【正文】 切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容； 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒； 接轉(zhuǎn)了 幾次都無(wú)人接聽，則每一次都要跟對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 確認(rèn)號(hào)碼后向?qū)Ψ綋茈娫??！? “很對(duì)不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒。 坐姿要領(lǐng) 入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方； 手自然放在雙膝上，雙膝并攏； 雙目平視，面帶笑容； 坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在 邊沿上； 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 在上司或客人面前不可雙 手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐； A、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無(wú)扶手時(shí)，雙手相交或輕握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，兩手呈八字形放于腿上； B、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)； C、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開一拳為宜，女性不松開為好，凳高時(shí)，一腿略擱于一腳上，腳尖向下。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子； 回答客人詢問(wèn)的體態(tài) 有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為 45176。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題： 同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握； 同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與女客握手時(shí)則須輕些； 握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉； 不要因客人多、熟人多就圖省事而做 交叉握手。 在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。 禮分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀；二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。親王、王子或公主則稱為“親王殿下”、 “王子殿下”、 “公主殿下”。輕敲一下如沒人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進(jìn)入。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人?！? “請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說(shuō)完就掛線； F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。 受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽 17 Ref: 首先應(yīng)跟對(duì)方 解釋并詢問(wèn)是否需要留言或勸其過(guò)會(huì)兒再打來(lái)； 如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐； 若受話人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒打來(lái)； 上司或同事外出后的電話接聽 說(shuō)明上司或同事的大致去向； 說(shuō)明大致的返回時(shí)間； 詢問(wèn)對(duì)方是否需要其他人代聽電話或留言； 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒有來(lái)”或“一直未見到”，“還未來(lái) 上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他 /她 暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。 再見語(yǔ)?！? “對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了。非緊急情況不得奔跑、跳躍； 因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲 “ 對(duì)不起 ” ； 走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部； 盡量靠右行，不走中間； A、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意； B、與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行； C、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下 ； D、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后； E、三人同行時(shí)，中間為上賓； F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問(wèn)。鞠躬時(shí)須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約 15 度左右，而后恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì)，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。 問(wèn)候禮。 物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)： 注意禮節(jié)，講究原則； 一視同仁，舉止得當(dāng)； 嚴(yán)于律已，寬于待人。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。 工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境； 4 Ref: 進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng) 4 至 5 厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。 衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色； 保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲； 工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝； 衣服要