【正文】 經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題比如:老師應(yīng)教的不錯(cuò)吧?顧客肢體語(yǔ)言的流露當(dāng)顧客有以下肢體語(yǔ)言的表露時(shí)，應(yīng)考慮準(zhǔn)備關(guān)單a)身體前傾：表現(xiàn)出極為關(guān)注的樣子，只須進(jìn)一步引導(dǎo)b)舔/咬嘴唇：很重視這件事情，還有小小的猶豫，不過(guò)問(wèn)題已不大了c)點(diǎn)頭：很認(rèn)同我們的培訓(xùn)，可以參加學(xué)習(xí)了d)微笑：學(xué)習(xí)沒(méi)多大問(wèn)題◆簽單時(shí)常用的技巧直接要求報(bào)名這是最直接的做法，咨詢時(shí)直接要求顧客報(bào)名參加學(xué)習(xí)例如：您報(bào)本周周六晚開的班吧，這個(gè)班對(duì)于您來(lái)說(shuō)比較適合問(wèn)式要求報(bào)名閉合式的提問(wèn):用封閉式的詢問(wèn)，讓顧客必須回答在課程、上課時(shí)間、上課地點(diǎn)等內(nèi)容上提供兩種或者兩種以上的正面選擇例如：您是希望參加本月中旬還是下旬的課程學(xué)習(xí)？您是選擇周末班還是晚上班呢？行動(dòng)式要求報(bào)名提一些課程顧問(wèn)能夠協(xié)助咨詢者做的事情去落實(shí)比如：您看這樣吧，我?guī)湍棉k一下手續(xù)如何誘導(dǎo)式尋找一種利益誘導(dǎo)的因素促使咨詢者馬上報(bào)名，如優(yōu)惠名額、優(yōu)惠時(shí)間、挑選座位比如：王小姐,您看,現(xiàn)在報(bào)名對(duì)您來(lái)說(shuō)非常劃算，可以獲得這份贈(zèng)品,而且名額也只有三名了,過(guò)了明天這個(gè)名額一定沒(méi)有了壓迫式利用時(shí)間、班級(jí)即將滿額、辦理相關(guān)手續(xù)需要一定時(shí)間等來(lái)對(duì)咨詢者形成心理上的緊張感比如:王小姐,這個(gè)班后天就開班了，今天報(bào)名,呆會(huì)我得將你的資料馬上交到教學(xué)部門辦理相關(guān)的手續(xù),如聽(tīng)課證等，否則時(shí)間上來(lái)不及課程顧問(wèn)疑難情景應(yīng)對(duì)對(duì)課程一無(wú)所知，目的性很差，只知道XX學(xué)校有英語(yǔ)培訓(xùn)慕名而來(lái)，問(wèn)她一些問(wèn)題一問(wèn)三不知應(yīng)對(duì)策略：針對(duì)此類顧客，課程顧問(wèn)最重要的是要保持耐心，首先引導(dǎo)顧客，讓顧客明確她的需求，如果她的實(shí)際需求能夠同我們提供的課程有一定的貼合度，課程顧問(wèn)應(yīng)引導(dǎo)顧客學(xué)習(xí)適合的課程，如果她的實(shí)際需求同我們提供的課程距離較大，課程顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)把我們的課程適用的人群，以及我們的主要優(yōu)勢(shì)談清楚，并詢問(wèn)她身邊的朋友有沒(méi)有適合的，可以讓顧客介紹過(guò)來(lái)。課程顧問(wèn)：這樣吧，您能先談?wù)勀那闆r和您的看法嗎?我們隨便聊聊，然后我根據(jù)您的情況，看看您是否適合學(xué)習(xí)我們的課程，看看我能給您提供什么幫助？顧客：顧客開始談自己的情況，談自己的需求。如果她的實(shí)際需求同我們提供的課程距離較大，應(yīng)當(dāng)大致把我們相關(guān)課程的適用的人群和我們的主要優(yōu)勢(shì)談清楚，并詢問(wèn)她身邊的朋友有沒(méi)有適合的，可以讓顧客介紹過(guò)來(lái)，然后禮貌結(jié)束。態(tài)度極為不配合，不填寫登記表，不留電話。首先可以向她說(shuō)明我們讓顧客填寫表格的原因是為了節(jié)省顧客的時(shí)間，然后促使她填寫表格；如果拒不填寫表格，可以先讓顧客咨詢，在咨詢過(guò)程中取得顧客的信任，等待時(shí)機(jī)，讓課程顧問(wèn)代填。課程顧問(wèn)：好的，您先看一下我們的有關(guān)宣傳資料，填寫一下咨詢登記表，然后我給您咨詢一下。課程顧問(wèn)：是這樣的先生(女士)，您填的這張咨詢表，主要是把您的大概情況填寫一下，是為了我們課程顧問(wèn)更好的了解您的具體情況，以便給您提出更合理的建議。我看沒(méi)有必要吧？課程顧問(wèn)：1)針對(duì)比較配合的顧客，課程顧問(wèn)可以引導(dǎo)進(jìn)入咨詢階段。