物業(yè)管理公司禮儀禮貌培訓(xùn)資料-文庫吧在線文庫
【正文】 我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請問，您需要我為您做點什么嗎？” “請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？” “您 的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？” “請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？” 應(yīng)答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任?！? 道歉語句： A、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象； 如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。” “多謝您的提醒。 15 Ref: 打出電話的 程序 電話接聽服務(wù)中的注意事項 正確使用稱呼； 正確使用敬語； 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言； 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水； 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會； 先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時記憶而浪費時間。 確認對方是否明白或是否記錄清楚。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握； G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。 C、 如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。 客人或上司在開會時的電話接聽 首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會，禮貌詢問問對方是否需要留言 如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄 如對方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”； C、有氣無力，不負責(zé)任。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。 報公司或部門或個人姓名（外線電話報公司名，內(nèi)線報部門） 認真傾聽對方，如需叫他人，應(yīng)請對方稍候，輕放電話后去叫人。 如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務(wù)，如果您有此項要求，可向值班經(jīng) 理提出，我們盡力為您解決?！? “謝謝，請多提寶貴意見。在地上的橫向距離為 3 厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）； 行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。 衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色； 保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲； 工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝； 衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊； 襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)， 內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出； 領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)； 衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西； 口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾 10176。同時上身也向右前方移動 4 至 5 厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。 次序禮 坐 A、室內(nèi)：面對門為大； B、座位：多數(shù)國家以右為大； 行 A、右為大，左為小； B、兩人同行，右為尊； C、三人并行，中為尊；三人前后行，前者為尊； 上車 A、尊者從右門先上車，坐右位； B、位低者繞車后從左門上， 坐左位； C、后排（三座）次序為： 31 231 鞠躬禮 5 Ref: 一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。 工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點的安靜環(huán)境； 4 Ref: 進辦公室時要先敲門。而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼?！百e客至上”的核心是把以禮相待作為服務(wù)工作的先決條件，就是要在管理服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、賓客滿意，給業(yè)主、賓客留下美好的印象，從而才能獲得“賓至如歸的最佳服務(wù)效果。 物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點： 注意禮節(jié)，講究原則； 一視同仁，舉止得當(dāng)； 嚴于律已，寬于待人。 2 Ref: 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。 問候禮。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。鞠躬時須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約 15 度左右，而后恢復(fù)
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