【正文】 她給您最低價(jià)，您看怎么樣？” 顧客：“那太好，今天我們順便把電視一起買回去。一旦雙方的導(dǎo)購人員發(fā)現(xiàn)有潛在顧客，則力推聯(lián)銷品牌。 第五編 并戰(zhàn)計(jì) 已在《現(xiàn)代家電》發(fā)表，請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 第 25計(jì) 偷梁換柱 【案例】 H品牌近期的市場(chǎng)宣傳點(diǎn)為“ 1080P全面淘汰 720P”、“ 1080P為數(shù)字高清頂級(jí)格式”。不過，我們 廠家在設(shè)計(jì)的時(shí)候考慮到 1080P在現(xiàn)實(shí)生活中的片源較少，我們?cè)谛酒O(shè)計(jì)上更側(cè)重于和電腦的融合，在連接電腦的時(shí)候我們最高的分辨率可以支持 1600 1200，也就是說我們的機(jī)器能支持 1200P的電腦頂級(jí)分辨率，在性能我們更勝一籌，現(xiàn)在我們?cè)谧龃黉N活動(dòng)，這款機(jī)器的價(jià)格和 H 品牌的 1080P 差不多，我建議您還是選購這款和數(shù)字家電融合更緊密的 10800P頂級(jí)高清。 上述案例，是將電腦分辨率 1600 1200巧妙轉(zhuǎn)換成 1200P，并將 1200P賦予電腦頂級(jí)格式的概念，然后告訴消費(fèi)者 1200P 可以向下兼容 1080P，這是機(jī)器就變成了既可以支持電腦頂級(jí)格式 1200P，又可以支持高清頂級(jí)格式 1080P的數(shù)字家電，從而贏得了綜合性價(jià)比優(yōu)勢(shì)。 道具：媒介關(guān)于“以舊換新的貓膩”系列報(bào)道的剪報(bào)?！? 導(dǎo)購員遞上了系列剪報(bào)。您可以算一下，一臺(tái)舊的 29 寸彩電在舊貨市場(chǎng)的售價(jià)是 300600 之間，折讓后的價(jià)格比我們的現(xiàn)在的標(biāo)價(jià)還高出 70 元呢。如果您擔(dān)心舊彩電沒法處理，我這里有一個(gè)專收二手彩電的聯(lián)系電話，他可以直接上門回收，省得您抱著舊彩電來回跑。這樣消費(fèi)就會(huì)應(yīng)附你的觀點(diǎn)，從而達(dá)成消費(fèi)?！? 顧客：“你們的數(shù)字電視機(jī)有沒有 DVI火線傳輸接口呀?！? 顧客：“你們能支持 1600 1200的高分辨率嗎？” 導(dǎo)購員：“我們默認(rèn)的是 LCD最佳分辨率 1024 768，通過軟件升級(jí)可以支持 1600 1200的分辨率” 【分析】 消費(fèi)者貨比三家，經(jīng)過不同品牌的導(dǎo)購員的洗腦式教育，他們迅速成長，并聚合各品牌的買點(diǎn)，作為選購機(jī)器的標(biāo)準(zhǔn)。將“保修”與“維修”、“ DVI”與“ DSUB”及不同分辨率等概念模糊，采用技術(shù)性 處理的語言嫁接，不能而示之以能，不用而示之用。 導(dǎo)購員：“您先不要急，對(duì)于電視信號(hào)而言，分辨率越高越好，因此在接收 TV 信號(hào)時(shí)，它的分辨率可以達(dá)到 1600 1200；但對(duì)于電腦信號(hào)而言，如果 LCD電視接到了 1600 1200分辨率的時(shí)候，文字和圖像卻會(huì)造成邊緣模糊虛化，因此在出廠的時(shí)候，機(jī)器的默認(rèn)支持的分辨率 是 1024 768，也就是 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 13 頁 LCD接電腦的最佳顯示效果?！? 【分析】 如果是細(xì)心的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品說明書和產(chǎn)品宣傳單頁有些不同，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的偏差。 首先，承認(rèn)偏差的事實(shí)；其次，為偏差尋找合理化的解釋，如上述案例將在接 TV 信號(hào)和電腦信號(hào)時(shí)，機(jī)器支持的分辨率是不同的；最后，告訴 消費(fèi)者解決辦法等待軟件升級(jí)。” 