物業(yè)管理公司禮儀禮貌培訓(xùn)資料(文件)
【正文】 裙子 長(zhǎng)度要過(guò)膝； 只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露； 切忌在大庭廣眾下化妝。 站立要領(lǐng) 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式； 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉 ，面帶微笑； 雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）； 女子站立時(shí)，雙腳呈 “V” 字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊； 男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬； 站立時(shí)要防止重心偏左或偏右； 站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前； 11 Ref: 站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開(kāi)很大。非緊急情況不得奔跑、跳躍； 因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲 “ 對(duì)不起 ” ； 走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部； 盡量靠右行，不走中間； A、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意； B、與上司、客人同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行； C、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下 ； D、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后； E、三人同行時(shí)，中間為上賓； F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。還要讓人感覺(jué)到您在回答問(wèn)題時(shí)的微笑和誠(chéng)意?！? “請(qǐng)放心，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！? “對(duì)不起，讓您久等了?！? “對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了。”“謝謝您的關(guān)心。 如對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽(tīng)。 使用敬語(yǔ)，說(shuō)明 要找人的姓名或委托對(duì)方叫要找的人 待對(duì)方拿起電話簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣的問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方。 再見(jiàn)語(yǔ)。 16 Ref: 要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓 名、工作單位和電話號(hào)碼； 如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方； 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象： A、無(wú)禮。如：“我也不知道他在不在”，問(wèn)：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問(wèn)：“我等一會(huì)兒再打來(lái)吧？”答：“隨便”； D、急躁。如：“聲音大點(diǎn)，你說(shuō)什么？我聽(tīng)不見(jiàn)”，“下班了，明天再打”‘ 轉(zhuǎn)接客人或上司的電話 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問(wèn)清對(duì)方的姓名和單位。 受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽(tīng) 17 Ref: 首先應(yīng)跟對(duì)方 解釋并詢問(wèn)是否需要留言或勸其過(guò)會(huì)兒再打來(lái)； 如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽(tīng)其吩咐； 若受話人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒打來(lái)； 上司或同事外出后的電話接聽(tīng) 說(shuō)明上司或同事的大致去向； 說(shuō)明大致的返回時(shí)間； 詢問(wèn)對(duì)方是否需要其他人代聽(tīng)電話或留言； 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒(méi)有來(lái)”或“一直未見(jiàn)到”，“還未來(lái) 上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他 /她 暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。 公司內(nèi)的工作電話 如有事求見(jiàn)上司，尤其是總經(jīng)理或副 總經(jīng)理，一定要先用電話聯(lián)系，請(qǐng)秘書(shū)轉(zhuǎn)告或安排時(shí)間； 與同級(jí)同事聯(lián)絡(luò)也應(yīng)先通電話，約定時(shí)間、地點(diǎn)，不要隨便打擾別人； 談話結(jié)束時(shí)，一定切記輕放電話。 B、 請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向?！? 清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說(shuō)完就掛線； F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水?！?，“你有什么事就說(shuō)嘛”等； B、傲慢。 向?qū)Ψ街轮x。 按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。 致以簡(jiǎn)單問(wèn) 候，如“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切?！? “感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！? B、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。” “請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。常用的應(yīng)答語(yǔ)有以下幾種： 如：“很高興能為您服務(wù)。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說(shuō)，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù) . 電話接聽(tīng)服 務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害 電話接聽(tīng)的規(guī)范語(yǔ)言： 13 Ref: 問(wèn)候語(yǔ)句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”等 詢問(wèn)語(yǔ)句：詢問(wèn)打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。 行走要領(lǐng) 昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下 垂擺動(dòng)，腿要直（避免 O 型或八字型腿）；《身體重心應(yīng)稍向前
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