【正文】 餐之時(shí)打電話。 通話長(zhǎng)度 “三分鐘原則”， 以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。 打電話的注意事項(xiàng) ? 勿因?qū)Ψ蕉淖兺ㄕZ(yǔ)氣 ? 說(shuō)話速度適當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢 ? 不要大聲回答問(wèn)題 ? 修正習(xí)慣性口頭禪 ? 斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑? ? 不口出穢語(yǔ)，不論客戶是非 奉 茶 禮 ? 不要使用有缺口或裂縫的茶杯； ? 茶水的溫度在七十度左右，不能太燙或太涼； ? 茶水濃淡適中，沏入茶杯七分滿； ? 來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開始奉茶，如不明身份，從上席者開始； ? 在客人未上完茶時(shí)，不要先給自己人上茶。鞠躬 “您好、早上好、**節(jié)快樂！”請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 標(biāo)準(zhǔn)站姿 15176。 營(yíng)業(yè)廳無(wú)叫號(hào)機(jī)： （閑時(shí)）指引客戶至相應(yīng)柜臺(tái)，排隊(duì)等候 （人多時(shí)）當(dāng)客戶咨詢辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)至相應(yīng)柜臺(tái) 您好，您要辦理的業(yè)務(wù)在 **柜臺(tái)辦理。 您好，為了節(jié)省您的時(shí)間，您可以至自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)。 門口送別服務(wù)規(guī)范 當(dāng)客戶行至服務(wù)大廳門口準(zhǔn)備離開時(shí)，行 15176。 柜臺(tái)接待規(guī)范 服務(wù)情景 服務(wù)行為規(guī)范 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 無(wú)其他排隊(duì)客戶時(shí) 離柜臺(tái) 2米，微笑目迎 離柜臺(tái) 1米，起身示坐 您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù) 客戶排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)時(shí) 先接先辦（有客戶插隊(duì)時(shí)） ?簡(jiǎn)單問(wèn)題直接回復(fù)，如客戶業(yè)務(wù)不屬于本柜臺(tái)辦理要引導(dǎo)。 客戶離開柜臺(tái)前 無(wú)客戶排隊(duì)時(shí)： 起身， 15176。 ，需繳納**元 請(qǐng)問(wèn)您交現(xiàn)金還是 ** 收到客戶電費(fèi)時(shí) 唱收唱付 打印單據(jù)發(fā)票、雙手遞接 收您 **元，找您 **元，請(qǐng)點(diǎn)清，收好！ 收到假幣時(shí) 麻煩您換一張好嗎 收到現(xiàn)金有誤時(shí) 告知客戶具體的金額 收您 **元，您還差了 **元 客戶要購(gòu)買充值卡時(shí) 唱收唱付 微笑雙手接收 請(qǐng)問(wèn)您要充值買電嗎？ 請(qǐng)出示您的 IC卡好嗎？ 充值 **元，您這張卡現(xiàn)在的余額為 **元，請(qǐng)您收好！ 第六部分：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容： ? （一）客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表電量抄見； ? （二）故障搶修； ? （三）客戶側(cè)停電、復(fù)電； ? （四）客戶側(cè)用電情況的巡查； ? （五）客戶側(cè)用電報(bào)裝工程的設(shè)施安裝、驗(yàn)收、接電前檢查及設(shè)備接電； ? （六）客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表現(xiàn)場(chǎng)安裝、校驗(yàn)。進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)； ? （四）到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣； 29:20 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 規(guī)范 ? （五）到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝； ? （六）如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償； ? （七）在公共場(chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語(yǔ)。同時(shí)應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見。 搶修服務(wù)規(guī)范 ? 出發(fā)前檢查 身著工作服、戴安全帽、穿絕緣鞋，攜帶工作證。 檢查搶修車況。例如：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是 Ⅹ Ⅹ 先生 /女士嗎？我是 Ⅹ Ⅹ 供電公司搶修員，請(qǐng)問(wèn) 您報(bào)修的地址是 Ⅹ Ⅹ 嗎？” 搶修服務(wù)規(guī)范 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范： ? 搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間時(shí)限。 ? 與客戶見面時(shí)，主動(dòng)自我介紹并出示證件，使用服務(wù)用語(yǔ)，例如：“您好，我是 Ⅹ Ⅹ 供電公司搶修人員，來(lái) Ⅹ Ⅹ，請(qǐng)您配合。 ? 如遇客戶詢問(wèn)故障原因或修復(fù)時(shí)間等，應(yīng)向客戶耐心解釋，不能說(shuō)：“早著呢”、“等著吧”、“不知道”等服務(wù)忌語(yǔ)。 ? 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)過(guò)程中，如客戶情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)先安撫其心情，再處理事情，不要與客戶爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，耐心細(xì)致地解答客戶提出的問(wèn)題。因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清。 抄表服務(wù)規(guī)范 抄表服務(wù)規(guī)范： ? 讀取并正確錄入電能表示數(shù)。 ? 如確是抄表員的差錯(cuò)，須主動(dòng)向客戶致歉，并及時(shí)修正錯(cuò)誤電量。 ? 抄表時(shí)，如客戶在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶繳費(fèi)。 ? 對(duì)于辦理短信催費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶，采用短信方式催費(fèi)。 ? 對(duì)已送達(dá) 《 催費(fèi)通知單 》 后仍未繳費(fèi)的客戶進(jìn)行不定期催費(fèi)。 停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范： ? （一）因故對(duì)客戶實(shí)施停電時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理； ? （二）引起停電的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供電，不能及時(shí)恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因。如居民客戶不在家，應(yīng)以其它方式通知其電表底數(shù)。對(duì)檢查或檢驗(yàn)不合格的，應(yīng)向客戶耐心說(shuō)明，并留下書面整改意見。發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置失常時(shí)，應(yīng)及時(shí)查明原因并按規(guī)定處理； ? （六）發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計(jì)量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字； ? （七）客戶對(duì)計(jì)費(fèi)電能表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進(jìn)行校驗(yàn)的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計(jì)量技術(shù)檢定機(jī)構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗(yàn)費(fèi)由客戶承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，校驗(yàn)費(fèi)由供電企業(yè)承擔(dān)，并按規(guī)定向客戶退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :42:1812:42Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 :42:1812:42:18January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 1月 下午 12時(shí) 42分 :42January 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 下午 12時(shí) 42分 18秒 下午 12時(shí) 42分 12:42: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:42:1812:42:1812:421/23/2023 12:42:18 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 12:42:1812:42:1812:42Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 23日星期一 下午 12時(shí) 42分 18秒 12:42: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 23日星期一 12時(shí) 42分 18秒 12:42:1823 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , January 23, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :42:1812:42Jan2323Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 23日星期一 下午 12時(shí) 42分 18秒 12:42: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 23日星期一 12時(shí) 42分 18秒 12:42:1823 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自