【正文】 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 2. 分析影響 KPI的關(guān)鍵活動(dòng)3. 分析可能會(huì)出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生過(guò)的問(wèn)題4. 在文件描述中描述影響 KPI的流程要素要求75流程編制練習(xí)1）顧客投訴處理流程2）設(shè)計(jì)變更管理流程3）材料采購(gòu)管理流程76房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類(lèi)（流程有哪些類(lèi)別？）三、流程識(shí)別 /描述（房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)與常見(jiàn)問(wèn)題（我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程 ?)八、流程改進(jìn)與再造 (如何改進(jìn)流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄77什么是卓越的流程 這就要求 “ 做正確的事情（Doing right things） ”高效性強(qiáng)調(diào)的是過(guò)程即過(guò)程效率，是指以最低的成本獲得有效的結(jié)果。78什么是卓越的流程要實(shí)現(xiàn)流程的有效性要關(guān)注四個(gè)方面－基于目標(biāo)導(dǎo)向－關(guān)注顧客－設(shè)定明確的有競(jìng)爭(zhēng)力的 KPI指標(biāo)－對(duì) KPI指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控實(shí)現(xiàn)流程的高效性要關(guān)注以下三個(gè)方面－關(guān)注整體利益－明確的責(zé)任和權(quán)限－可操作實(shí)現(xiàn)流程的適應(yīng)性要關(guān)注以下三個(gè)方面－流程要具有前瞻性并保持適當(dāng)?shù)撵`活性，能夠預(yù)見(jiàn)并適應(yīng)內(nèi) 外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化 －能夠有效平衡運(yùn)作成本、風(fēng)險(xiǎn)與效率的關(guān)系 －流程本身有自我完善的能力和機(jī)制 79流程的績(jī)效衡量 設(shè)計(jì)流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)流程的 KPIKey Performance Indicator從組織目標(biāo)進(jìn)行分解? 按照 AQCTR結(jié)構(gòu)化 :? AAMOUNT(數(shù)量 如完成率、達(dá)成率等 )? UALITY(質(zhì)量 如滿(mǎn)意率、差錯(cuò)率、合格率、直通率等 )? CCOST(成本 如成本達(dá)成率、預(yù)算達(dá)成率 )? TTIME(時(shí)效 如通流效率、及時(shí)率、按時(shí)完成率 )? RRISK(風(fēng)險(xiǎn) 如危機(jī)事件、事故、非預(yù)期損失、媒體曝光）? 按照對(duì)象的結(jié)構(gòu)化? 顧客? 員工? 股東? 管理層80流程效率的一種計(jì)算方法－通流效率通流效率＝ (增值活動(dòng)的時(shí)間 /流程完成的總時(shí)間 )X100%用一例來(lái)說(shuō)明 :投訴處理流程 ,客戶(hù)投訴到投訴處理完成流程的通流率 在很多流程中這種不產(chǎn)生價(jià)值的活動(dòng)占了流程的大部分時(shí)間，因此減少這些活動(dòng)的時(shí)間就可以大大提高流程的運(yùn)行效率。n 問(wèn)題 1n 問(wèn)題 2 n 問(wèn)題 3示例：流程診斷結(jié)果診斷報(bào)告主要內(nèi)容167。主要問(wèn)題描述和分析167。改進(jìn)內(nèi)容優(yōu)先級(jí)和可操作性分析167。KPI指標(biāo)分析法－分解流程指標(biāo)－識(shí)別關(guān)鍵控制點(diǎn) (CP)二 問(wèn)題分析法92活動(dòng) 32活動(dòng) 2活動(dòng) 1活動(dòng) 1 活動(dòng) 3 (CP 二 .流程要素分析法102流程要素分析法 流程的十二要素A輸入 O資源V接口 R風(fēng)險(xiǎn)C時(shí)效M順序核心要素103關(guān)鍵要素分析法 分析相關(guān)的要素問(wèn)題影響目標(biāo)（ Y） 的因素是 （ X）任何 X的變化都會(huì)影響到 Y的結(jié)果有關(guān)鍵因素和非關(guān)鍵因素不同目標(biāo)的導(dǎo)向引起關(guān)鍵要素的不同特別關(guān)注 IT系統(tǒng)可能帶來(lái)的改變104流程要素分析－接口分析客戶(hù)管理層相關(guān)部門(mén)責(zé)任部門(mén)服務(wù)部門(mén)客服人員部門(mén)經(jīng)理主管副總責(zé)任經(jīng)理責(zé)任崗位相關(guān)部門(mén)客戶(hù)管委會(huì) 如果沒(méi)有很好地對(duì)流程接口和順序進(jìn)行策劃，一項(xiàng)重大投訴處理流程可能會(huì)產(chǎn)生 18個(gè)接口，即使一般的投訴，不需要經(jīng)過(guò)高層，也可能會(huì)有 12個(gè)接口 105流程接口效率分析 OutputInputWithWho由誰(shuí) 做How如何做What不具體跟蹤質(zhì)量問(wèn)題。