醫(yī)患溝通課件-閱讀頁
2025-01-09 04:34本頁面
【正文】 腹部進(jìn)行觸摸檢查，病人感覺好多了，居然情不自禁地哭了起來，說已經(jīng)到過六家醫(yī)院看病，六個(gè)醫(yī)生中沒有一個(gè)進(jìn)行觸摸檢查的。院方在處理此問題的過程中發(fā)現(xiàn)，病人的投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào)，“在整個(gè)接診的過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了。為什么病人要投訴呢？就是因?yàn)獒t(yī)師“看都不看我一眼”。 ? 第一句：“你的病呀，來晚了?！? ? 這時(shí)，大夫來了第二句：“你這個(gè)病呀，沒治了。 ? 大夫的第三句話是：“你早干嗎去了？”病人聽完這三句話，好像一盆涼水兜頭澆下，心想完了！他眼皮耷拉著，頭都抬不起來了。病人說：“大夫說了，我來晚了，沒治了，我早干嗎去了。 噎人的話語 ? 很多患者也反映，有些醫(yī)生說話特別噎人?！苯Y(jié)果那個(gè)醫(yī)生卻說：“你就別謝我了，過一年你要還能見到我就不錯(cuò)了?！北緛硎窍胱屷t(yī)生安慰自已一下，結(jié)果對方非但不解釋，反過來說：“我們還擔(dān)心你有問題呢。 ”后來，這個(gè)病人跑到醫(yī)院的小花園里哭了很長時(shí)間。 ” ? 語言、表情、動作姿態(tài)，甚至醫(yī)院的環(huán)境，診室環(huán)境，無一不在向患者及其家人傳達(dá)著某種信息，傳達(dá)著我們的感情和態(tài)度。 亞歷山大醫(yī)院服務(wù)行為核心準(zhǔn)則 ? 建立信心 ? 1解釋我們將要做什么以及患者可以期望什么 ? 2注意我們的穿著，遵守院方的規(guī)定 ? 3一致性地傳遞我們的服務(wù) ? 專注 ? 1確認(rèn)與問候患者 ? 2溝通時(shí)保持目光的接觸 ? 3對患者的需求表示關(guān)注，包括沒有用語言表露出來的在內(nèi) 新加坡醫(yī)院的醫(yī)患溝通 ? 要求每個(gè)員工做到服務(wù)圈（ service） ? Eye contact目光接觸 ? Greetings問候 ? Keep customers informed讓客戶知情 ? Apology and recovery道歉和彌補(bǔ) ? Pleasant farewell愉快地告別 臺灣醫(yī)患溝通 ——對患者的五大尊重 ? Smile（微笑是最好的溝通） ? Eye Contact（目光接觸，以示重視他人的感覺） ? Address Pt’s Last name（稱呼病人姓氏加上“先生 /女士 ”） ? Listening （用心聆聽） ? Service is driver from heart（發(fā)自內(nèi)心的主動服務(wù)） ? 曾經(jīng)有一位晚期膽管癌的老大媽，三天內(nèi)做了兩次 大手術(shù)，病痛的折磨讓她幾乎絕望，要放棄治療。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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