【正文】 熟知，指導、介紹、解釋客戶所提出的各種問題。 帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 不宜在工地停留時間過長。 鎖定看房數(shù)量。 “ 先中、后優(yōu)、再差 ” 原則216。技巧一：引起客戶注意技巧一：引起客戶注意216。 216。216。216。技巧二：技巧二： FABE216。 —— 如：據(jù)此 20米，有一個大型市場。 A是這一特性的作用。216。 —— 如：方便買菜，品種齊全。 E是保證的證據(jù)。 案例：沒有需求就沒有 FAB技巧三：購買房地產的主要訴求點技巧三：購買房地產的主要訴求點216。216。216。216。樓盤給他的整體印象。 空氣新鮮、安靜。 安全、保安設施。 物業(yè)服務好。 216。 216?；蚍弦欢ㄈ巳?。 社會地位。216。 第五單元：購房洽談與客戶跟進第五單元：購房洽談與客戶跟進購房洽談。異議處理?；緞幼饕唬嘿彿壳⒄劵緞幼饕唬嘿彿壳⒄?16。216。216。216。216。待看房后引導客戶重回現(xiàn)場售樓處。 客戶由銷售員引導至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談及的內容往往是深入和有針對性的實質問題。 銷售員可先緩回一下氣氛，為其倒水，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質問題進行洽談。 洽談重點：252。252。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時銷售人員應根據(jù)自身項目優(yōu)勢對比其他項目，詳細向客戶說明其所購物業(yè)的價格是一個合理的價格，并應根據(jù)實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。 此外，這一階段還需要處理客戶提出的各種異議，刺激其購買欲望和提高其購買信心等。216。216?；緞幼鞫簳何闯山换緞幼鞫簳何闯山?16。 216。216。216。216。216?；緞幼魅禾顚懣蛻糍Y料表基本動作三：填寫客戶資料表 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表，并建立客戶檔案。 填寫的重點；252。 客戶對產品的要求條件；252。216。以便日后有重點的追蹤回訪。 客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。 每天或每周，應由現(xiàn)場銷售經理定時召開顧客分析會，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。 不要指望客戶會主動上門（當然這種情況也有）216。216。 電話追蹤，約客戶到售樓處洽談。 若客戶沒時間并表示誠意，約定直接上門拜訪。 原則上在客戶上門后三天內要第一次跟進，并將談話內容及結論加以記錄。 216。 216。216。216。216。 基本動作四：客戶跟進的技巧基本動作四：客戶跟進的技巧216。（利用伏筆）216。（利用伏筆）216。216。216。技巧一：異議處理技巧一：異議處理異議是客戶走向成交的第一訊號異議是客戶走向成交的第一訊號 異議拒絕的原因異議拒絕的原因心理學家關于拒絕原因的調查問卷A、 有很充分的理由而拒絕。C、 以事情很難為理由而拒絕。E、 其它。 E占 13% 。異議拒絕的原因異議拒絕的原因216。216。216。216。216。辨析異議比處理異議更重要辨析異議比處理異議更重要? 所有的異議先不要忙著處理。? 所有的異議都可以分為兩種：真的異議與假的異議。? 無論怎樣處理異議，你首先要誠實。提出假異議的原因提出假異議的原因216。216。216。216。案例：真假異議真正的異議真正的異議辨別真假異議的方法辨別真假異議的方法當你提供異議處理意見時，如果他們無動于衷，那就表明他們沒告訴你真正的異議。提出真正異議時，他的態(tài)度會很認真，很投入。如果對方立刻提出其他新問題，則表明這是虛假異議。如果您沒有辦法知道對方真正的異議，您就只有直接問他。這就是建立信任的重要性。? “先生，我真的很想請你幫個忙 ”“我相信你很合適這套房屋，但是我覺得你好像還有一些顧慮，你能告訴我真正的原因嗎？ ” 。 ”對方作出的唯一選擇就是真正的異議。決的問題，向對方詢問。 懷疑。誤解。缺點。如果客戶表示不相信你的產品或公司，能做到 你所說的，你得到的就是懷疑的態(tài)度。 消除懷疑的步驟持懷疑態(tài)度的客戶需要重新獲得保證。表示了解該顧慮。注意： 那些證據(jù)必須針對客戶所懷疑的某一項利益。 消除誤解消除誤解什么是誤解？ 