【正文】 并對(duì)折扣進(jìn)行調(diào)整。 各部門員工如發(fā)現(xiàn)有使用會(huì)員卡（VIP卡）套取折扣等現(xiàn)象，須以書(shū)面形式向賣場(chǎng)管理部提供詳細(xì)情況，由賣場(chǎng)管理部核查后按規(guī)定予以處理，并通知相關(guān)部門。 如果顧客對(duì)處理結(jié)果有異議，總服務(wù)臺(tái)客服員要及時(shí)上報(bào)，相關(guān)部門則根據(jù)實(shí)際情況再次提出處理意見(jiàn)，直至顧客滿意并接受為止，并對(duì)顧客致歉。 各相關(guān)部門如果對(duì)處理意見(jiàn)有異議，需以書(shū)面形式通知賣場(chǎng)管理部，進(jìn)行復(fù)議。會(huì)員卡（VIP卡）的申領(lǐng)流程：1） 辦卡時(shí)需出示本人身份證或其他有效證件（如駕馭證、護(hù)照、軍官證、士兵證、戶口薄等）和收銀機(jī)制小票，并填寫(xiě)《會(huì)員申請(qǐng)表》。3） 前臺(tái)接待員在收銀機(jī)制小票上加蓋“會(huì)員卡已領(lǐng)訖”章，將“會(huì)員卡章程”和VIP卡一同交給顧客，并告知顧客使用注意事項(xiàng)。注：①表格內(nèi)容要求顧客認(rèn)真填寫(xiě)，以便在統(tǒng)計(jì)資料和匯總VIP整體情況時(shí)，有詳實(shí)的原始資料。③任何形式贈(zèng)送的現(xiàn)金抵用券或促銷券消費(fèi)時(shí)不得用于辦理會(huì)員卡。 三、 會(huì)員卡（VIP卡）使用方法及規(guī)定（一） 會(huì)員卡（VIP卡）使用方法： 打折：持卡顧客在公司所屬門店購(gòu)物（特價(jià)商品除外），均可享受九五折優(yōu)惠。 當(dāng)顧客消費(fèi)金額累積到一定額度時(shí)，還可享受到公司提供的相應(yīng)額度超值回饋服務(wù)，如：回訪優(yōu)惠、生日賀禮、精美禮品、會(huì)員聯(lián)誼會(huì)等特別服務(wù)。 持會(huì)員卡的顧客，在購(gòu)物時(shí)向收銀員出示該卡，作為購(gòu)物折扣或金額累積憑證。 賣場(chǎng)內(nèi)明確標(biāo)示“特價(jià)”的商品不參與持卡打折，但仍可享受金額累計(jì)，因此顧客在收銀臺(tái)仍可出示其會(huì)員卡。 各檔期活動(dòng)的會(huì)員卡折上折使用方法，屆時(shí)以本公司廣告或店內(nèi)海報(bào)為準(zhǔn)。四、 會(huì)員卡（VIP卡）購(gòu)物退、換貨操作流程。當(dāng)換貨商品金額小于原商品金額時(shí)，收銀員應(yīng)根據(jù)電腦資料提示顧客金額累計(jì)情況并減除本次退換貨所找補(bǔ)的差額。若顧客屬于退貨時(shí)則直接扣除VIP卡內(nèi)相應(yīng)累計(jì)金額。五、會(huì)員卡（VIP卡）制作、申領(lǐng)和出、入庫(kù)管理會(huì)員卡（VIP卡）的制作是由專業(yè)廠家按照公司的設(shè)計(jì)要求而制作的。營(yíng)銷策劃部詳細(xì)記錄會(huì)員卡（VIP卡）出入庫(kù)的時(shí)間、數(shù)量和經(jīng)手人等。 第六章 門店組織架構(gòu)及崗位設(shè)置第一節(jié) 組織架構(gòu)門店店長(zhǎng)門店主管臨時(shí)促銷員保潔員防損員客服員收銀員導(dǎo)購(gòu)員第二節(jié) 崗位設(shè)置部 門崗 位級(jí) 別人數(shù)主要職責(zé)及備注各門店（含旗艦店、自營(yíng)店和加盟店）店 長(zhǎng)主管～經(jīng)理N各門店?duì)I運(yùn)責(zé)任人門店主管主管N協(xié)助店長(zhǎng)（300㎡以上門店）導(dǎo)購(gòu)員員工N按100～150㎡配置2人核計(jì)收銀員員工N按門店收銀臺(tái)數(shù)量配置客服員員工N500㎡以上門店配置2人防損員員工N500㎡以上門店配置2人保潔員員工N根據(jù)門店物業(yè)情況配置臨時(shí)促銷員員工N根據(jù)門店合作商戶情況配置第七章 門店崗職規(guī)范第一節(jié) 門店管理職能部門名稱：區(qū)路店直管部門：賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心監(jiān)管部門：賣場(chǎng)管理部一、目標(biāo)的管理：根據(jù)公司下達(dá)的年度、季度、月度工作大綱和銷售目標(biāo)，逐層分解到門店每位員工，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑、人人頭上有指標(biāo)”。