請(qǐng)進(jìn)行流程分析，決定流程方法110111三關(guān)鍵問(wèn)題分析法 對(duì) 4個(gè)方面的問(wèn)題進(jìn)行分析 績(jī)效目標(biāo)流程設(shè)計(jì)流程執(zhí)行流程監(jiān)控112房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類(lèi)（流程有哪些類(lèi)別？）三、流程識(shí)別 /描述（房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程 ?)八、流程改進(jìn)與再造 (如何改進(jìn)流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄113如何設(shè)計(jì)流程管理體系原則一：基于目標(biāo)導(dǎo)向原則二：確保流程的有效性原則三：追求流程的高效性原則四：實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)性有效高效持續(xù)目標(biāo)114流程設(shè)計(jì)原則－基于目標(biāo)導(dǎo)向要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)導(dǎo)向，流程設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮：1） 明確組織的戰(zhàn)略和核心競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)組織戰(zhàn)略確定 組織的目標(biāo)2） 將組織的目標(biāo)與核心競(jìng)爭(zhēng)力與相關(guān)流程對(duì)應(yīng)3） 通過(guò)確定流程的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可以衡量的有競(jìng)爭(zhēng)力的 目標(biāo)值4） 識(shí)別影響目標(biāo)的關(guān)鍵流程5） 以流程目標(biāo)為關(guān)注點(diǎn)，根據(jù)流程分析的結(jié)果進(jìn)行流程的最優(yōu)設(shè)計(jì)6） 建立流程目標(biāo)結(jié)果測(cè)量流程，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)的測(cè)量和改進(jìn)7） 減少與顧客的接口崗位，內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)顧客透明化115流程設(shè)計(jì)原則－關(guān)注流程有效性提高流程的有效性，在設(shè)計(jì)流程時(shí)應(yīng)考慮：1） 識(shí)別影響流程有效性目標(biāo)的關(guān)鍵要素2） 根據(jù)流程問(wèn)題薄弱環(huán)節(jié)及影響要素分析確定流程的優(yōu)化方向4） 對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管控， 建立流程執(zhí)行的審核和監(jiān)控流程，對(duì)流程的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。充分有效的授權(quán)（如分層授權(quán)），提高決策速度，適當(dāng)采用集中評(píng)審方式進(jìn)行決策，減少過(guò)程環(huán)節(jié)6） 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的結(jié)果確定監(jiān)控的方法和頻次7） 注重策劃過(guò)程，提高后續(xù)過(guò)程的效率 8） 在流程中明確關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)或關(guān)鍵活動(dòng)時(shí)效的要求9） 對(duì)員工進(jìn)行充分的操作技能培訓(xùn)10） 充分應(yīng)用 IT技術(shù)提高流程的運(yùn)行效率并實(shí)現(xiàn)流程的自我監(jiān)控117流程設(shè)計(jì)原則－實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)性實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)性，在設(shè)計(jì)流程是可以考慮：1） 充分識(shí)別內(nèi)外部可能存在的不確定因素以及可能的變化2） 分析變化可能帶來(lái)的影響并對(duì)影響能夠快速反應(yīng)的方法3） 讓顧客參與相關(guān)流程的設(shè)計(jì)4） 流程設(shè)計(jì)既要考慮現(xiàn)狀的實(shí)用性又具有適度的超前性5） 建立持續(xù)的流程改進(jìn)體系，明確流程責(zé)任人及流程維護(hù)的責(zé)任人6） 建立定期對(duì)流程執(zhí)行狀況進(jìn)行評(píng)審的相關(guān)流程及機(jī)制）T： Target（ 目標(biāo)）識(shí)別問(wèn)題點(diǎn)確定關(guān)鍵目標(biāo)P： Process識(shí)別與目標(biāo)有關(guān)的流程E： Element（ 要素）識(shí)別流程要素（十二要素）確定關(guān)鍵要素A： Analysis（ 分析）分析影響要素確定改進(jìn)要素（例）123流程改進(jìn)模型二輸出輸入逆向結(jié)構(gòu)模型（ OIS）從最終輸出反向識(shí)別出每一步最低要求的輸入，直至頂層輸入以結(jié)果導(dǎo)向可以簡(jiǎn)化活動(dòng)和部門(mén)124 流程優(yōu)化根據(jù)流程分析的結(jié)果進(jìn)行 對(duì)核心流程與關(guān)鍵流程進(jìn)行系統(tǒng)分析后提出優(yōu)化或改進(jìn)的方向，從 A(數(shù)量） Q(質(zhì)量） C(成本） T(時(shí)效） R（ 