【正文】 項(xiàng)目總體時(shí)間、工作計(jì)劃框架或項(xiàng)目里程碑。 7．項(xiàng)目雙方項(xiàng)目組組成人員及主要職責(zé)。 9．保密與知識(shí)產(chǎn)權(quán)條款。 11．項(xiàng)目中止、延期處理、其他爭(zhēng)議處理與違約責(zé)任。一般會(huì)將項(xiàng)目建議書(shū)作為管理咨詢(xún)合同的附件。 (二 )管理咨詢(xún)的報(bào)價(jià)方法 管理咨詢(xún)項(xiàng)目的費(fèi)用是客戶和咨詢(xún)公司都非常關(guān)注的內(nèi)容。這是最為傳統(tǒng)，也是最常用的咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)價(jià)方法。 管理咨詢(xún)項(xiàng)目?jī)r(jià)格 =Σ(投入咨詢(xún)?nèi)藛T單位價(jià)格 X 該咨詢(xún)?nèi)藛T工作總時(shí)間 ) X(1+差旅費(fèi)比例 )。即管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)收取的費(fèi)用不是一個(gè)固定的數(shù)目，而是按照一定時(shí)間內(nèi) (比如三年 )企業(yè)年度銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)的增加值的固定百分比來(lái)收取，也可能是按照成本費(fèi)用降低值的固定百分比收取。 對(duì)成本降低項(xiàng)目，管理咨詢(xún)項(xiàng)目?jī)r(jià)格 =Σ(咨詢(xún)合同中界定時(shí)點(diǎn)的成本費(fèi)用數(shù)額 —咨詢(xún)合同中界定時(shí)點(diǎn)后的經(jīng)審計(jì)的三年實(shí)際成本費(fèi)用數(shù)額 ) X 固定百分比。企業(yè)需要支付管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)彌補(bǔ)基本成本的費(fèi)用。 3．咨詢(xún)?nèi)藛T工作時(shí)間報(bào)價(jià)法 這種方式是以用于該咨詢(xún)項(xiàng)目實(shí)際所花的時(shí)間為基數(shù)來(lái)計(jì)算咨詢(xún)費(fèi)用的，在項(xiàng)目開(kāi)始之前，只能確定大概的范圍。 這種報(bào)價(jià)方式能夠使咨詢(xún)?nèi)藛T將注意力完全關(guān)注于咨詢(xún)項(xiàng)目，保證項(xiàng)目的質(zhì)量。 (三 )管理咨詢(xún)費(fèi)用的支付方式 在咨詢(xún)項(xiàng)目合同簽訂的時(shí)候客戶就把咨詢(xún)費(fèi)用支付給管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，從現(xiàn)金流狀況來(lái)看，這對(duì)管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)是再好不過(guò)了，但是對(duì)客戶來(lái)說(shuō)卻并不是一件好事。 如果將咨詢(xún)費(fèi)用的支付延遲到咨詢(xún)項(xiàng)目完全結(jié)束之后，那么就可以改善客戶的現(xiàn)金流狀況，同時(shí)也有利于保障項(xiàng)目的質(zhì)量。項(xiàng)目的付 款條件一般分為項(xiàng)目首期付款、中期付款和結(jié)尾款三大部分，一般的比例如下所示： 咨詢(xún)項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)支付咨詢(xún)費(fèi)用的首期付款，約為咨詢(xún)合同總額的 30％ 50％；根據(jù)合同中確定的里程碑，在完成關(guān)鍵里程碑后，支付中期付款，約為咨詢(xún)合同總額的 3050％；在整個(gè)項(xiàng)目集中咨詢(xún)階段完成并經(jīng)客戶驗(yàn)收之后，支付咨詢(xún)費(fèi)用總額的 10％ 30％。 七、合同確認(rèn)與簽訂 當(dāng)管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)與客戶雙方就合同條款和細(xì)節(jié)達(dá)成一致，并經(jīng)過(guò)雙方確認(rèn)形成最終的 管理咨詢(xún)合同文本之后，就可以簽訂咨詢(xún)合同了。簽定前需注意兩點(diǎn)： 第一，由雙方的法律專(zhuān)家，從法律的角度對(duì)合同草案文本進(jìn)行最后審核。 關(guān)于咨詢(xún)合同簽訂時(shí)是否舉行儀式、如何舉行，完全由雙方商定。 A． 30％ —40％ B． 30％ —50％ C． 20％ —30％ D． 