yè)混亂。 等等，誠(chéng)心懇求對(duì)方。 102 ? 3.非常感謝你們這次的付款。而且對(duì)于未付余額較多的客戶(hù)，我們還須把他們的名字提報(bào)上去，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，這實(shí)在不是我們?cè)敢庾龅氖隆? 103 ? 4.“謝謝你的這部分付款。在此是否能提一無(wú)理要求，可否把您部分的客戶(hù)收款撥給本公司代行，請(qǐng)您務(wù)必協(xié)助 。 ? 還是送貨時(shí)，司機(jī)有什么不周到之處，或是你來(lái)電時(shí)，我們有疏忽、怠慢之處？ ? 還是您對(duì)我們的質(zhì)量或價(jià)格感到不滿(mǎn)？ 105 ? 接著就請(qǐng)教對(duì)方感到滿(mǎn)意的原因。如果你們不能如期付款，不但上面的會(huì)計(jì)部會(huì)抱怨，主管也會(huì)怪我們做事不力。這時(shí)如果光是我們受到責(zé)備倒也沒(méi)關(guān)系，目前客戶(hù)需要量大，產(chǎn)品供不應(yīng)求，遇到配貨忙時(shí)，這些提報(bào)出去的客戶(hù)恐怕會(huì)被挪到最后處理，這樣我們對(duì)客戶(hù)就說(shuō)不過(guò)去了，憑我一個(gè)人的努力也難把貨品盡快送達(dá)給客戶(hù)。另外，如果您有什么特別情況，也請(qǐng)不必客氣告知我們，我會(huì)設(shè)法將情況報(bào)告給公司上級(jí)。 106 ?(六 )客戶(hù)抱怨 其他的店并沒(méi)有漲價(jià) 時(shí)的應(yīng)變回答 這次的漲價(jià)是因?yàn)楣べY、運(yùn)費(fèi)、材料費(fèi)都提高了的關(guān)系。誠(chéng)如您所知道的，最近最令人頭痛的問(wèn)題是，人力招募十分困難，這是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，我們也針對(duì)待遇的改善、現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)械化等等問(wèn)題。而我剛才也說(shuō)過(guò)的，在日期上雖有兩三天的差距，但漲價(jià)是絕對(duì)的趨勢(shì)，請(qǐng)您務(wù)必諒解 。 ? 2.如您所說(shuō)不錯(cuò)，確實(shí)在本地區(qū)有數(shù)家同業(yè)者尚未采取行動(dòng)，不過(guò)只有我們是完全依照工會(huì)的規(guī)定在行動(dòng)的，其他的業(yè)界看到我們的行動(dòng)后，相信不久也會(huì)隨后跟著采取漲價(jià)行動(dòng)的 。其他可能還有幾家店還沒(méi)有跟著行動(dòng)，不過(guò)，相信近日之內(nèi)，他們一定會(huì)采取行動(dòng)的 。因?yàn)椴还茉趺凑f(shuō)各廠商的庫(kù)存都不多，再加上人事費(fèi)等等各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)跟著行動(dòng)漲價(jià)，但事實(shí)上他們的業(yè)績(jī)有的并不好，也很想漲價(jià)，只是還在觀望別人的動(dòng)作罷了。但若從另一方面來(lái)看，等有降價(jià)的時(shí)候，同樣的，我們的腳步也是會(huì)比其他廠商快的 110 ?5.其他公司我想大概都還在觀望別人的動(dòng)作吧！如果我們公司沒(méi)有率先行動(dòng)，恐怕其他的店也不敢安心貿(mào)然行動(dòng)。 ?6.這次的漲價(jià)，實(shí)際是因?yàn)閯趧?wù)費(fèi)的提高所致，各廠商目前的人件費(fèi)都大幅提高，而本公司目前倉(cāng)庫(kù)的存貨已有限，生產(chǎn)又趕不上需求，正處于困境之中。 111 ?7.現(xiàn)在只要是商品，幾乎每樣都要漲價(jià)，實(shí)在是很令人頭痛。一方面是由于石油上漲，一方面人事費(fèi)也上漲，所以這次的漲價(jià)趨勢(shì)可以說(shuō)是全國(guó)性的，請(qǐng)您多體諒 。其實(shí)，我們只是盡可能提早將消息通知較早，但實(shí)施的時(shí)機(jī)是和別家公司同步的，關(guān)于這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，同時(shí)請(qǐng)務(wù)必配合 。 ? 信用管理領(lǐng)域存在的問(wèn)題，將直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作的安全性；而企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)管理體系中其他領(lǐng)域采取的舉措，也必須考慮到對(duì)信用管理的影響。 115 ?發(fā)揮組織效能，強(qiáng)調(diào)組織協(xié)作 ? 最強(qiáng)大的信用管理團(tuán)隊(duì)就是銷(xiāo)售隊(duì)伍自身 ? 將組織關(guān)注的現(xiàn)金流、利潤(rùn)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為信用管理指標(biāo)，在前、后系統(tǒng)中進(jìn)行分解落實(shí)。 ? 將各級(jí)銷(xiāo)售管理人員納入到從前臺(tái)到后臺(tái)、從中央到地方、從上級(jí)到下級(jí)的立體信用管理組織框架中。二十世紀(jì)九十年代以來(lái)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)適應(yīng)發(fā)展要求加強(qiáng)信用建設(shè)，信用意識(shí)逐漸增強(qiáng)，信用狀況明顯改善，涌現(xiàn)出一大批“以誠(chéng)立企、以信興企”企業(yè)和一批全國(guó)知名的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家，創(chuàng)造了一批全國(guó)馳名商標(biāo)和名牌產(chǎn)品?！耙哉\(chéng)立企、以信興企” ，這條長(zhǎng)路依然漫