風(fēng)險(xiǎn)） 5方面進(jìn)行說(shuō)明125 流程優(yōu)化將緊密?chē)@流程的各個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi) 增長(zhǎng)性改進(jìn)解決影響績(jī)效（ Y） 的關(guān)鍵因素（ X）129BPR獲得績(jī)效的根本改變?cè)僭O(shè)計(jì)流程替換舊流程新設(shè)計(jì)流程考慮相關(guān)的影響因素（ X）可能帶來(lái)組織的變革130BPM確定流程目標(biāo)分配流程職責(zé)實(shí)施流程對(duì)流程測(cè)量對(duì)流程績(jī)效評(píng)估流程持續(xù)改進(jìn)131BPR l《企業(yè)再造 ——經(jīng)營(yíng)革命宣言》　　 　《超越變革》132再造的概念l再造的定義——再造就是對(duì)戰(zhàn)略，增值營(yíng)運(yùn)流程以及支持系統(tǒng)、政策、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行徹底、根本性的重塑，以達(dá)到工作流程和生產(chǎn)率的最優(yōu)化（《再造手冊(cè)》） 從根本上重新思考，徹底改造業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量顧客滿(mǎn)意度成本員工工作效率根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的 95%以上 。135企業(yè)流程發(fā)展的三個(gè)階段流程驅(qū)動(dòng)體系的建立過(guò)程 階段 1 階段 2 階段 3設(shè)計(jì)市場(chǎng)生產(chǎn)客服設(shè)計(jì)市場(chǎng)生產(chǎn)客服產(chǎn)品開(kāi)發(fā)供應(yīng)鏈顧客服務(wù)以流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)的部門(mén)職能驅(qū)運(yùn)的動(dòng)營(yíng)認(rèn)同的流程、但部門(mén)職能占據(jù)主導(dǎo)136BPR原則以顧客為中心體會(huì)顧客感覺(jué)建立面向顧客的流程關(guān)注提供給顧客的目標(biāo)結(jié)果顧客關(guān)心結(jié)果，不在乎流程復(fù)雜性希望得到關(guān)注（是否需要考慮包括內(nèi)部顧客？）137BPR原則以流程結(jié)果為導(dǎo)向關(guān)注流程結(jié)果而非流程本身有人對(duì)流程結(jié)果負(fù)責(zé)（流程責(zé)任人）輸出輸入導(dǎo)向（ OIA）可能導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)本身的改變結(jié)果 活動(dòng) 人員 組織138問(wèn)題：誰(shuí)負(fù)責(zé)？考核誰(shuí)？顧客投訴處理設(shè)計(jì)采購(gòu)項(xiàng)目整改項(xiàng)目驗(yàn)收管理部門(mén)負(fù)責(zé)規(guī)則制訂，并對(duì)規(guī)則的完善程度和執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)；執(zhí)行部門(mén)負(fù)責(zé)規(guī)則的執(zhí)行，并及時(shí)將執(zhí)行情況反饋給規(guī)則制訂部門(mén)146重視流程的固化和落實(shí)167。各大流程o主流程o子流程o操作指導(dǎo)書(shū)o表格稽查例行檢查流程是否得到落實(shí)執(zhí)行顧客測(cè)評(píng)通過(guò)關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)，監(jiān)控流程運(yùn)作效果滿(mǎn)意度缺陷業(yè)務(wù)流程文件化稽查和測(cè)評(píng)保障落實(shí)和執(zhí)行147流程管理是一個(gè)持續(xù)不斷的 PDCA過(guò)程顧客優(yōu)化流程（ A）關(guān)注、發(fā)明、推廣確定目的（ P）確定目的、范圍和業(yè)務(wù)策略設(shè)計(jì)并執(zhí)行流程（ D）輸入 通過(guò)流程的監(jiān)控來(lái)確保設(shè)計(jì)的體系得到有效落實(shí) 對(duì)流程運(yùn)行監(jiān)控應(yīng)： －設(shè)立運(yùn)行監(jiān)控崗位－定期進(jìn)行流程審核－適時(shí)調(diào)整流程151房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類(lèi)（流程有哪些類(lèi)別？）三、流程識(shí)別 /描述（房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程 ?)八、流程改進(jìn)與再造 (如何改進(jìn)流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄152實(shí)現(xiàn)流程管理的關(guān)鍵成功因素－ 5個(gè)重要因素管理層參與 員工認(rèn)同培訓(xùn)引導(dǎo) 績(jī)效驅(qū)動(dòng) 監(jiān)控推動(dòng)－重大事項(xiàng)決策－項(xiàng)目過(guò)程的參與－流程的自我遵守－組織資源的保證－過(guò)程中的溝通－反饋意見(jiàn)的重視－提供幫助－充分的培訓(xùn)－行為的改變－習(xí)慣的改變－與績(jī)效掛鉤－績(jī)效激勵(lì)－績(jī)效應(yīng)用－建立監(jiān)控組織－定期進(jìn)行監(jiān)控－改進(jìn)自上而下的方式 （目標(biāo)、體系、執(zhí)行）153