三、商品的管理：根據(jù)門店經(jīng)營(yíng)布局，對(duì)自營(yíng)商品從出庫(kù)、驗(yàn)貨、暫存、上柜、貼簽、核碼、銷售、折扣、補(bǔ)貨、退換、下柜、返庫(kù)、盤點(diǎn)、對(duì)賬等全工作流程的系統(tǒng)管理；對(duì)租賃或聯(lián)營(yíng)商品的質(zhì)量、價(jià)簽、條碼、銷售、打折、退換、返廠等進(jìn)行監(jiān)督管理。五、損益的管理：嚴(yán)格按照公司下達(dá)的商品損益概率，控制自營(yíng)商品從出庫(kù)到銷售的整個(gè)中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的損益系數(shù)，做到責(zé)任落實(shí)到人。七、促銷的管理：按照公司各檔期營(yíng)銷策劃方案和實(shí)施細(xì)則，將活動(dòng)期間的銷售量進(jìn)行預(yù)估后，足額足量補(bǔ)貨上柜，組織員工貫徹學(xué)習(xí)，布置門店促銷氛圍。九、衛(wèi)生的管理：對(duì)門店的內(nèi)外環(huán)境、銷售道具、商品陳列、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施等衛(wèi)生和清潔工作，進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)化管理。十一、獎(jiǎng)懲的管理：按照公司員工的獎(jiǎng)勵(lì)處罰條例，弘揚(yáng)嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀員工，教導(dǎo)處罰落后員工，做到獎(jiǎng)懲分明，定期通報(bào)獎(jiǎng)懲情況。十三、設(shè)備的管理：對(duì)門店物業(yè)設(shè)施、經(jīng)營(yíng)設(shè)備、銷售設(shè)施、水電設(shè)備、運(yùn)行設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施及廣告宣傳設(shè)施等進(jìn)行維護(hù)、管理。十五、運(yùn)營(yíng)成本的管理：制定門店運(yùn)營(yíng)成本預(yù)算細(xì)則，從營(yíng)運(yùn)銷售成本、人力資源成本、促銷活動(dòng)成本、后勤物資成本等進(jìn)行全面掌控。第二節(jié) 門店各崗位工作職責(zé) 一、店長(zhǎng) （一）上崗條件： 大專以上文化程度，從事過(guò)三年以上大型商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，具有豐富的商品流轉(zhuǎn)知識(shí)和賣場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)。 （二）崗位職責(zé)： 在賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心的指導(dǎo)和賣場(chǎng)管理部的監(jiān)督下，全面負(fù)責(zé)所屬門店的日常營(yíng)運(yùn)銷售管理工作。 執(zhí)行公司和賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心制定的各項(xiàng)規(guī)章制度或管理規(guī)定，并接受賣場(chǎng)管理部的監(jiān)督和指導(dǎo)，以確保門店各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。 嚴(yán)格參照SOP流程進(jìn)行系統(tǒng)化管理，以確保門店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理，購(gòu)物環(huán)境優(yōu)良，工作流程暢通。 合理把控自營(yíng)商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存各個(gè)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，保證門店商品齊全、配比合理、陳列豐滿、補(bǔ)貨及時(shí)、庫(kù)存適度、賬務(wù)清晰。 