【正文】 施？?jī)?yōu) 點(diǎn)應(yīng) 改 善 事 項(xiàng) ＝方法(Approach) 實(shí)施(Deployment) 成效(Result) 得分(Score)(30%) (30%) (40%)（3—2） (140) (30)評(píng)審總分103) 如何評(píng)鑒各支持單位的工作績(jī)效？除公司負(fù)責(zé)人考核績(jī)效外，是否接受支持的單位亦可參與考核？考核標(biāo)準(zhǔn)除內(nèi)部服務(wù)績(jī)效外，是否可延伸至公司產(chǎn)品客戶對(duì)服務(wù)的反應(yīng)？4) 各支持單位是否運(yùn)用〝流程分析及研究〞方法或其它方法去改善流程？?jī)?yōu) 點(diǎn)應(yīng) 改 善 事 項(xiàng) ＝方法(Approach) 實(shí)施(Deployment) 成效(Result) 得分(Score)(30%) (30%) (40%)（3—3） (140) (30)評(píng)審總分105) 各支持單位如何掌握公司內(nèi)外客戶的信息動(dòng)態(tài)并迅速反應(yīng)及改進(jìn)？請(qǐng)列舉經(jīng)常性溝通管道或方式并說(shuō)明其有效性？是否掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)廠家的標(biāo)竿榜樣？6) 在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)之初，是否讓各支持單位也參與意見(jiàn)？各支持單位的工作項(xiàng)目是否配合產(chǎn)品或服務(wù)的流程加以調(diào)整？由誰(shuí)負(fù)責(zé)調(diào)整？依據(jù)何種數(shù)據(jù)或程序調(diào)整？那些單位應(yīng)參與討論？?jī)?yōu) 點(diǎn)應(yīng) 改 善 事 項(xiàng) ＝方法(Approach) 實(shí)施(Deployment) 成效(Result) 得分(Score)(30%) (30%) (40%)（4—1）(140)(30)評(píng)審總分151) 公司如何合理評(píng)鑒供貨商的品質(zhì)水準(zhǔn)，交貨時(shí)效及價(jià)格？請(qǐng)列舉五家主要供貨商？2) 公司如何與供貨商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系？從不同功能角度來(lái)說(shuō)明，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)，品質(zhì)政策，生產(chǎn)制造，生管物管，采購(gòu)策略，價(jià)格制訂，付款條件及策略聯(lián)盟等？3) 公司是否舉辦供貨商聯(lián)誼會(huì)加強(qiáng)供貨商聯(lián)系及表?yè)P(yáng)績(jī)優(yōu)供貨商，并提供互相觀摩的管道及信息？?jī)?yōu) 點(diǎn)應(yīng) 改 善 事 項(xiàng) ＝方法(Approach) 實(shí)施(Deployment) 成效(Result) 得分(Score)(30%) (30%) (40%)（4—2） (140) (30)評(píng)審總分154) 公司在協(xié)助供貨商提升產(chǎn)能及品質(zhì)水準(zhǔn)方面，有何具體策略及措施？由進(jìn)料管制來(lái)降低庫(kù)存壓力方面，公司如何要求供貨商配合？5) 供貨商與公司內(nèi)部各相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系溝通是否暢通？客戶對(duì)公司產(chǎn)品的反應(yīng)或抱怨等信息是否會(huì)提供給相關(guān)供貨商？公司是否借助供貨商的專業(yè)能力，解決公司客戶的抱怨？?jī)?yōu) 點(diǎn)應(yīng) 改 善 事 項(xiàng) ＝方法(Approach) 實(shí)施(Deployment) 成效(Result) 得分(Score)(30%) (30%) (40%)（1—1） (250) (75)評(píng)審總分251) 公司內(nèi)有哪些指標(biāo)或數(shù)據(jù)用來(lái)表示產(chǎn)品或客戶服務(wù)的品質(zhì)績(jī)效？2）是否將指標(biāo)或數(shù)據(jù)連成趨勢(shì)圖并說(shuō)明原因？請(qǐng)列舉主要產(chǎn)品或客戶服務(wù)的指針？?jī)?yōu) 點(diǎn)應(yīng) 改 善 事 項(xiàng) ＝方法(Approach) 實(shí)施(Deployment) 成效(Result) 得分(Score)(30%) (30%) (40%)（1—2） (250) (75)評(píng)審總分203) 公司使用的品質(zhì)績(jī)效計(jì)算方式是否與市場(chǎng)上大多數(shù)的公司計(jì)算方式相同，并且為公司客戶所認(rèn)可？