顧客：“除了亮度以外，這款型號(hào)的機(jī)器還有什么功能？” 導(dǎo)購員：“這是一款采用全新理念設(shè)計(jì)的型號(hào)，添加了許多人性化的設(shè)計(jì)，比如在傳統(tǒng)的玻璃面板上加上了一層濾光膜，從而有效地解決了 PDP面板反光的問題，有效保護(hù)了消費(fèi)者的視力?！? 【分析】 當(dāng)新品上市場(chǎng)推廣的時(shí)候，導(dǎo)購員要學(xué)會(huì)借局布勢(shì)，借助新品上市之機(jī)，將廠家的促銷資源和新的賣點(diǎn)整合成一種銷售勢(shì)能。 借助賣點(diǎn)防火帶的區(qū)隔講解，虛布成強(qiáng)大的銷售賣點(diǎn)陣容，以此給消費(fèi)留下個(gè)性鮮明的心智印象。” 顧客：“等離子的最貴 的就是 PDP屏，你們?cè)趺淳椭槐Ｐ抟荒?？? 導(dǎo)購員：“我們的保修規(guī)定是嚴(yán)格按照國家的規(guī)定來實(shí)現(xiàn)的，再說了 PDP 屏不同與傳統(tǒng)的 CRT 屏，我們的 PDP 屏采用進(jìn)口的三星第七代等離子屏可以穩(wěn)定運(yùn)行 8 萬個(gè)小時(shí)以上，您主要還是買產(chǎn)品的質(zhì)量而不是買產(chǎn)品保修。而想我們這樣的大廠，不但質(zhì)量有保證，而且有一個(gè)密布全國各地穩(wěn)定的維修網(wǎng)點(diǎn)，您選擇我們，就是選擇一種放心。反客為主是導(dǎo)購員最經(jīng)常運(yùn) 用的一個(gè)策略，他需要導(dǎo)購員敏銳地把握到總是的關(guān)鍵要害部位，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)消費(fèi)者，最后達(dá)到改變消費(fèi)者固有的消費(fèi)觀念。 第五編 敗戰(zhàn)計(jì) 已在《現(xiàn)代家電》發(fā)表，請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 第 31計(jì) 美人計(jì) 【案例】 一中年女子選擇液晶電視的時(shí)候，在交談過程中，導(dǎo)購員介紹一款液晶電視的多畫面功能很適合三口之家的時(shí)候說：“我們這款電視采用高頻頭雙視窗，可以把屏幕分成兩個(gè)小屏，可以同時(shí)播放兩 個(gè)節(jié)目，大人可以帶上耳機(jī)看娛樂、新聞?lì)l道，小孩可以看動(dòng)畫頻道，大人和小孩子不搶臺(tái)，一家其樂融融”。 導(dǎo)購員聽此言，做出難以置信的樣子，連夸顧客年輕貌美，實(shí)在看不出真實(shí)年齡“我還以為你還不到三十呢！”，顧客聽后心花怒放，連連稱謝，雙方也在輕松愉快的交談中完成了這款液晶電視的銷售。 美人計(jì)其實(shí)也就是為顧客營造良好氛圍，大的方面來說是店面形象、環(huán)境，給人一種輕松舒適的美；小的方面就是銷售員語言，在與顧客交談中增加認(rèn)同、贊美的言詞，使雙方始終處于一種愉快的交流中。懸浮式設(shè)計(jì)豪華氣派吸引了他，但他身上的現(xiàn)金只能購買一臺(tái)普通連體設(shè)計(jì)的，使這名男子猶豫不決、難取難舍，令導(dǎo)購員工作無 法繼續(xù)進(jìn)行?！? 導(dǎo)購員：“那我還是建議您購買連體設(shè)計(jì)的，因?yàn)閼腋∈皆O(shè)計(jì)，由于采用分體式設(shè)計(jì)，比較占用空間，而這款連體設(shè)計(jì)比分全設(shè)計(jì)要節(jié)省 40%的空間，根據(jù)您說的客廳面積，我還是建議您買這款連體設(shè)計(jì)的。在交流中，導(dǎo)購員針對(duì)不同顧客施展不同對(duì)策，要隨時(shí)掌握顧客的心理，隨機(jī)應(yīng)變，適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)術(shù)和技巧，為顧客做出最佳選擇。 導(dǎo)購員的思路不能僵硬，要根據(jù)交談的話題，采取攻守之勢(shì)，在衡量顧客狀況后，確定一款主推型號(hào)，再與其它型號(hào)進(jìn)行比較。 