10％ —30％ 答案：（ B ） 第三節(jié) 診斷 一、內(nèi)容提要：本講主要講述管理咨詢(xún)概述中管理咨詢(xún)的基本程序中診斷、改善方案設(shè)計(jì)和實(shí)施指導(dǎo)與項(xiàng)目總結(jié)的基本內(nèi)容。其工作步驟如下圖 1—2 所示： 一、診斷準(zhǔn)備 診斷的準(zhǔn)備工作是在咨詢(xún)?nèi)藛T正式開(kāi)展調(diào)研分析之前，由管理咨 詢(xún)機(jī)構(gòu)和客戶雙方所做的組織上、思想上、技術(shù)上和物質(zhì)條件上的準(zhǔn)備工作，以便咨詢(xún)活動(dòng)順利開(kāi)展。 (一 )咨詢(xún)公司準(zhǔn)備 1．項(xiàng)目組的組建 (1)項(xiàng)目經(jīng)理的確定。 (3)項(xiàng)目組成員的挑選。三類(lèi)計(jì)劃是指項(xiàng)目總體計(jì)劃、階段計(jì)劃和周工作計(jì)劃 ；二級(jí)滾動(dòng)是指階段計(jì)劃根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃滾動(dòng)，周工作計(jì)劃根據(jù)階段計(jì)劃滾動(dòng)。 (1)項(xiàng)目總體計(jì)劃 咨詢(xún)項(xiàng)目總體計(jì)劃以咨詢(xún)合同為依據(jù)進(jìn)行制定，計(jì)劃應(yīng)明確咨詢(xún)項(xiàng)目各階段的名稱(chēng)、工作起止時(shí)間、工作內(nèi)容、預(yù)期目標(biāo)等，也就是咨詢(xún)項(xiàng)目總體工作計(jì)劃。應(yīng)明確各階段工作內(nèi)容、各階段任務(wù)分解與詳細(xì)任務(wù)描述、各任務(wù)起止時(shí)間等。 3．項(xiàng)目調(diào)查提綱的準(zhǔn)備 項(xiàng)目組組長(zhǎng)根據(jù)預(yù)備調(diào)查的結(jié)果、客戶單位概況、項(xiàng)目調(diào)查內(nèi)容和范圍，擬定綜合調(diào)查的調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法和分工。 (2)培訓(xùn)。 (4)討論安排前期的準(zhǔn)備工作、基本工作分工及初步計(jì)劃。 題目：根據(jù)階段計(jì)劃的實(shí)際執(zhí)行進(jìn)度而制定，內(nèi)容包括：工作任務(wù)、任務(wù)目標(biāo)與預(yù)期效果、詳細(xì)時(shí)間與地點(diǎn)以及注意事項(xiàng)等，是咨詢(xún)項(xiàng)目的 ( )。 2 辦公條件和生活條件準(zhǔn)備 咨詢(xún)?nèi)藛T的辦公條件主要是辦公室需要專(zhuān)用。 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)如下內(nèi)容： 1．咨詢(xún)項(xiàng)目的內(nèi)容、目的與意義。 3．需要企業(yè)各部門(mén)、企業(yè)員工配合的事項(xiàng)。 5．相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括咨詢(xún)的基本程序和做法。 不論咨詢(xún)項(xiàng)目具體的內(nèi)容和范圍是什么，調(diào)研分析一般都會(huì)分為兩個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行，一是綜合調(diào)研分析，主要是 對(duì)客戶的整體情況、管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研；二是專(zhuān)題調(diào)研分析，即針對(duì)咨詢(xún)項(xiàng)目的具體內(nèi)容，找出客戶存在的問(wèn)題和產(chǎn)生問(wèn)題的原因。 綜合調(diào)研分析的內(nèi)容包括： 1．客戶基本情況，包括歷史、主要經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、主要業(yè)務(wù)情況、通過(guò)的認(rèn)證與榮譽(yù)、員工數(shù)量及構(gòu)成、薪酬與激勵(lì)方案框架、中高級(jí)管理人員基本情況、股權(quán)結(jié)構(gòu)等。 綜合調(diào)研最主 要的方法是客戶內(nèi)部資料研究、高層管理人員訪談，同時(shí)，咨詢(xún)?nèi)藛T在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶管理狀況和文化的感受也非常重要。 (1)建立明確的判斷管理問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn) 沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)就無(wú)法判斷是否有問(wèn)題。