定期做好相關(guān)業(yè)態(tài)的市場(chǎng)調(diào)研工作，及時(shí)對(duì)相關(guān)業(yè)態(tài)和市場(chǎng)變化做出信息反饋和應(yīng)對(duì)策略，向賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心呈報(bào)。 1遵照公司每周辦公例會(huì)內(nèi)容及要求，結(jié)合門店實(shí)際情況，召開(kāi)本店每周工作例會(huì)，每月召開(kāi)一次員工民主生活會(huì)，做到上情下達(dá)。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)性事務(wù)。 召集當(dāng)班主管開(kāi)班前會(huì)，做重點(diǎn)工作點(diǎn)評(píng)、傳達(dá)公司重要指示，回顧昨日工作完成或遺留情況，作出當(dāng)日工作要求。 指導(dǎo)主管檢查開(kāi)門迎賓后各相關(guān)崗位到位和工作情況，檢查門店員工是否符合公司制定的行為規(guī)范。 每日巡場(chǎng)六次以上，對(duì)門店銷售、收銀、物料、商品、防損、促銷商品、購(gòu)物環(huán)境、賣場(chǎng)氛圍、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決。 當(dāng)日工作整理完畢后下班。 具備有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，有溝通、組織、協(xié)調(diào)綜合管理能力。協(xié)助店長(zhǎng)落實(shí)門店員工崗位責(zé)任制，使門店員工崗位職責(zé)分明，銷售指標(biāo)明晰，并負(fù)責(zé)檢查員工的執(zhí)行情況。 在店長(zhǎng)的指導(dǎo)下主持門店的早、晚例會(huì)，突出重點(diǎn)、以身作則，有效激勵(lì)員工的主觀能動(dòng)性和工作積極性。 協(xié)助店長(zhǎng)，規(guī)范管理門店合作經(jīng)營(yíng)商戶的商品流轉(zhuǎn)程序和調(diào)換清退程序，嚴(yán)把商品質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)，對(duì)不合格商品及時(shí)下柜返廠。 協(xié)助店長(zhǎng)做好銷售分析或數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，把控門店?duì)I運(yùn)成本，采取多渠道、多形式進(jìn)行商品營(yíng)銷，使商品流轉(zhuǎn)率達(dá)到最大化。 加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)專業(yè)知識(shí)和銷售技能，提升自身綜合素質(zhì)，全面發(fā)展綜合管理能力。 1嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)的規(guī)章制度和管理規(guī)定，按照員工獎(jiǎng)懲管理?xiàng)l例履行對(duì)員工的獎(jiǎng)罰，做到“獎(jiǎng)罰有據(jù)、人人平等”。 1加強(qiáng)門店員工的管理和交流，掌握員工工作狀態(tài)和思想動(dòng)態(tài)，盡力為門店員工解決工作或生活方面的困難。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性事務(wù)。查看昨日的銷售數(shù)據(jù)、工作交接記錄、商品交接記錄、夜白班交接記錄等，梳理重點(diǎn)事務(wù)呈報(bào)店長(zhǎng)。） 參與主持門店晨會(huì)，檢查員工儀容儀表，通報(bào)昨日銷售情況，點(diǎn)評(píng)昨日工作要點(diǎn)，傳達(dá)公司相關(guān)政令，布置當(dāng)日工作要點(diǎn)，設(shè)定預(yù)期銷售目標(biāo)，鼓舞激勵(lì)員工士氣，營(yíng)造良好工作氛圍。 檢查開(kāi)門迎賓時(shí)各崗位工作情況，檢查員工“三聲服務(wù)”和行為規(guī)范是否達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)，檢查收銀設(shè)備、電器設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 定時(shí)段查看銷售數(shù)據(jù)和促銷情況，掌握銷售動(dòng)態(tài)信息，對(duì)銷售額過(guò)低、毛利偏低等異常情況，做出分析報(bào)告和調(diào)整措施后向店長(zhǎng)呈報(bào)。 