六西格瑪管理(ppt38頁(yè))-閱讀頁(yè)
2025-01-19 23:41本頁(yè)面
【正文】 是要提高流程水平 ， 滿(mǎn)足顧客的需要 。 這些差異都意味著顧客有著不同需求 。在此例中 ， 所有的顧客都希望在點(diǎn)菜以后 ，菜能夠迅速上來(lái)；而且 ， 吃午餐的人在上菜速度的要求上要比吃晚餐的人更迫切一些 。 對(duì)于本例來(lái)講 ， 是上菜速度 。就是說(shuō) ， 4分鐘是上菜速度之限 ， 超過(guò)了 4分鐘客人就會(huì)覺(jué)得等待過(guò)長(zhǎng) 。 顧客 輸出 加工 輸入 供應(yīng)商 菜市場(chǎng) 原料 顧客點(diǎn)菜 加工食物 成品菜肴 顧客 項(xiàng)目所影響的流程圖 ④ 定義項(xiàng)目的缺陷 /次品：前面已經(jīng)講到 ，顧客認(rèn)為 4分鐘的上菜時(shí)間是可以接受的 ，那么任何超過(guò) 4分鐘的上菜時(shí)間都是缺陷 。 （ 2） 測(cè)量 （ M） 在明確了項(xiàng)目的各項(xiàng)條件之后 ， 需要根據(jù)顧客的要求 ， 作以下幾件事情： ① 根據(jù)顧客關(guān)鍵性質(zhì)量要素及項(xiàng)目關(guān)鍵性質(zhì)量要素導(dǎo)出對(duì)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的影響點(diǎn)和具體要求 ， 即把顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求翻譯成企業(yè)流程所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) 。 例如：從供應(yīng)商角度來(lái)考慮 ， 如果菜市場(chǎng)離得太遠(yuǎn) ， 或者蔬菜 、 肉類(lèi)不全 ， 在餐館需要的時(shí)候 ， 就無(wú)法及時(shí)買(mǎi)到顧客點(diǎn)菜的原料就會(huì)造成時(shí)間上的拖延 。 ② 進(jìn)行現(xiàn)有流程的評(píng)估，即了解現(xiàn)有流程的流程能力或 σ水平。比如，確定從某一時(shí)段開(kāi)始進(jìn)行的兩個(gè)月的數(shù)據(jù)搜集，對(duì)每一次客人點(diǎn)菜后上菜的速度進(jìn)行測(cè)量。這里我們只測(cè)量平均上菜時(shí)間。經(jīng)過(guò)測(cè)算，該餐館的上菜流程能力只有 。 小組采用了 “ 魚(yú)骨圖 ” 分析法 ， 經(jīng)過(guò) “ 頭腦風(fēng)暴 ” 式的討論 ， 發(fā)現(xiàn)了如下可能原因：顧客太多 ， 菜單傳遞速度慢；原料前加工做得不好 ， 經(jīng)常是需要臨時(shí)準(zhǔn)備 ， 有些原料屬于點(diǎn)菜頻率較低的菜 ， 餐館原料準(zhǔn)備不夠；等等 。 （ 在本例中 ， 小組利用了統(tǒng)計(jì)顯著性檢驗(yàn)方法來(lái)具體分析午餐上菜平均時(shí)間和早晚餐上菜平均時(shí)間的差別 。 ） 一般而言 ， 這一步要以改進(jìn)機(jī)會(huì)優(yōu)先原則確立突破點(diǎn) ， 提出初始的解決方案 。 （ 4） 改進(jìn) （ I） 這是 6σ項(xiàng)目的核心過(guò)程 。 從本案例來(lái)講 ， 在項(xiàng)目小組發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題 ，并找出原因后 ， 拿出了幾個(gè)方案：首先是在中午增加火灶和廚師 ， 其次是增加幫廚人員 ， 在中午高峰來(lái)臨之前就把很多家常菜所需的原料準(zhǔn)備好 。 第二種方案雖然有著更短的平均上菜時(shí)間 ， 但是比第一種方案改進(jìn)不大 ， 而且成本過(guò)高 ， 不是最好的解決方案 。 數(shù)據(jù)表明 ， 在執(zhí)行此方案后 ， 該餐館的上菜流程能力達(dá)到了 ， 大大提高了顧客滿(mǎn)意度 ， 并且加快了顧客流程轉(zhuǎn)速度 ， 取得了更多的經(jīng)濟(jì)收入 。 在這個(gè)階段要建立設(shè)計(jì)監(jiān)督機(jī)制 ， 嚴(yán)密監(jiān)測(cè)不受控情況 ， 并且確定相關(guān)的特殊原因 ， 進(jìn)而采取措施 。 他們使用了一些方法及相關(guān)軟件隨時(shí)記錄分析上菜時(shí)間 ， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)解決 ， 防止誤差演變成缺陷 。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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