【正文】 本手冊(cè)施行后，既有的類似制度即時(shí)自行終止，與本手冊(cè)有抵觸的內(nèi)容以本手冊(cè)為準(zhǔn)。分析、研究客戶投訴原因，提出改善對(duì)策，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，杜絕類似事件再次發(fā)生?？蛻魧?duì)投訴得不到處理或沒(méi)有響應(yīng)的，客戶可直接向營(yíng)銷總監(jiān)或企業(yè)辦公室進(jìn)行投訴。屬于配送發(fā)貨、合同執(zhí)行的投訴，轉(zhuǎn)給中心營(yíng)業(yè)室處理，并每天監(jiān)督處理進(jìn)程?？蛻敉对V合同執(zhí)行?？蛻敉对V處理。解答和幫助解決客戶使用中發(fā)生的問(wèn)題。售后服務(wù)。對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)：由區(qū)域經(jīng)理和銷售員負(fù)責(zé)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要有所有經(jīng)銷產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能等知識(shí)和使用技能。了解客戶使用企業(yè)產(chǎn)品的環(huán)境條件和對(duì)產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格參數(shù)的需求。技術(shù)服務(wù)部要及時(shí)建立和更新客戶服務(wù)檔案的信息，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)記錄。購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、產(chǎn)品的規(guī)格、編號(hào)、價(jià)格商。客戶服務(wù)管理技術(shù)服務(wù)部必須建立客戶服務(wù)檔案（應(yīng)與銷售部和中心營(yíng)業(yè)室的客戶檔案一致）。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的劃分。企業(yè)的服務(wù)管理包括售前、售中、售后服務(wù)，和投訴處理工作。進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)能囕v由中心營(yíng)業(yè)室向社會(huì)運(yùn)輸企業(yè)或車隊(duì)申請(qǐng)調(diào)車。中心營(yíng)業(yè)室要合理地配貨并選擇運(yùn)輸路線，降低運(yùn)輸成本。產(chǎn)品運(yùn)輸。產(chǎn)品陪送由中心營(yíng)業(yè)室統(tǒng)一管理，車隊(duì)協(xié)助聯(lián)系運(yùn)輸車輛。區(qū)域調(diào)整：企業(yè)應(yīng)保證區(qū)域的相對(duì)穩(wěn)定。每個(gè)區(qū)域設(shè)一位區(qū)域負(fù)責(zé)人，區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷售員兼任。并按要求提交履約保證金。并按招標(biāo)文件要求編寫(xiě)投標(biāo)文件，對(duì)招標(biāo)文件提出的實(shí)質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)。有關(guān)財(cái)務(wù)分析工作轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部。竟標(biāo)活動(dòng)準(zhǔn)備。技術(shù)服務(wù)部應(yīng)密切監(jiān)控合同服務(wù)項(xiàng)目履行情況，不可遺漏應(yīng)有的服務(wù)，必要時(shí)可直接向營(yíng)銷總監(jiān)報(bào)告。違約責(zé)任的承擔(dān)是否公平合理。付款方式及其到賬的安全性和及時(shí)性。銷售折扣是否符合企業(yè)有關(guān)政策。銷售合同為格式合同，合同一式叁份，中心營(yíng)業(yè)室、財(cái)務(wù)管理部和客戶各執(zhí)一份。作為企業(yè)銷售政策的具體實(shí)施，銷售合同由銷售業(yè)務(wù)人員與客戶談判和草簽，合同由銷售部經(jīng)理和商務(wù)審核員審核，批準(zhǔn)。小額度損失（數(shù)額界定由《銷售政策》規(guī)定），全數(shù)由當(dāng)事人員負(fù)賠償責(zé)任。賒銷工作實(shí)行責(zé)任制，誰(shuí)簽字、誰(shuí)負(fù)責(zé)。放賬大戶優(yōu)先于小戶。健全信用管理制度，辦事處主任、營(yíng)銷總監(jiān)、總經(jīng)理逐級(jí)控制，嚴(yán)密授信審批手續(xù)。賬款清收措施等。銷售信用政策由總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)共同商議后由總經(jīng)理決定，內(nèi)容主要包括：當(dāng)期賒銷原則?？蛻艚?jīng)營(yíng)管理狀況是否良好。 事后控制：行使置留所有權(quán)，擔(dān)保，壞帳準(zhǔn)備金，信用保險(xiǎn)，法規(guī)保護(hù)。 制訂平衡擴(kuò)大銷售與信用風(fēng)險(xiǎn)控制的銷售政策，信用標(biāo)準(zhǔn)。 能力，客戶流動(dòng)資產(chǎn)的數(shù)量和質(zhì)量以及流動(dòng)負(fù)債比例，是客戶償還欠款的能力。 分銷商的信譽(yù)能力。是否與企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)客戶一致。 