在評(píng)量因素設(shè)定時(shí)是否有客戶的意見(jiàn)參與？4) 公司產(chǎn)品或客戶服務(wù)品質(zhì)績(jī)效指針是否與下列指標(biāo)比較：221。221。221。5) 公司相關(guān)單位是否分析研究原因，并提出因應(yīng)及改善策略？?jī)?yōu) 點(diǎn)應(yīng) 改 善 事 項(xiàng) ＝方法(Approach) 實(shí)施(Deployment) 成效(Result) 得分(Score)(30%) (30%) (40%)（1—3） (250) (75)評(píng)審總分306) 如何讓員工知道公司產(chǎn)品或客戶服務(wù)品質(zhì)績(jī)效的結(jié)果及統(tǒng)計(jì)方法？員工如何參與提升品質(zhì)績(jī)效？7) 公司產(chǎn)品或客戶服務(wù)品質(zhì)績(jī)效是否與員工績(jī)效考核及獎(jiǎng)金制度結(jié)合？?jī)?yōu) 點(diǎn)應(yīng) 改 善 事 項(xiàng) ＝方法(Approach) 實(shí)施(Deployment) 成效(Result) 得分(Score)(30%) (30%) (40%)（2—1） (250) (110)評(píng)審總分307) 如何運(yùn)用下列指標(biāo)來(lái)表示公司營(yíng)運(yùn)績(jī)效？221。 人力資源有效運(yùn)用221。 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率221。 報(bào)廢率221。 能源使用效率221。 營(yíng)業(yè)收入221。 稅后純益221。 變動(dòng)資產(chǎn)與固定資產(chǎn)比率221。 應(yīng)付帳款及公司負(fù)債221。 與預(yù)算及過(guò)去年度，月份做比較221。 與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手個(gè)別值及平均值比較221。 創(chuàng)意革新221。 環(huán)境改善，廢棄物減量及資源回收221。 員工流動(dòng)率221。 員工滿意程度 221。 年度員工平均受訓(xùn)時(shí)數(shù)及技能等級(jí)數(shù)221。 每人每年平均創(chuàng)造之營(yíng)業(yè)額優(yōu) 點(diǎn)應(yīng) 改 善 事 項(xiàng) ＝方法(Approach) 實(shí)施(Deployment) 成效(Result) 得分(Score)(30%) (30%) (40%)（3—2） (250) (35)評(píng)審總分1014) 公司是否運(yùn)用人力資源績(jī)效數(shù)據(jù)做成下列資料比較？221。 與市場(chǎng)同業(yè)做比較221。 與市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者做比較優(yōu) 點(diǎn)應(yīng) 改 善 事 項(xiàng) ＝方法(Approach) 實(shí)施(Deployment) 成效(Result) 得分(Score)(30%) (30%) (40%)（3—3） (250) (35)評(píng)審總分1015) 人力資源部是否成立跨部門(mén)工作小組包含工會(huì)或員工代表，針對(duì)人力資源管理及員工發(fā)展方面的職責(zé)功能加以檢討，提出改善人力資源管理績(jī)效的方案？?jī)?yōu) 點(diǎn)應(yīng) 改 善 事 項(xiàng) ＝方法(Approach) 實(shí)施(Deployment) 成效(Result) 得分(Score)(30%) (30%) (40%)（4—1） (250) (30)評(píng)審總分1516) 公司在評(píng)鑒供貨商績(jī)效時(shí)是否參考下列指標(biāo)？221。 品質(zhì)水準(zhǔn)（退貨率）221。 付款條件221。 財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)正常221。 與公司有業(yè)務(wù)來(lái)往的主要供貨商之間互相做比較221。 以同一類供貨商與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較221。優(yōu) 點(diǎn)應(yīng) 改 善 事 項(xiàng) ＝方法(Approach) 實(shí)施(Deployment) 成效(Result) 得分(Score)(30%) (30%) (40%)（2—3） (250) (30)評(píng)審總分1018) 如果造成或?qū)⒃斐山回浧谘雍螅騼r(jià)格不得不調(diào)高等影響客戶權(quán)益事件時(shí)，公司是否有書(shū)面作業(yè)程序，使客戶及早有所準(zhǔn)備并將傷害降至最低？19) 公司是否定期透過(guò)報(bào)告或內(nèi)部刊物讓客戶知道本公司近來(lái)有那些創(chuàng)新措施或提升品質(zhì)的做法，以獲取客戶的信心？