按照公司規(guī)定和銷售情況，合理安排員工用餐時(shí)間，不得出現(xiàn)空崗缺崗、顧客無(wú)人接待等現(xiàn)象。 檢查當(dāng)日工作完成情況，組織員工夕會(huì)，對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 1待營(yíng)運(yùn)員工全體離店后（有夜保的門店）打卡下班。） 三、導(dǎo)購(gòu)員 （一）上崗條件： 高中以上文化程度，形象端正、口齒伶俐、吃苦耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)。 （二）崗位職責(zé)： 在門店店長(zhǎng)或主管的安排下，開(kāi)展門店日常營(yíng)運(yùn)工作。 當(dāng)班時(shí)做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔、商品陳列、價(jià)簽條碼、驗(yàn)收上柜、缺貨補(bǔ)貨等工作，熟悉掌握商品陳列的位置、數(shù)量、質(zhì)量等情況。掌握商品庫(kù)存數(shù)量，負(fù)責(zé)商品流轉(zhuǎn)安全，在門店主管或店長(zhǎng)的指導(dǎo)下，做好商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存等工作。 嚴(yán)格按照公司商品流程和細(xì)則，認(rèn)真做好商品盤點(diǎn)工作，確保商品盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 掌握責(zé)任區(qū)域銷售動(dòng)態(tài)和商品動(dòng)銷信息，分析暢銷、滯銷品類和成因，及時(shí)向門店主管或店長(zhǎng)反饋商品銷售信息和顧客需求信息。 四、防損員 （一）上崗條件： 高中以上文化程度，形象端正、反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)。 （二）崗位職責(zé)： 在門店的指導(dǎo)下執(zhí)行公司的日常防損工作流程。 認(rèn)真履行自營(yíng)商品和合作商戶商品的進(jìn)出場(chǎng)管理流程，嚴(yán)格檢查進(jìn)出貨手續(xù)，協(xié)助店長(zhǎng)和主管做好門店商品防損工作。 有夜保的門店，做好夜間的安防巡視工作，應(yīng)每日檢查白、夜班值班情況并做好值班記錄；若屬無(wú)夜保的門店，要與門店主管（兩把鑰匙兩把鎖分別管理）一道，早上提前10分鐘到崗?fù)瑫r(shí)開(kāi)鎖進(jìn)店，晚上打烊后同時(shí)閉鎖離店。 對(duì)門店突發(fā)事件進(jìn)行重點(diǎn)防范，與社區(qū)街道、治安聯(lián)防、公安消防等部門保持良好的關(guān)系。 負(fù)責(zé)門店在促銷活動(dòng)期間、節(jié)假日期間和門店停車場(chǎng)的人、財(cái)、物的安全秩序和保障工作。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力和敬業(yè)精神，能遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和管理規(guī)定。 在門店晨會(huì)期間，協(xié)助晨會(huì)內(nèi)容，播放相應(yīng)背景音樂(lè)，做流程播音。 在營(yíng)業(yè)中，熱情接待每一位顧客，禮貌周到地解答顧客的咨詢、查詢，為顧客辦理會(huì)員卡（VIP卡），查詢消費(fèi)累計(jì)金額。 若客服員做出的處理意見(jiàn)顧客不滿意時(shí)，則盡快將顧客引導(dǎo)到門店辦公室，將事件概況向主管或店長(zhǎng)呈報(bào)后并處理。 負(fù)責(zé)接聽(tīng)門店服務(wù)熱線，回復(fù)或解答顧客所提問(wèn)題，做好播音系統(tǒng)的使用和維護(hù)工，做好促銷活動(dòng)贈(zèng)品、換購(gòu)等工作。 在財(cái)務(wù)信息中心和門店的雙重監(jiān)控下，嚴(yán)格按發(fā)票領(lǐng)取、開(kāi)具登記、開(kāi)畢換領(lǐng)等管理流程，為顧客購(gòu)物是開(kāi)具發(fā)票。43