【正文】 。中心營業(yè)室銷售內(nèi)勤每日早8時(shí)，報(bào)前日《銷售日?qǐng)?bào)表》至銷售部經(jīng)理和營銷總監(jiān)。營銷總監(jiān)每月二十七日，報(bào)上月《營銷工作報(bào)告》至總經(jīng)理，《營銷工作報(bào)告》應(yīng)包括市場(chǎng)、銷售和服務(wù)的工作業(yè)績和問題分析，并附相關(guān)報(bào)表。價(jià)格管理 產(chǎn)品價(jià)格是企業(yè)唯一能產(chǎn)生收入地要素，應(yīng)注意不要過分地以成本為導(dǎo)向。 財(cái)務(wù)中心提出成本預(yù)算，營銷中心權(quán)衡產(chǎn)品市場(chǎng)營銷環(huán)境、企業(yè)利潤目標(biāo)，向總經(jīng)理提出建議，總經(jīng)理制定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。 制定價(jià)格的過程及內(nèi)容：營銷中心：依據(jù)既定目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位，相應(yīng)的營銷組合，選擇定價(jià)目標(biāo)。分析競(jìng)爭(zhēng)者成本、價(jià)格以及商品。修訂價(jià)格。財(cái)務(wù)中心：提供企業(yè)產(chǎn)品成本數(shù)據(jù)報(bào)表。 定價(jià)原則：產(chǎn)品定價(jià)要將成本定價(jià)和市場(chǎng)定價(jià)相結(jié)合進(jìn)行。 價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：出廠價(jià)格是指經(jīng)總經(jīng)理最終確定的價(jià)格。 價(jià)格調(diào)整。 產(chǎn)品市場(chǎng)出現(xiàn)較大變化時(shí)，進(jìn)行同類產(chǎn)品價(jià)格統(tǒng)一調(diào)整。 財(cái)務(wù)中心制訂產(chǎn)品出廠價(jià)格表，營銷總監(jiān)決定使用崗位，并依據(jù)企業(yè)有關(guān)保密文件管理規(guī)定進(jìn)行管理。 系統(tǒng)性 全面、細(xì)致地收集客戶信息，使其能夠全面反映客戶地各種信用特征。 客戶分類管理ABC法（依據(jù)資訊管理成本，按大、中、小客戶類型分類） 對(duì)小客戶的資信管理，采用方便快捷、成本較低的情報(bào)來源。 對(duì)大客戶的資信管理，需要詳細(xì)調(diào)查其經(jīng)營信譽(yù)。客戶名稱、成立時(shí)間、地址、法人代表、注冊(cè)記錄、行業(yè)類型、經(jīng)營范圍等信息。成立時(shí)間、發(fā)展過程、重大事件和企業(yè)大事錄。股東結(jié)構(gòu)、組織管理結(jié)構(gòu)、主要管理人員背景、人員構(gòu)成情況和各類人員比例。 客戶的經(jīng)營狀況。 客戶的財(cái)務(wù)狀況。 客戶的信用記錄。 客戶企業(yè)的人力資源管理。 到客戶企業(yè)實(shí)地考察。客戶的企業(yè)文化?？蛻羲诘男袠I(yè)分析。行業(yè)利潤率，行業(yè)壞帳情況，行業(yè)的資本結(jié)構(gòu)，客戶企業(yè)在行業(yè)中的地位和作用以及未來的發(fā)展。直接交往獲得的資料，辦公、廠房設(shè)備的狀況，與領(lǐng)導(dǎo)人接觸的感覺，個(gè)人品行，經(jīng)營理念，以及企業(yè)經(jīng)營的變化，可靠度。 公共信息渠道。 訂購企業(yè)信用調(diào)查報(bào)告。 請(qǐng)客戶出示商業(yè)或銀行信用證明。 行業(yè)類型、構(gòu)成及其競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。 行業(yè)產(chǎn)品概況，產(chǎn)品需求，孕育者機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)。 選擇分銷商的要素。是否與企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)客戶一致。 分銷商的經(jīng)營能力，配送能力。 分銷商的信譽(yù)能力。 如何評(píng)價(jià)客戶。 能力，客戶流動(dòng)資產(chǎn)的數(shù)量和質(zhì)量以及流動(dòng)負(fù)債比例，是客戶償還欠款的能力。 抵押，客戶能被用作抵押的資產(chǎn)。 制訂平衡擴(kuò)大銷售與信用風(fēng)險(xiǎn)控制的銷售政策，信用標(biāo)準(zhǔn)。 事前控制：熟知客戶資信狀況，全面評(píng)估償還能力，預(yù)防交易風(fēng)險(xiǎn)。 事后控制：行使置留所有權(quán)，擔(dān)保，壞帳準(zhǔn)備金，信用保險(xiǎn)，法規(guī)保護(hù)。 簽銷售（代理）合同之前要做好客戶資信管理工作，主要內(nèi)容如下?？