行業(yè)產(chǎn)品概況，產(chǎn)品需求，孕育者機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)。 請(qǐng)客戶出示商業(yè)或銀行信用證明。 公共信息渠道。行業(yè)利潤(rùn)率，行業(yè)壞帳情況，行業(yè)的資本結(jié)構(gòu)，客戶企業(yè)在行業(yè)中的地位和作用以及未來(lái)的發(fā)展?？蛻舻钠髽I(yè)文化。 客戶企業(yè)的人力資源管理。 客戶的財(cái)務(wù)狀況。股東結(jié)構(gòu)、組織管理結(jié)構(gòu)、主要管理人員背景、人員構(gòu)成情況和各類人員比例?？蛻裘Q、成立時(shí)間、地址、法人代表、注冊(cè)記錄、行業(yè)類型、經(jīng)營(yíng)范圍等信息。 客戶分類管理ABC法（依據(jù)資訊管理成本，按大、中、小客戶類型分類） 對(duì)小客戶的資信管理，采用方便快捷、成本較低的情報(bào)來(lái)源。 財(cái)務(wù)中心制訂產(chǎn)品出廠價(jià)格表，營(yíng)銷總監(jiān)決定使用崗位，并依據(jù)企業(yè)有關(guān)保密文件管理規(guī)定進(jìn)行管理。 價(jià)格調(diào)整。 定價(jià)原則：產(chǎn)品定價(jià)要將成本定價(jià)和市場(chǎng)定價(jià)相結(jié)合進(jìn)行。修訂價(jià)格。 制定價(jià)格的過(guò)程及內(nèi)容：營(yíng)銷中心：依據(jù)既定目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位，相應(yīng)的營(yíng)銷組合，選擇定價(jià)目標(biāo)。價(jià)格管理 產(chǎn)品價(jià)格是企業(yè)唯一能產(chǎn)生收入地要素，應(yīng)注意不要過(guò)分地以成本為導(dǎo)向。中心營(yíng)業(yè)室銷售內(nèi)勤每日早8時(shí)，報(bào)前日《銷售日?qǐng)?bào)表》至銷售部經(jīng)理和營(yíng)銷總監(jiān)。不要久留。如果締結(jié)失敗，應(yīng)虛心檢討失敗的原因，力求改進(jìn)；締結(jié)成功，也應(yīng)總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，供以后參考。不要著急。展示時(shí)，應(yīng)用推銷技巧，進(jìn)行品牌質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)比較，突出產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)。第四步，展示。第三步，商談。自己找座位坐下。第二步，接近。服裝儀容：頭發(fā)要勤清洗，梳整齊；胡子每日刮修（男）；指甲應(yīng)常修剪，不可留太長(zhǎng)；衣服經(jīng)常洗滌，并且要燙平；皮鞋常注意有無(wú)沾泥塵，每天擦拭。銷售人員考核的內(nèi)容、方法和獎(jiǎng)勵(lì)、處罰措施。促銷手段的標(biāo)準(zhǔn)和形式，以及根據(jù)不同的區(qū)域企業(yè)給予銷售的不同支持。政策的內(nèi)容要體現(xiàn)《營(yíng)銷管理制度》規(guī)定的相關(guān)要求和為適應(yīng)當(dāng)年銷售與服務(wù)所規(guī)定的臨時(shí)性要求。機(jī)動(dòng)費(fèi)用：主要用來(lái)應(yīng)付突發(fā)事件，一般以總活動(dòng)基本費(fèi)用的20%提取。公關(guān)策劃經(jīng)費(fèi)預(yù)算，主要包括以下幾項(xiàng)：廣告宣傳費(fèi)，主要包括媒介廣告和印刷材料費(fèi)。各部門要有明確的工作量和負(fù)責(zé)人。公關(guān)活動(dòng)的時(shí)機(jī)選擇十分重要，選擇恰當(dāng)可以起到事半功倍的效果，因此公關(guān)活動(dòng)必須選擇有利時(shí)機(jī)。廣告發(fā)行與產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的關(guān)系。廣告管理企業(yè)的產(chǎn)品廣告應(yīng)與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)緊密聯(lián)系起來(lái)。自己編制非公開(kāi)的視聽(tīng)材料，如內(nèi)部報(bào)紙刊物、音像資料（幻燈、錄音、錄像）。良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象可以通過(guò)展會(huì)、編輯宣傳物、積極參加社會(huì)公益活動(dòng)等形式逐步塑造：有效利用展會(huì)、新聞宣傳企業(yè)和產(chǎn)品形象。因此營(yíng)銷中心的全體人員應(yīng)首先以身作則，擯棄不良習(xí)慣，為全企業(yè)做表率。信息快報(bào)?？僧a(chǎn)品市場(chǎng)部直接向營(yíng)銷總監(jiān)和總經(jīng)理報(bào)送。產(chǎn)品市場(chǎng)部每周編制信息快報(bào)，將匯總的經(jīng)營(yíng)信息和市場(chǎng)信息傳送銷售部經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)經(jīng)理、中心營(yíng)業(yè)室主任等相關(guān)人員。信息管理員收到信息后應(yīng)對(duì)信息進(jìn)行鑒別并整理、分類，不屬于自己管轄范圍的信息分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的部門主管。 