以何種方式向客戶保證并證明公司對(duì)品質(zhì)的承諾？?jī)?yōu) 點(diǎn)應(yīng) 改 善 事 項(xiàng) ＝方法(Approach) 實(shí)施(Deployment) 成效(Result) 得分(Score)(30%) (30%) (40%)（3—1） (250) (30)評(píng)審總分1020) 公司使用何種評(píng)鑒方式或內(nèi)容設(shè)計(jì)來(lái)確保客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與客戶實(shí)際感受及期望相同？是否運(yùn)用客戶分類或產(chǎn)品分類方式進(jìn)行調(diào)查？21) 客戶若有供貨商績(jī)效評(píng)鑒辦法，公司是否積極爭(zhēng)取得獎(jiǎng)或成為客戶最佳合作伙伴？公司是否對(duì)內(nèi)公告這些評(píng)鑒標(biāo)準(zhǔn)，并列入員工考核項(xiàng)目中？?jī)?yōu) 點(diǎn)應(yīng) 改 善 事 項(xiàng) ＝方法(Approach) 實(shí)施(Deployment) 成效(Result) 得分(Score)(30%) (30%) (40%)（3—2） (250) (30)評(píng)審總分1022) 公司員工是否充分了解客戶不滿意的指標(biāo)是什么？客戶表達(dá)的不滿意行為會(huì)帶給公司何種損失及成本代價(jià)？221。 客戶要求賠償221。 客戶取消訂單221。 客戶要求重復(fù)服務(wù)221。 客戶取消本公司作為供貨商資格221。 客戶要求公司交貨的產(chǎn)品修理221。 交貨短少或未完成訂單之要求優(yōu) 點(diǎn)應(yīng) 改 善 事 項(xiàng) ＝方法(Approach) 實(shí)施(Deployment) 成效(Result) 得分(Score)(30%) (30%) (40%)（3—3） (250) (30)評(píng)審總分1023) 公司針對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，是否有書(shū)面程序加以評(píng)鑒其效度，并檢討改善其內(nèi)容，以保證調(diào)查結(jié)果及分析確實(shí)與公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及提升客戶滿意程度相關(guān)？24) 公司員工是否知道客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果？并可透過(guò)適當(dāng)管道提供意見(jiàn)或客戶可靠信息協(xié)助改進(jìn)調(diào)查內(nèi)容？25) 公司是否收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容作為參考？?jī)?yōu) 點(diǎn)應(yīng) 改 善 事 項(xiàng) ＝方法(Approach) 實(shí)施(Deployment) 成效(Result) 得分(Score)(30%) (30%) (40%)（4—1） (250) (160)評(píng)審總分4026) 公司如何運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查結(jié)果？是否可以比較同一家客戶的本公司產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所得到的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果？?jī)?yōu) 點(diǎn)應(yīng) 改 善 事 項(xiàng) ＝方法(Approach) 實(shí)施(Deployment) 成效(Result) 得分(Score)(30%) (30%) (40%)（4—2） (250) (160)評(píng)審總分4027) 公司是否運(yùn)用趨勢(shì)圖表示歷年或歷次調(diào)查結(jié)果與成交量，成交金額及占有率等的比較？是否有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較？是否與市場(chǎng)同業(yè)整體業(yè)務(wù)狀況做比較？?jī)?yōu) 點(diǎn)應(yīng) 改 善 事 項(xiàng) ＝方法(Approach) 實(shí)施(Deployment) 成效(Result) 得分(Score)(30%) (30%) (40%)（4—3） (250) (160)評(píng)審總分4028) 公司是否舉辦正式會(huì)議慎重宣布客戶滿意度調(diào)查結(jié)果？明確列舉主要有關(guān)客戶滿意及不滿意的項(xiàng)目，會(huì)中公開(kāi)表?yè)P(yáng)對(duì)促進(jìn)客戶滿意程度的有功員工或部門(mén)，另外將客戶不滿意的項(xiàng)目列入部門(mén)或員工個(gè)人改善的工