所以，采用不同的標(biāo)準(zhǔn)，判定的客戶問(wèn)題類(lèi)型也不一樣。 (2)認(rèn)真查清現(xiàn)狀 查清現(xiàn)狀是調(diào)查清楚客戶實(shí)際存在的客觀事實(shí)，包括各種現(xiàn)象、員工的行為、各種記錄和統(tǒng)計(jì)匯總以及管理制度等。 (4)查清問(wèn)題對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)的影響 5．徹底查清問(wèn)題產(chǎn)生的原因 任何問(wèn)題的產(chǎn)生總有原因，而且原因后面可能還有更深層次的原因。 ?因此找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因必須采用具體問(wèn)題具體分析的方法。 6．找準(zhǔn)問(wèn)題及原因，明確解決問(wèn)題的方向和重點(diǎn) 把問(wèn)題和原因查清楚了，就比較容易確定改善方案的方向和重點(diǎn)。一般過(guò)程如下： 1．向客戶提交所需要的內(nèi)部資料清單，并對(duì)客戶提供的資料進(jìn)行研究； 2．和客戶領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面。 4．參觀業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。 (五 )常用調(diào)研方法 (五 )常用調(diào)研方法 1．訪談 (1)訪談對(duì)象 (2)訪談形 式 訪談是一名被訪者和數(shù)名咨詢(xún)?nèi)藛T在一起單獨(dú)進(jìn)行的。 (3)訪談提綱與訪談?dòng)?jì)劃 訪談應(yīng)有提綱。 (4)訪談實(shí)施 ① 訪談?wù)介_(kāi)始前，要向被訪談人說(shuō)明訪談目的和保密原則，打消被訪談人的顧慮，從而能夠得到更多的信息； ② 訪談過(guò)程中一定要做好記錄，對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題要復(fù)述，確定雙方理解無(wú)誤； ③ 一般情況不要打斷被訪談人的談話，但當(dāng)被訪談?wù)邍?yán)重跑題時(shí)， 要通過(guò)合適的方式引導(dǎo)其回到正題； ④ 問(wèn)題要盡量集中，但應(yīng)避免使用誘導(dǎo)性的提問(wèn)，以保證訪談結(jié)果真實(shí)有效； ⑤ 訪談過(guò)程中不要輕易發(fā)表對(duì)企業(yè)問(wèn)題的看法，不要用自己的觀點(diǎn)影響到被訪談人的看法； ⑥ 為避免影響被訪淡者的工作，保證每次訪談的效果，訪談時(shí)間一般不要超過(guò)兩小時(shí)； ⑦ 訪談結(jié)束前，一定要向?qū)Ψ街轮x，并說(shuō)明如果有不明確的問(wèn)題，在其他時(shí)間另約； ⑧ 訪談結(jié)束時(shí)，向被訪談人詢(xún)問(wèn)是否有相關(guān)書(shū)面資料可以提供，并約定提供的內(nèi)容和時(shí)間。 每天的訪談結(jié)束后，咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)該完成以下工作： ① 對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行整理，總結(jié)出當(dāng)天訪談的發(fā)現(xiàn)、疑惑和不足之處； ② 項(xiàng)目組成員進(jìn)行溝通，互相通報(bào)訪談情況，做到訪談信息共享； ③ 確定需要在未來(lái)的訪談中進(jìn)一步證實(shí)的信息，并調(diào)整訪談提綱； ④ 根據(jù)訪談結(jié)果，對(duì)原先的假設(shè)進(jìn)行修改完善。缺點(diǎn)：不同訪談?wù)哂捎诹?chǎng)和位置不同，提供的情況和事實(shí)往往帶有主觀色彩，夾雜著大量主觀性的意見(jiàn)和看法，故不能完 全作為確定問(wèn)題的依據(jù)。 (1)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象 根據(jù)項(xiàng)目的內(nèi)容不同，問(wèn)卷調(diào)查的范圍可以是整個(gè)企業(yè)，也可以是相關(guān)部分的群體。 (2)問(wèn)卷調(diào)查形式 根據(jù)問(wèn)題的提問(wèn)方式不同，問(wèn)卷調(diào)查分為封閉式問(wèn)卷和開(kāi)放式問(wèn)卷兩種 (3)問(wèn)卷設(shè)計(jì) 問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)該滿足以下幾點(diǎn)要求： ① 應(yīng)有明確的目標(biāo)和重點(diǎn)； ② 圍繞目標(biāo)盡可能多的了解信息； ③ 題干與答案選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)明扼要， 但從體系上不能夠有所遺漏； ④ 題干與答案選項(xiàng)無(wú)明顯歧義，方便回答； ⑤ 答題時(shí)間一般不宜超過(guò) 30 分鐘； ⑥ 便于匯總、整理和分析。 (5)問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析 (6)問(wèn)卷調(diào)查的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)：覆蓋面廣，效率高，信息量大，可以獲取針對(duì)性的信息。 3．資料收集 資料收集是收集客戶單位內(nèi)部和外部與咨詢(xún)項(xiàng)目有關(guān)的資料，并進(jìn)行整理、加工的過(guò)程。 (2)資料收集方法 管理相對(duì)完 善的客戶，都有比較健全的內(nèi)部和外部資料庫(kù)。 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查比現(xiàn)場(chǎng)參觀更深一步。 題目：?jiǎn)柧碚{(diào)查一般采用： ( )。以下僅列舉一些常用的方法。 2．對(duì)比分析法 對(duì)比分析法是把待研究的事件和一個(gè)已知的基準(zhǔn)進(jìn)行比較得出判斷結(jié)果的分析方法。 4．相關(guān)分析法 兩個(gè)或多個(gè)事物之間有時(shí)會(huì)相互影響，呈現(xiàn)出某種共同的規(guī)律性變化，這時(shí)稱(chēng)它們之間有相關(guān)關(guān)系。 三、診斷報(bào)告的擬定 診斷報(bào)告是管理咨詢(xún)運(yùn)作過(guò)程中給客戶提交的第一份正式報(bào)告，對(duì)于確立咨詢(xún)公司與企業(yè)良好的合作關(guān)系、確定解決方案都具有重要意義。 一份合格的診斷報(bào)告應(yīng)達(dá)到如下幾個(gè)目的： 1．對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題和問(wèn)題的根源有全面準(zhǔn)確、清楚透徹的分析，并能得到客戶的認(rèn)可。 3．以診斷報(bào)告為核心，咨詢(xún)項(xiàng)目小組內(nèi)部達(dá)成一致，成為對(duì)下一步工作開(kāi)展的指導(dǎo)性文件。 5．能夠作為咨詢(xún)項(xiàng)目小組、企業(yè)高層和企業(yè)一般員工就企業(yè)問(wèn)題進(jìn)行溝通的平臺(tái)，通過(guò)診斷報(bào)告的講解使企業(yè)員工就企業(yè)存在的問(wèn)題達(dá)成一致看法。 (二 )診斷報(bào)告的框架 由于每個(gè)咨詢(xún)項(xiàng)目的方向和內(nèi)容不一樣， 因此診斷報(bào)告并沒(méi)有一個(gè)一成不變的格式。 2．通過(guò)診斷得出的主要結(jié)論 這是診斷報(bào)告的核心部分，是整個(gè)報(bào)告的靈魂和提綱。 解決思路和框架要從幾個(gè)方面進(jìn)行闡述：第一是管理解決思路；第二是技術(shù)思路與框架；第三是下一步工作思路。 (三 )診斷報(bào)告的表達(dá)方式 目前，管理咨詢(xún)公司的診斷報(bào)告多以幻燈片 (powerpoint 格式文件 )的形式提交。 1．每一張幻燈片片頭主題句的應(yīng)用 主題句的表達(dá)方式有以下幾種： 第一種是目錄式，即主題句以較為簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)表達(dá)出本張所要闡述的主題，但不涉及到片子中的具體觀點(diǎn)； 第二種是引言式，即主題句對(duì)上一張片子的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，并引出本張片子的內(nèi) 容，這種方式更關(guān)注本張片子與前一張片子之間的邏輯關(guān)系； 第三種是主題式，即主題句清晰的表達(dá)出本張片子的主要觀點(diǎn)，然后展開(kāi)詳細(xì)闡述。 (一 )正式匯報(bào)前的溝通 正式匯報(bào)是指有客戶最高領(lǐng)導(dǎo)者直接參與并給予評(píng)價(jià)的匯報(bào)。 (二 )正式匯報(bào)的對(duì)象 聽(tīng)取正式匯報(bào)的可以是一把手，也可以是包括一把手以外的其他人員，但這些參加人員需要由一把手決定。 (四 )匯報(bào)后給客戶發(fā)表意見(jiàn)和提問(wèn)的機(jī)會(huì) 診斷報(bào)告匯報(bào)結(jié)束后，要給客戶留一定時(shí)間發(fā)表意見(jiàn)、提出問(wèn)題，咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)該現(xiàn)場(chǎng)解答問(wèn)題。