研究調查表明：含有誤解和對產品缺點有異議的銷售，與完全沒有這兩種異議的銷售相比，前者成功的機會超過后者的 20%。消除誤解的步驟 客戶誤解背后的需要表達出來。如果客戶對你的產品或公司有完整和正確的了解，卻因為你的產品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種利益而感到不滿，您便要處理缺點問題 一個你不能滿足的需要。如果客戶提出缺點異議，你必須將能滿足的需要和不能滿足的需要加以比較，衡量兩者的輕重，幫助客戶評估?？朔秉c的步驟 表示了解該需要。更不用提它的價格比較便宜，您可以隨時更新?lián)Q代。重提：（ 1）能滿足客戶最優(yōu)先需要的那些利益。（ 3）你知道競爭對手不能提供的那些利益詢問是否接受。 當你發(fā)現(xiàn)自己面臨一個缺點時，往往意味著你的競爭對手也在面臨著另一個缺點。無論遇到什么樣的競爭對手，都可以通過調整客戶的優(yōu)先順序來參與競爭。 拖延異議的處理拖延異議的處理 表現(xiàn)方式：考慮考慮、過一段再說216。 您這樣說該不會是對我的服務不滿意吧？如果是這樣，您一定要告訴我，我會改進的。 不是。 那是不是我沒有介紹清楚呢？252。252。這么說，您說要考慮考慮，是表明您有興趣，并想很認真的做出最后的決定，對嗎？252。252。 好，現(xiàn)在請告訴我，你最想考慮的第一件事是什么事呢？216。如何應對競爭對手異議如何應對競爭對手異議 通常情況下，聰明的售樓員一般不主動提及有無競爭對手的事，以免讓客戶知曉他們本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影響購買決定的各種因素相當復雜，尤其是第一次置業(yè)的客戶無論你的條件多么優(yōu)越，他都有可能貨比三家再作決定。 知己知彼。 找出客戶購房的優(yōu)先順序。 應對競爭對手異議的策略應對競爭對手異議的策略 策略 1：后發(fā)制人。 你的競爭對手非常厲害和難以戰(zhàn)勝。 你和你的房子都不怎么樣。 那個樓盤究竟怎么樣？我是不是該再去看看？252。216。 有針對性的將道聽途說的事情講給客戶聽，在客戶心目中心中播下懷疑的種子，進而生長成巨大的不信任。216。 即稱頌對手一些無關痛癢的優(yōu)點。 充分了解客戶優(yōu)先順序是這種戰(zhàn)術成功的前提。 你可以對競爭對手擺出一副超然而又公平的架勢，大肆贊揚它的眾多優(yōu)點，當然，這些優(yōu)點必須是客戶最不需要的。 比如你可以說： “ 那個樓盤確實很便宜，交通也方便，菜市場就在樓下，賣得也不錯，我也非常喜歡?？梢钥紤]買那兒的房子。 因為你知道：那個樓盤停車位不足，離學校太遠或學區(qū)不好。 應對競爭對手異議的策略應對競爭對手異議的策略 策略 4：理性分析。針對對手弱點進行銷售。 把競爭對手樓盤和本樓盤的綜合質素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。 但如果客戶已有朋友買過競爭對手的房子，就千萬不可批評那位朋友的鑒賞力，必須以適當?shù)陌龘P技巧予以處理。 策略 5：避重就輕。 這種戰(zhàn)術是理性分析和以褒代貶的補充，作為綜合質素比不過競爭對手的一種有效手段。 你要做的就是忽略競爭對手的綜合質素不談，而大談一些看上去無關痛癢的東西，這些東西偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的東西。 策略 6：以退為進。并表示義務為客戶做參謀。 案例：競爭對手異議 2技巧二：價格談判技巧二：價格談判 從銷售到談判最大的障礙，是售樓員角色的轉變：252。并提供中肯的建議，消除顧客的風險。 談判時，售樓員是客戶的對手，客戶是你最大的敵人。 產品條件與客戶需求相符合；216。 客戶認為本產品價值超過 “ 價格 ” 。 探價：打擊我方信心。216。216。價格談判心法價格談判心法216。216。不要使用 “ 客戶出價 ” 作價格調整（即以客戶出價作加價）。（表示公司不可能接受）216。 外表忠厚，其實不將客戶立場放在心中 —— 這時，客戶立場與我方相反。 除非客戶滿足以下條件，否則不進行 “ 價格談判 ” 。 攜帶足夠現(xiàn)金及支票能夠下定；252。價格談判心法價格談判心法216。 堅定態(tài)度，信心十足；252。 制造無形的價值（風水、自然景觀、升值空間、社區(qū)人文、名人住附近等）216。（下定、轉介紹等）216。價格談判的三個階段價格談判的三個階段216。 逼定（下定吧！否則機會會被別人取得）。 如兩次逼定不成，返回信任建立或異議處理。當客戶很有興趣時，必然會要求讓價或出價（開出一個價位）。 