應(yīng)對(duì)策略:此類顧客屬于不太敢表露自己的一個(gè)群體，缺乏自信，同別人溝通有障礙。課程顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)使用技巧，探詢影響顧客不敢表露的真正原因，然后尋找切入點(diǎn)，當(dāng)鼓勵(lì)顧客說(shuō)出她們的想法，讓她們建立起自信。 可以聊一聊顧客原來(lái)所學(xué)的專業(yè)，畢業(yè)的學(xué)?；?qū)︻櫩同F(xiàn)有工作的看法。應(yīng)對(duì)示例:顧客：我覺(jué)得英語(yǔ)太難學(xué)了，我行嗎？課程顧問(wèn)：呵呵，王小姐,您知道英語(yǔ)學(xué)習(xí)是一種語(yǔ)言的學(xué)習(xí)，語(yǔ)言的學(xué)習(xí)需要不斷地讓信息對(duì)大腦進(jìn)行刺激,不像數(shù)學(xué)需要很強(qiáng)的邏輯推理與抽象思維能力，到了一定程度會(huì)有一個(gè)瓶頸產(chǎn)生,學(xué)習(xí)英語(yǔ)您所需要付出的只是時(shí)間，只要您肯花時(shí)間去學(xué)，加上有了課堂這樣的環(huán)境,沒(méi)有學(xué)不會(huì)的道理,剛才通過(guò)給您做的測(cè)試,我發(fā)現(xiàn)您的薄弱點(diǎn)在于語(yǔ)法這一塊,原因在于過(guò)去我們學(xué)習(xí)語(yǔ)法都是為了應(yīng)試，而沒(méi)有去應(yīng)用，這樣造成語(yǔ)法學(xué)了又忘,如此反復(fù),您想想,王小姐，現(xiàn)在如果讓您做的是語(yǔ)文的語(yǔ)法填空題您會(huì)覺(jué)得難嗎？是的,不會(huì)，而且您能做的很快,因?yàn)檫@些在日常生活中您時(shí)常用到,而在新概念,您通過(guò)樹立正確的英語(yǔ)學(xué)習(xí)觀的同時(shí)自然能夠突破語(yǔ)法,因此我相信您學(xué)習(xí)英語(yǔ)一定行課程顧問(wèn)：課程顧問(wèn)要掌握些英語(yǔ)的學(xué)習(xí)理論,讓客戶覺(jué)得新奇同時(shí)認(rèn)同課程顧問(wèn)的分析,如口語(yǔ)突破聽(tīng)力，口語(yǔ)突破語(yǔ)法,逆向?qū)W習(xí)突破聽(tīng)力,，真誠(chéng)地贊美顧客，同時(shí)讓客戶認(rèn)為其薄弱的地方并非無(wú)法解決(如怕語(yǔ)法,可以說(shuō)明從應(yīng)用方面突破語(yǔ)法。如怕聽(tīng)力，就讓她采用逆向?qū)W習(xí)法，即先不看答案，反復(fù)聽(tīng)，直到將聽(tīng)的內(nèi)容大致寫出來(lái)，實(shí)在聽(tīng)不出來(lái)的內(nèi)容先寫上音標(biāo),這樣能短時(shí)間內(nèi)增強(qiáng)顧客捕捉信息的能力。4．顧客在咨詢過(guò)程中正準(zhǔn)備簽單時(shí)，突然變的非常猶豫，怎樣應(yīng)對(duì)？原因分析:想一下你剛才說(shuō)了什么話，是否說(shuō)了一名歧異的話，一句不肯定的話，從而動(dòng)搖了顧客的信心？是否觸犯了顧客的利益？是否向顧客提供了不準(zhǔn)確的信息或數(shù)據(jù)，讓顧客產(chǎn)生了懷疑？應(yīng)對(duì)策略：這時(shí)課程顧問(wèn)首先應(yīng)當(dāng)反思自己剛才是否出現(xiàn)了錯(cuò)誤或者失誤，如果能夠自己認(rèn)識(shí)到，要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，然后給顧客解釋清楚，讓顧客感到你是真誠(chéng)的；如果不能確認(rèn)自己在哪里出現(xiàn)了失誤，則可以直接向顧客發(fā)問(wèn)，問(wèn)顧客還有什么時(shí)候疑問(wèn)，然后針對(duì)疑問(wèn)進(jìn)行澄清和解釋，但是要注意不要和顧客進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間糾纏。對(duì)顧客引發(fā)的異議不用去理會(huì)，要讓顧客爭(zhēng)辯，使顧客的異議自然化解，同時(shí)一定要把自已的注意力轉(zhuǎn)移到其她咨詢者身上。遇到有家長(zhǎng)陪同的咨詢者怎樣處理？應(yīng)對(duì)策略：針對(duì)于家庭型咨詢者，需要對(duì)家長(zhǎng)的心理有所揣摩，進(jìn)行如下心理分析：一般家長(zhǎng)與孩子共同來(lái)咨詢，絕大多數(shù)的學(xué)生在10~20歲左右，在家長(zhǎng)眼里，她們還不具備獨(dú)立評(píng)判事物好壞的能力，加之家長(zhǎng)對(duì)中心了解不多，所以課程顧問(wèn)的舉手頭足以及咨詢現(xiàn)場(chǎng)的表現(xiàn)對(duì)她們能否報(bào)名起著至關(guān)重要的作用。