物業(yè)管理公司禮儀禮貌培訓(xùn)資料-閱讀頁(yè)
2024-12-03 02:21本頁(yè)面
【正文】 伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方； 手自然放在雙膝上，雙膝并攏； 雙目平視，面帶笑容； 坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在 邊沿上； 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 在上司或客人面前不可雙 手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐； A、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無(wú)扶手時(shí)，雙手相交或輕握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，兩手呈八字形放于腿上； B、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)； C、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開(kāi)一拳為宜，女性不松開(kāi)為好，凳高時(shí)，一腿略擱于一腳上，腳尖向下。在地上的橫向距離為 3 厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度（隨身材高低不同）； 行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。 電話接聽(tīng) 說(shuō)到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽(tīng)服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽(tīng)是靠各崗位員工去完成的。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言 如：“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？” “我可以知道您的姓名和公司名稱(chēng)嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？” “請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽(tīng)您的電話好嗎？” “您 的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽(tīng)行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？” 應(yīng)答語(yǔ)句：回答問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來(lái)電話是對(duì)您公司的信任。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕?！? “謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。” “好的，我們一定遵照您的 吩咐去做?！? 道歉語(yǔ)句： A、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象； 如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒?！? “很對(duì)不起，是我們沒(méi)有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒。 如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng) 理提出，我們盡力為您解決?！? “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？” 感謝語(yǔ)句： 14 Ref: 如：“謝謝您打電話來(lái)。” “多謝您的提醒?！? 電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序 接聽(tīng)電話程序 電話鈴響兩聲后接聽(tīng)，一般最多不超過(guò)三聲，應(yīng)拿起話筒。 報(bào)公司或部門(mén)或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)公司名，內(nèi)線報(bào)部門(mén)） 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方，如需叫他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，輕放電話后去叫人。 記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名 感謝對(duì)方打來(lái)電話。 15 Ref: 打出電話的 程序 電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) 正確使用稱(chēng)呼； 正確使用敬語(yǔ)； 對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 不要講俗語(yǔ)和不易理解的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言； 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水； 無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì)； 先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間。 確認(rèn)號(hào)碼后向?qū)Ψ綋茈娫挕? 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。 作自我介紹。 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)”； C、有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)且 一口氣說(shuō)得太多太快； E、獨(dú)斷專(zhuān)橫。即回答問(wèn)題不清楚，猶猶豫豫，毫無(wú)把握； G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容； 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽(tīng)筒； 接轉(zhuǎn)了 幾次都無(wú)人接聽(tīng)，則每一次都要跟對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng) 首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_(kāi)會(huì)，禮貌詢(xún)問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否需要留言 如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄 如對(duì)方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫(xiě)在便條上送交客人或上司并等候吩咐。 受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng) 首先將電話內(nèi)容摘錄； 打電話與宴會(huì)服務(wù)員聯(lián)系 宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)做如下處理： A、 婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。 C、 如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫(xiě)在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1