【正文】 受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽 首先將電話內(nèi)容摘錄； 打電話與宴會(huì)服務(wù)員聯(lián)系 宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)做如下處理： A、 婉勸對方過會(huì)兒再打來。即不等對方說完，自己搶話說且 一口氣說得太多太快； E、獨(dú)斷專橫。 作自我介紹。 記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名 感謝對方打來電話?！? “對不起，我沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？” 感謝語句： 14 Ref: 如：“謝謝您打電話來?！? “好的，我們一定遵照您的 吩咐去做。 電話接聽 說到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。 儀態(tài) 指人們在交際活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、 上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前； 請客人進(jìn)電梯的體態(tài) A、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。若所要指的方向在右方，反之亦然 低處取物的體態(tài) 當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時(shí)。上級或長者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)身伸出右手，不鞠躬也可以。要有節(jié)奏地輕敲。 人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。當(dāng)我們得悉賓客的 姓名之后 ，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)?、“李小姐”等，這能表示對他們熟悉和重視； 遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等； 對于政府官員、外交使節(jié)或軍隊(duì)中的高級將領(lǐng)，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生部下”、“將軍先生閣下”等； 對于皇帝、皇后、國王、王后，則應(yīng)稱呼為“皇帝陛下”、 “皇后陛下”、 “國王陛下”、 “王后 陛下”。 禮節(jié)培訓(xùn)資料 禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致 意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮貌、禮節(jié)在物業(yè)管理中的 意義 物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上，服務(wù)第一”。 稱呼禮 日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。即使賓客離你距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊。 操作禮 指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié) 引導(dǎo) A、為客人引路 時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 2 至 3 步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)； B、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說：“請當(dāng)心”； C、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”“里邊請”等禮貌用語； D、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手； 和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮； 如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。 致意禮 點(diǎn)頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié) 禮貌 — 指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力 講究儀容儀表 舉止大方得體 說話客氣，不做任何越禮之事 讓婦女兒童優(yōu)先 遵守時(shí)約 尊重他人 動(dòng)作雅觀 “請”的體態(tài) 6 Ref: 表達(dá)“請進(jìn)”、“請坐”、“請先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方?；?60176。講究儀容儀表體 現(xiàn)了對他人、對社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情 。 行走要領(lǐng) 昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下 垂擺動(dòng)，腿要直（避免 O 型或八字型腿）；《身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為 45— 50 公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)》； 12 Ref: 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）； 男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。常用的應(yīng)答語有以下幾種： 如：“很高興能為您服務(wù)。” B、當(dāng)不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。 致以簡單問 候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。 按事先的準(zhǔn)備逐條簡述電話內(nèi)容。”，“你有什么事就說嘛”等； B、傲慢。” 清楚對方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。 公司內(nèi)的工作電話 如有事求見上司，尤其是總經(jīng)理或副 總經(jīng)理，一定要先用電話聯(lián)系，請秘書轉(zhuǎn)告或安排時(shí)間； 與同級同事聯(lián)絡(luò)也應(yīng)先通電話，約定時(shí)間、地點(diǎn)，不要隨便打擾別人； 談話結(jié)束時(shí)，一定切記輕放電話。