市場(chǎng)信息管理員是專職收集營(yíng)銷信息的人員。外部營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)利用各種公開(kāi)資訊、行業(yè)信息獲取企業(yè)營(yíng)銷需要的適當(dāng)信息。銷售品種、價(jià)格和銷售額。營(yíng)銷總監(jiān)、總經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)不可能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)可直接終止計(jì)劃和方案的執(zhí)行。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)應(yīng)嚴(yán)格按照已經(jīng)批準(zhǔn)的計(jì)劃和方案執(zhí)行。方案的批準(zhǔn)產(chǎn)品市場(chǎng)部根據(jù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作計(jì)劃，制訂相應(yīng)的具體實(shí)施方案，報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)。方案涉及到的資料。方案的背景，方案的目的和預(yù)期效果。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作由產(chǎn)品市場(chǎng)部統(tǒng)一管理，銷售部、技術(shù)服務(wù)部協(xié)助操作。實(shí)地蹲點(diǎn)觀測(cè)。重點(diǎn)（專項(xiàng)）調(diào)查。了解各地區(qū)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的反映及需求。調(diào)查企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)品的市場(chǎng)占有量。市場(chǎng)調(diào)研通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，收集、整理、分析、評(píng)估和分配有關(guān)的信息，以便能為決策者提供重要、及時(shí)和準(zhǔn)確的信息，并據(jù)此作出營(yíng)銷決策。為客戶提供的培訓(xùn)：所有產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、使用、等一般知識(shí)和技能。以上三種形式是營(yíng)銷中心主要的培訓(xùn)形式，按計(jì)劃不定期進(jìn)行。培訓(xùn)形式：主要分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)：內(nèi)部培訓(xùn)。產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法。包括市場(chǎng)環(huán)境、銷售范圍、市場(chǎng)狀況、本企業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷概況、競(jìng)爭(zhēng)品牌及其市場(chǎng)狀況等。包括企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀；未來(lái)發(fā)展遠(yuǎn)景；企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針、整體營(yíng)銷策略和各項(xiàng)規(guī)章制度等。因公缺席培訓(xùn)必須由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。營(yíng)銷培訓(xùn)工作由人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助執(zhí)行。探詢客戶對(duì)本企業(yè)的印象。應(yīng)收賬款的回收情況。出差期間，如在拜訪客戶或調(diào)研、收款時(shí)遇到自己暫無(wú)法解決的困難，要隨時(shí)向本部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，如果是本部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的事，一定要做到“四小時(shí)復(fù)命”。營(yíng)銷中心人員出差應(yīng)遵循如下原則：銷售經(jīng)理每周至少拜訪客戶一次，每次均應(yīng)攜帶產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、名片、產(chǎn)品名錄等。進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和新產(chǎn)品調(diào)查。客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格的反映。積極主動(dòng)處理客戶反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。不得沾染惡習(xí)。嚴(yán)格遵守企業(yè)的有關(guān)政策，保守企業(yè)秘密。保持良好的儀表、儀容與禮儀，健康的身體素質(zhì)與良好精神風(fēng)貌。熟悉企業(yè)產(chǎn)品知識(shí)，結(jié)合市場(chǎng)進(jìn)行分析，找準(zhǔn)產(chǎn)品、服務(wù)的市場(chǎng)定位和營(yíng)銷方式，提高服務(wù)質(zhì)量，形成以客戶滿意為核心的營(yíng)銷思想。銷售、客戶服務(wù)人