蛻艚?jīng)營管理狀況是否良好?？蛻艏{稅情況是否符合相應(yīng)法規(guī)。銷售信用政策由總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)共同商議后由總經(jīng)理決定，內(nèi)容主要包括：當(dāng)期賒銷原則。放賬期限及其分配。賬款清收措施等。賒銷的基本前提是確保賬款回收。健全信用管理制度，辦事處主任、營銷總監(jiān)、總經(jīng)理逐級(jí)控制，嚴(yán)密授信審批手續(xù)。放賬法人優(yōu)先于個(gè)人。放賬大戶優(yōu)先于小戶。月初放賬，月內(nèi)收回，即自開票之日起不得超過30日。賒銷工作實(shí)行責(zé)任制，誰簽字、誰負(fù)責(zé)?？蛻魧?duì)于公司的欺詐行為，銷售業(yè)務(wù)人員應(yīng)防止而未防止的，與客戶有勾結(jié)行為的，以及沒有合法營業(yè)場(chǎng)所的客戶。小額度損失（數(shù)額界定由《銷售政策》規(guī)定），全數(shù)由當(dāng)事人員負(fù)賠償責(zé)任。重大損失按相關(guān)國家法律處理。作為企業(yè)銷售政策的具體實(shí)施，銷售合同由銷售業(yè)務(wù)人員與客戶談判和草簽，合同由銷售部經(jīng)理和商務(wù)審核員審核，批準(zhǔn)。營銷總監(jiān)制訂格式合同，經(jīng)企業(yè)法律顧問審核通過，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。銷售合同為格式合同，合同一式叁份，中心營業(yè)室、財(cái)務(wù)管理部和客戶各執(zhí)一份。銷售合同的審核內(nèi)容如下：合同條款是否符合國家法律、法規(guī)和企業(yè)銷售政策。銷售折扣是否符合企業(yè)有關(guān)政策。質(zhì)量索賠條款和責(zé)任確認(rèn)方法是否恰當(dāng)。付款方式及其到賬的安全性和及時(shí)性。賒銷合同的抵押擔(dān)保手續(xù)是否齊全有效，抵押擔(dān)保合同所能承擔(dān)的限額和期限能否容納新簽賒銷合同。違約責(zé)任的承擔(dān)是否公平合理。合同未盡事宜的處理辦法。技術(shù)服務(wù)部應(yīng)密切監(jiān)控合同服務(wù)項(xiàng)目履行情況，不可遺漏應(yīng)有的服務(wù)，必要時(shí)可直接向營銷總監(jiān)報(bào)告。營銷中心銷售部牽頭組織竟標(biāo)活動(dòng)，產(chǎn)品市場(chǎng)部、技術(shù)服務(wù)部（必要時(shí)技術(shù)質(zhì)量中心也參與）參與、協(xié)助竟標(biāo)活動(dòng)。竟標(biāo)活動(dòng)準(zhǔn)備。銷售部確定竟標(biāo)目標(biāo)，分析可能的標(biāo)底和竟標(biāo)環(huán)境。有關(guān)財(cái)務(wù)分析工作轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部。銷售部依據(jù)投標(biāo)資格、產(chǎn)品市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)核算分析決定是否參與投標(biāo)。并按招標(biāo)文件要求編寫投標(biāo)文件，對(duì)招標(biāo)文件提出的實(shí)質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)。銷售經(jīng)理在招標(biāo)文件指定的時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)參與開標(biāo)過程。并按要求提交履約保證金。區(qū)域管理區(qū)域管理包括客戶管理、產(chǎn)品銷售、價(jià)格管理。每個(gè)區(qū)域設(shè)一位區(qū)域負(fù)責(zé)人，區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷售員兼任。產(chǎn)品的銷售必須在所設(shè)置區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行，超出區(qū)域范圍進(jìn)行產(chǎn)品銷售的，要追究區(qū)域負(fù)責(zé)人的責(zé)任。區(qū)域調(diào)整：企業(yè)應(yīng)保證區(qū)域的相對(duì)穩(wěn)定。應(yīng)盡量減少臨時(shí)性的調(diào)整，當(dāng)需要進(jìn)行臨時(shí)性的調(diào)整時(shí)，應(yīng)先由銷售部提出意見，經(jīng)產(chǎn)品市場(chǎng)部討論認(rèn)可后，由銷售部具體實(shí)施。產(chǎn)品陪送由中心營業(yè)室統(tǒng)一管理，車隊(duì)協(xié)助聯(lián)系運(yùn)輸車輛。中心營業(yè)室根據(jù)訂單和產(chǎn)品庫存情況確定提貨產(chǎn)品及其數(shù)量。