如果客戶最高領(lǐng)導(dǎo)對(duì)診斷報(bào)告的意見(jiàn)是肯定性的，則只需要根據(jù)客戶意見(jiàn)對(duì)診斷報(bào)告進(jìn)行適當(dāng)修改就可以最終提交，并附書(shū)面確認(rèn)書(shū)由客戶最高領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)代表 (一般是項(xiàng)目負(fù)責(zé) 人 )簽字確認(rèn)即可。最嚴(yán)重的情況是客戶因?qū)υ\斷報(bào)告不滿意而與咨詢(xún)機(jī)構(gòu)解除合約。 為了實(shí)現(xiàn)改善方案設(shè)計(jì)階段的任務(wù)，其工作步驟如圖 13 所示。這個(gè)過(guò)程包括詳細(xì)方案的構(gòu)思、必要的驗(yàn)證、梳理歸類(lèi)和文本形成等環(huán)節(jié)。 1．詳細(xì)設(shè)計(jì)方案的基本內(nèi)容 由于客戶情況不一樣，咨詢(xún)項(xiàng)目的內(nèi)容不一樣，詳細(xì)方案所包括的內(nèi)容也會(huì)不一樣。 2．詳細(xì)設(shè)計(jì)方案構(gòu)思的來(lái)源 (1)在原有做法的基礎(chǔ)上梳理和完善 通過(guò)對(duì)客戶內(nèi)部已有的做法進(jìn)行梳理和完善，形成新的解決方案。 ECRS 是分析問(wèn)題的方法。 5W1H1C 也是一種分析方法。 題目： 5W1H1C 也是一種分析方法。 A．應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做這件事 B．應(yīng)該在什么時(shí)候做這件事 C．應(yīng)該怎樣做這件事 D．應(yīng)該在哪里做這件事 答案：（ C） (2)借鑒其他企業(yè)成功的做法 企業(yè)管理，盡管不同的企業(yè)有許多特性，但仍然有許多共性的做法，其不同點(diǎn)更多的是在細(xì)節(jié)上。 (3)多種方案的整合 對(duì)于企業(yè)在某個(gè)方面存在的管理問(wèn)題，雖然企業(yè)本身并沒(méi)有形成一套完整可行的解決方案，但是，許多員工對(duì)解決該問(wèn)題都有自己的建議。 (4)設(shè)計(jì)方案構(gòu)思的創(chuàng)新 在企業(yè)管理咨詢(xún)中，需要完全創(chuàng)新的解決方案并不多，但是針對(duì)企業(yè)一些非常棘手的管理難題，則必須提出創(chuàng)新性的方案，才能解決這些問(wèn)題。頭腦風(fēng)暴法的基本做法是： ① 邀請(qǐng) 58 人在一起； ② 主持人說(shuō) 明需要解決問(wèn)題的內(nèi)容、意義，請(qǐng)大家?guī)椭鲋饕?，同時(shí)宣布會(huì)議三條規(guī)定： 第一，庭外判決原則。 第三，除提出自己的意見(jiàn)外，鼓勵(lì)參加者對(duì)他人已經(jīng)提出的設(shè)想進(jìn)行補(bǔ)充、改進(jìn)和綜合。值得指出的是，一個(gè)高質(zhì)量的咨詢(xún)方案的形成往往需要綜合運(yùn)用上述幾種方式。典型的三套方案至少包括：一種是最理想的方案，可能需要較多的資源和成本投入；一種是最小化的方案 ，投入不多但是收效也不很明顯；另一種則是兩者之間的平衡，但無(wú)論任何一套方案，都必須具有可操作性。首先，客戶有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能提出許多有益的參考意見(jiàn)；其次，方案的執(zhí)行者是客戶，他們對(duì)方案理解得越透，執(zhí)行會(huì)越好，特別是自己提出的方案，從個(gè)人感情角度更容易接受。實(shí)驗(yàn)活動(dòng)全過(guò)程包括：明確實(shí)驗(yàn)方法 ——確定實(shí)驗(yàn)過(guò)程 ——進(jìn)行實(shí)驗(yàn) ——實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析。 1．咨詢(xún)項(xiàng)目組內(nèi)部討論設(shè)計(jì)方案的構(gòu)思 2．設(shè)計(jì)方案文本的表達(dá)形式 (1)采用咨詢(xún)建議的形式 (2)采用管理文件或操作規(guī)程的形式 3．設(shè)計(jì)方案文本草案的編寫(xiě) 負(fù)責(zé)該方案設(shè)計(jì)的咨詢(xún)?nèi)藛T，根據(jù)內(nèi)部討論意見(jiàn)和方案文本表達(dá)形式，起草文本草案。 (一 )改善方案的研討內(nèi)容 主要是改善 方案的有效性和可操作性。 2．改善方案的可操作性 衡量改善方案是否具有可操作性，應(yīng)該考慮的主要因素有： (1)客戶是否具備實(shí)施這一解決方案所需的資源 最佳的咨詢(xún)改善不僅要滿足客戶的