第 33計(jì) 反間計(jì) 【案例】 三位男士前來購買 PDP 電視，在選車的過程中導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)其中一位很特別：同伴都不發(fā)言全聽他一人說話，而對(duì)每一款型號(hào)都看不上眼，橫 豎挑出一大堆毛病，并揚(yáng)言要去別的店中看某某品牌。 為了證實(shí)，導(dǎo)購員便隨口詢問他是不是業(yè)內(nèi)人士，此人答是，并叫出該店業(yè)務(wù)主管的名字，說經(jīng)常和他打交道。這個(gè)“托”聽此話定下心來，出去后，二話沒說就讓購買者下了剛才看到的那款 PDP電視。 導(dǎo)購員可以調(diào)動(dòng)自己手上的促銷資源，如果額外給這些“參謀”們一些小禮品，快速和這些“參謀”建立關(guān)系，通過他們的“第三方”角色配合，加快交易的成交步伐，避免顧客 “跑單” (跑單是指顧客聽完介紹后，由于其他客觀原因，到其他門店購買了 )。 顧客：“我才買不到一星期，你們就降了三百元？你們不是承諾一個(gè)月內(nèi)若降價(jià)，你們就給三倍的補(bǔ)差款，今天你們得把補(bǔ)差款給我 !” 導(dǎo)購員：“大姐，您消消氣，您讓我給你解釋一下好嗎？” (另一個(gè)導(dǎo)購員端水、搬椅的 ) 導(dǎo)購員：“大姐，你仔細(xì)看一下降價(jià)的產(chǎn)品型號(hào)是 TT2968S，您上次購買的是 TT2968，型號(hào)不一樣，本周降價(jià)這一款國美的特供機(jī)型，您看這是我們廠家的降價(jià)通知，這不寫著‘國美特供機(jī)型 TT2968S采用國產(chǎn)管和國產(chǎn)機(jī)芯’，您買的可是進(jìn)口管、進(jìn)口機(jī)芯的機(jī)器，這款機(jī)器現(xiàn)在還是買那個(gè)價(jià)，好東西價(jià)格還 是會(huì)偏高點(diǎn)的。 導(dǎo)購員只要充分利用好現(xiàn)成的道具，配合自己的語言和神態(tài)，一般來說 能很好解決這類的降價(jià)異議?！? 顧客：“嗯，你們考慮得還是很周到的?！? 當(dāng)顧客把電話號(hào)碼留給了導(dǎo)購人員并交納三百的定金后，導(dǎo)購人員迅速把顧客的信息反饋到了技服中心，由專人和顧客聯(lián)系上門安裝壁掛件的事宜，通過終端、技服中心的聯(lián)動(dòng)，最終確保銷售的完成。 當(dāng)然，提高成交率離不開售后服務(wù)中心的支 持，當(dāng)導(dǎo)購員完成售前的銷售促進(jìn)工作后，技服人員則應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，通過服務(wù)的心理增值，最終確保銷售工作的完成?！? 顧客：“這款的外款設(shè)計(jì)的不錯(cuò)，我們看看吧?！? 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 13 頁 導(dǎo)購員乙：“還有呢 ，這款機(jī)器外觀設(shè)計(jì)還獲得今年國際電子類消費(fèi)品外觀設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)呢，您看這是它獲獎(jiǎng)的證書?！? 【分析】 國產(chǎn)品牌的高端機(jī)在終端推介的時(shí)候，消費(fèi)者總是喜歡將其和合資品牌進(jìn)行比較，由于品牌建設(shè)和積累的時(shí)間不一樣，二者的品牌印象截然不同，在許多消費(fèi)者眼里進(jìn)口品牌就是要比國產(chǎn)的好。從消費(fèi)者認(rèn)同點(diǎn)入手，如本例的三星等離了電視的性能參數(shù)、外款設(shè)計(jì)等，通過產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等方面的優(yōu)勢(shì)闡述國產(chǎn)品牌的綜合優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)或消除消費(fèi)者品牌認(rèn)識(shí)心智障礙帶來的被動(dòng)的局面。