在咨詢過(guò)程中，要讓家長(zhǎng)感到課程顧問(wèn)是站在家庭利益的角度上替她們考慮問(wèn)題，提出建議，取得家長(zhǎng)的信任是關(guān)鍵。遇到客戶一直要求打折的怎樣處理？應(yīng)對(duì)策略：這類客戶會(huì)要求打折的原因主要有兩點(diǎn)：一、客戶同過(guò)去某個(gè)時(shí)期的打折相比較感覺(jué)當(dāng)時(shí)更便宜，想通過(guò)要求打折探出我們能給予的折扣。這樣，課程顧問(wèn)就必須耐心且非常有誠(chéng)意地同其進(jìn)行分析教育產(chǎn)品的特殊性， 同時(shí)說(shuō)出我們的優(yōu)勢(shì)：如品牌、榮譽(yù)、師資、小班教學(xué)等，讓其產(chǎn)生對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)同,從而轉(zhuǎn)移其在價(jià)格上的注意力，最后讓其認(rèn)識(shí)到貪圖便宜，不僅是金錢上的浪費(fèi)，更可惜的是時(shí)間上的浪費(fèi).應(yīng)對(duì)示例：顧客：“給我打9折吧“課程顧問(wèn)(笑)：“是這樣的，王小姐，您知道，教育產(chǎn)品不同于其它商品，它會(huì)對(duì)人們今后的生活產(chǎn)生重大的影響，而教育產(chǎn)品對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)最關(guān)鍵的在于它的教學(xué)質(zhì)量，而非價(jià)格，為了保障教學(xué)質(zhì)量，我們必須請(qǐng)好的老師，給學(xué)員不斷提供好的產(chǎn)品，我們采取小班制教學(xué)，每個(gè)班不多于30人，這樣既保障了課堂的氛圍，又保障了老師可以關(guān)注到每一位同學(xué)，我們認(rèn)為，為每一位學(xué)員提供良好的教學(xué)服務(wù)才是最關(guān)鍵的，而對(duì)于學(xué)員來(lái)說(shuō)，幾個(gè)月的學(xué)習(xí)最重要的是能夠?qū)W有所獲，否則不僅是錢白花了，最可惜的時(shí)間浪費(fèi)了，您說(shuō)對(duì)嗎？”，然后微笑地望著對(duì)方，用沉默給予對(duì)方壓力遇上客戶咨詢過(guò)收費(fèi)較高的中心，來(lái)學(xué)校咨詢時(shí)是感覺(jué)價(jià)格差價(jià)太大從而懷疑學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量時(shí)怎么處理？應(yīng)對(duì)策略：這類客戶往往是認(rèn)同了收費(fèi)高的中心的學(xué)習(xí)方式，但對(duì)其的收費(fèi)很難接受，因此想尋求物美價(jià)廉的中心學(xué)習(xí)，但同時(shí)又對(duì)一些收費(fèi)低的中心的教質(zhì)量表示懷疑，因此第一，要讓它感覺(jué)英語(yǔ)學(xué)習(xí)僅是一種語(yǔ)言學(xué)習(xí)，并非是稀缺產(chǎn)品，不必花過(guò)多的費(fèi)用去學(xué)習(xí)，同時(shí)讓其認(rèn)識(shí)到，收費(fèi)高的中心僅是環(huán)境上及收費(fèi)上的高端，而非學(xué)高端英語(yǔ)，這樣能夠讓其打消對(duì)高端收費(fèi)中心的迷信。第二，學(xué)生對(duì)知識(shí)掌握了多少。我們的老師對(duì)于4級(jí)的命題有著多年的研究經(jīng)驗(yàn)，在教學(xué)中能夠抓住重點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)，剛才通過(guò)同你您的溝通，我感覺(jué)您的基礎(chǔ)并不差，相信通過(guò)一段時(shí)間的努力，應(yīng)能順利地過(guò)4級(jí)1如果客戶要咨詢的課程近期開班幾率很低該怎么辦?應(yīng)對(duì)策略：像這類問(wèn)題如果因?yàn)閮H是以讓他馬上報(bào)名為目的,則一段時(shí)間后因?yàn)榘嗉?jí)開不起來(lái)而造成退款的機(jī)率較大,切不可因?yàn)橄胱寣?duì)方馬上報(bào)名而亂承諾，當(dāng)然，也不可冒然同客戶說(shuō)這個(gè)班開不起來(lái)或等到人數(shù)滿了就開班。