當你初次壓迫買方下定而買方面無表情，不作出價表示時，可再強調本產品優(yōu)點或未來增值遠景。此時，若客戶很滿意產品（察言觀色），只是不好意思出價，即可采用投石問路的方法，引誘對方興起談價興趣。 第二階段：引入成交階段當買方出價后，不論買方初次出價在底價以上或以下，都要回答： “ 不可能 ” 。252。給客戶看，比客戶開價高很多的假成交合同。 表示這種價格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套費、稅、貸款利息、管銷成本等）。 再次強調本產品之優(yōu)點或增值遠景。價格談判的三個階段價格談判的三個階段216。252。 表示自己不能作主，要請示 “ 幕后王牌 ” 。 你可以表示 “ 自己權利有限，你可幫助他向經理請示，但是他要馬上付出定金或意向金，你才敢向經理請示（否則經理會懷疑你的能力）。 答應對方條件，且簽下訂單時，仍然要作出 “ 這種價格太便宜了 ” 的后悔表情，但別太夸張。如：先主管后經理。 第三階段：成交階段： 成交速度要快（往往幾秒之內要掌握成交機會 )。 ” 別忘了 “ 恭喜您買了好房子。第六單元：成交收定第六單元：成交收定成交的一般原理。 SP配合。避免客戶后悔的技巧成交的一般原理成交的一般原理成交法則：只要我要求，終究會得到216。216。216。12%的人要求四次216。克服成交恐懼心理案例：成交恐懼癥客戶怎么說才證明他想成交？過分推銷不能把握締結時機的結果是過分推銷。過分推銷是銷售人員缺乏自信的表現(xiàn)?？朔喗Y恐懼心理的方法：把握締結的時機案例：購買信號客戶給予 “購買 ”訊號時客戶的表情和態(tài)度發(fā)生變化時。當客戶左右相顧突然雙眼直視你時。有著明顯的孩童式的興奮反應時。當客戶彼此之間微笑著對視時。客戶給予 “購買 ”訊號時體態(tài)方面： 開始頻頻喝茶或抽煙時。語言方面：一位專心聆聽、寡言少問的客戶，提問題時。開始討價還價，索要折扣時。話題集中在某單位時。開始和同伴低語商量時。詢問有關使用過程的細節(jié)時。1反復詢問，巨細不遺，一副小心翼翼的樣子時?？蛻艚o予 “購買 ”訊號時成交的準則： 準則 2：勇敢提出。 不可驚慌失措，過分緊張。 控制興奮的心情。 切忌與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 不要做出無法兌現(xiàn)的承諾。 不要再介紹其它單位，讓顧客的注意力集中在目標單位上。? 地理位置好；? 產品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實用率）等優(yōu)勢；? 視野開闊，景觀好； 增 值 空 間 ；252。強調優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了；觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。成交最高境界：假設成交216。216。做成交后要做的動作。獲得顧客隱藏的同意。 逼訂有很多技巧，但其本質其實是一種心理和實力的較量。 客戶掏錢時會緊張、敏感，售樓員一定要放松，保持心態(tài)平和。 不要盲目逼定，做到心急而口不急，語速節(jié)奏沉穩(wěn)而有力度。 逼定時張馳有度，不要窮追猛打客戶若是緊追猛打而緊張，出現(xiàn)低頭、側坐，目光亂瞟時，不要逼定了，讓其回去考慮。 一般一輪逼定，不超過兩次。 斷言的方式：當客戶猶豫時，用自己的氣勢影響對方。 相信我吧，這套房真的很合適。 SP配合：給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了。 制造緊迫感：利用如價格上漲、折扣條件變更、特別房型的搶購等。 利誘：如折扣、抽獎、贈品等。 誘發(fā)客戶惰性。 “ 樓盤雖多，合適自己的樓盤其實挺難找的，比較下去，太累，算了吧！訂下來，也了卻一件心事。 舉一實例，暗示 客戶錯過機會的遺憾。 ”逼定策略一：因勢利導法當客戶看現(xiàn)場時有極大的興趣。 “ 你的眼光真不錯，這種戶型正是我們熱銷戶型，非常受歡迎，你先定一下吧。252。 ”現(xiàn)場多組客戶在談同一套房子。 “ 先定再談，否則房子沒有了談也白談。252。 B．房子定了，不會出現(xiàn)價格談好房子沒有的情況。252。 A、為你保留，不會出現(xiàn)。逼定策略二：順水推舟法 ? 拿出定單，解釋內容，然后問客戶： “ 您是定一樓還是定二樓？ ” ； “ 成，你填還是我填？ ”當同事做了 SP配合后。 ”? “ 張先生，您先定一下吧，看這情況，他的客戶一來，我是沒辦法為您保留房源了。老客戶打電話問房源，讓銷售代表接： “ 張先生，非常抱歉，那天讓您定您不定，昨天己被一位女士定走了。然后把這個故事