醫(yī)療行業(yè)在線客服交流技巧教材-閱讀頁
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【正文】 檢查，如果到時我有時間提前去怎辦？ 張醫(yī)生 20230909 18:33:55 好的，我給你一個聯(lián)系方式， 075588297667 可以找我，我是張醫(yī)生，就可以為你改時間，如果找不到地址也可以撥打電話。 ”釋放壓力：在患者對自己病情非常緊張的時候，我們可以說 “你這種情況是可以治好的，不用過于緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫到你 ” 四、提高患者質(zhì)量的技巧 – 慎用優(yōu)惠 不能以網(wǎng)上預約后有優(yōu)惠來吸引患者，因為這如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠， I. 沖著優(yōu)惠來就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。 四、提高患者質(zhì)量的技巧 度的把握 有時跟患者講得越多越不預約，有時剛聊不久一提預約就成功了，所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院，應該給患者留一點懸念，才會有來醫(yī)院的動力。把握好聊天的度，就手到擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。 四、提高患者質(zhì)量的技巧 案例片段 王醫(yī)生在線 0130 09:35:52 方便親自來院嗎？ 客人 274 0130 09:36:06 那謝謝你醫(yī)生我可能現(xiàn)在還不能來大約在三四月份才能過來。 四、提高患者質(zhì)量的技巧 – 跟蹤確認 我們會在患者約好的就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他們次日預約就診的事情和強調(diào)就診流程及乘車路線。 五、電話咨詢的解答技巧： A. 電話交流的目的是通過最短的時間達到患者通過對你聲音和言語的認可進而認可醫(yī)院，最終來院就診。 B. 言簡意賅，點到為止 C. 掌握主動權(quán)，不能被患者牽著走。 E. 有“一線千金”的思想意識，每個電話都是來之不易的，只有珍惜每個電話，才會用心接好每個電話 F. 善于自我總結(jié) 六、對咨詢?nèi)藛T的培訓 逐科邀請科主任或醫(yī)生對我們的疑難問題作解答及指導。 定期召開網(wǎng)絡(luò)回復技巧交流討論會，集思廣益、取長補短。 不定期邀請科主任或醫(yī)生和部門人員一起聽咨詢電話錄音，現(xiàn)場點評指導。 要求每周寫工作總結(jié)，及時解決所提問題，把握部門人員的工作進展情況。 七、對咨詢?nèi)藛T的管理 要求網(wǎng)絡(luò)回復人員回復務必及時，客戶等待應答時間不允許超過 二 分鐘，且錯別字和語句不通的情況一月內(nèi)只允許在 10次以內(nèi)，超過部分按網(wǎng)絡(luò)咨詢相關(guān)制度進行處罰。 每日都有各人業(yè)績公布，以激勵部門人員不斷努力與提高。 八、工作難點： 有些患者通過向我們咨詢后，問到院址或乘車路線，說自己會直接過來，而不需要預約，雖然提升了門診量，但我們的成績得不到核實。 ? 我們讓患者在網(wǎng)上預約的理由是網(wǎng)約 可免排隊 和掛號費，如果沒有這個優(yōu)勢，相信患者在網(wǎng)上咨詢完后，有意向的會自己直接來院，根本不需提供姓名和聯(lián)系方式讓我們幫他們預約。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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