產(chǎn)品運(yùn)輸。中心營業(yè)室要與運(yùn)輸企業(yè)簽訂《委托運(yùn)輸合同》；并建立運(yùn)輸企業(yè)（或個(gè)人）檔案。中心營業(yè)室要合理地配貨并選擇運(yùn)輸路線，降低運(yùn)輸成本。中心營業(yè)室必須對(duì)在途產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控。進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)能囕v由中心營業(yè)室向社會(huì)運(yùn)輸企業(yè)或車隊(duì)申請(qǐng)調(diào)車。中心營業(yè)室在簽訂《委托運(yùn)輸合同》時(shí)，應(yīng)注明途中費(fèi)用的處理、運(yùn)輸費(fèi)用的結(jié)算、產(chǎn)品在運(yùn)輸途中損失的處理等方式、辦法。企業(yè)的服務(wù)管理包括售前、售中、售后服務(wù)，和投訴處理工作。技術(shù)服務(wù)部遇有服務(wù)難題時(shí)，涉及的部門應(yīng)即時(shí)協(xié)助，不得推諉和以任何理由推遲。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的劃分。對(duì)退貨和換貨的要求服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法?？蛻舴?wù)管理技術(shù)服務(wù)部必須建立客戶服務(wù)檔案（應(yīng)與銷售部和中心營業(yè)室的客戶檔案一致）?？蛻舴?wù)檔案至少應(yīng)包括客戶的以下信息：客戶名稱、地址、電話。購買產(chǎn)品的時(shí)間、產(chǎn)品的規(guī)格、編號(hào)、價(jià)格商。技術(shù)服務(wù)部根據(jù)產(chǎn)品銷售時(shí)的客戶信息,填制客戶服務(wù)檔案。技術(shù)服務(wù)部要及時(shí)建立和更新客戶服務(wù)檔案的信息，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)記錄。技術(shù)服務(wù)工程師要特別注意自身形象建設(shè)，嚴(yán)格遵守服務(wù)人員行為規(guī)范，維護(hù)企業(yè)的形象和利益，注重對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的宣傳，培養(yǎng)潛在客戶。了解客戶使用企業(yè)產(chǎn)品的環(huán)境條件和對(duì)產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格參數(shù)的需求。幫助建立銷售網(wǎng)絡(luò)。對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)：由區(qū)域經(jīng)理和銷售員負(fù)責(zé)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要有所有經(jīng)銷產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能等知識(shí)和使用技能。幫助客戶從企業(yè)購貨。售后服務(wù)。售后服務(wù)內(nèi)容主要包括：指導(dǎo)培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品。解答和幫助解決客戶使用中發(fā)生的問題。接受客戶的其他服務(wù)請(qǐng)求?？蛻敉对V處理?？蛻敉对V技術(shù)服務(wù)工程師等。客戶投訴合同執(zhí)行。確定處理投訴的責(zé)任部門。屬于配送發(fā)貨、合同執(zhí)行的投訴，轉(zhuǎn)給中心營業(yè)室處理，并每天監(jiān)督處理進(jìn)程。對(duì)于有關(guān)部門無法處理的投訴，技術(shù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向營銷總監(jiān)匯報(bào)，營銷總監(jiān)組織處理?？蛻魧?duì)投訴得不到處理或沒有響應(yīng)的，客戶可直接向營銷總監(jiān)或企業(yè)辦公室進(jìn)行投訴。投訴問題的處理辦法要事先征得客戶意見，客戶同意方可執(zhí)行，處理之后要通知客戶其結(jié)果。分析、研究客戶投訴原因，提出改善對(duì)策，改進(jìn)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，杜絕類似事件再次發(fā)生。8 產(chǎn)品市場(chǎng)部依據(jù)客戶服務(wù)記錄，聯(lián)系客戶，監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部的客戶服務(wù)滿意度水平。本手冊(cè)施行后，既有的類似制度即時(shí)自行終止，與本手冊(cè)有抵觸的內(nèi)容以本手冊(cè)為準(zhǔn)。45 /