【正文】 根據(jù)服務(wù)層次需求，配置系統(tǒng) 監(jiān)控和控制備份，修復(fù)，恢復(fù)，確認(rèn)流程 提供生產(chǎn)系統(tǒng)技術(shù)支持 實(shí)施針對(duì)服務(wù)質(zhì)量保證的文檔管理流程 確認(rèn)適當(dāng)?shù)孟到y(tǒng)和數(shù)據(jù)訪問(wèn)授權(quán) 調(diào)整基于服務(wù)計(jì)劃的系統(tǒng)能力 監(jiān)測(cè)管理事件，提升警報(bào)水平 遵循數(shù)據(jù)安全流程網(wǎng)絡(luò)專家來(lái)自網(wǎng)絡(luò)與通信支持組 提供網(wǎng)絡(luò)構(gòu)件的技術(shù)支持 建立網(wǎng)絡(luò)測(cè)試環(huán)境 提供與服務(wù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)管理表 41支持與維護(hù)IT角色 運(yùn)行控制流程按照ITSM關(guān)于IT運(yùn)營(yíng)方面的建議，中國(guó)人壽的運(yùn)行控制流程應(yīng)將ITSM的運(yùn)維管理、事件管理、問(wèn)題管理及變更管理等結(jié)合，建議中國(guó)人壽的運(yùn)行控制流程包括以下3個(gè)子流程： 服務(wù)運(yùn)行監(jiān)測(cè)流程l 明確每個(gè)IT服務(wù)的操作水平協(xié)議（OLA）。為了達(dá)到這個(gè)目的，運(yùn)行操作必須了解在IT簽訂服務(wù)水平協(xié)議（SLA）時(shí)收集的服務(wù)特性，這些特性中包含不同服務(wù)組件的全部列表。 檢查服務(wù)水平目標(biāo)(SLO)每一個(gè)服務(wù)水平協(xié)議都包含一套服務(wù)水平目標(biāo)（SLO），IT應(yīng)檢查這些目標(biāo)，從而理解其對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度。 檢查操作水平目標(biāo) (OLO)操作水平協(xié)議(OLA)是支持特定的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的。IT可以使用操作水平目標(biāo)來(lái)定義和設(shè)定門限、警告及配置信息。操作指標(biāo)主要包含以下幾種：l 與服務(wù)水平目標(biāo)相關(guān)的指標(biāo) 這些指標(biāo)主要是描述系統(tǒng)、子系統(tǒng)或應(yīng)用層面的總體狀況，通常這些指標(biāo)數(shù)量較少，指標(biāo)的表現(xiàn)通常為交通燈形式，如綠色－正常，黃色－存在隱患，需要管理員注意，紅色－已經(jīng)發(fā)生故障，需要管理員立刻做出反應(yīng)。這類指標(biāo)的數(shù)量通常不是很多。 定義和配置門限與告警當(dāng)定義了服務(wù)水平目標(biāo)（SLO）和操作水平目標(biāo)（OLO），以及收集基本的數(shù)據(jù)后，我們就可以用相應(yīng)的工具來(lái)設(shè)定門限和告警來(lái)配合現(xiàn)存的操作水平協(xié)議。當(dāng)結(jié)合職能客戶端的能力時(shí)，在生產(chǎn)環(huán)境中自動(dòng)化活動(dòng)提供了監(jiān)測(cè)和響應(yīng)事件的能力。與職能客戶端能力的結(jié)合，操作員觸發(fā)活動(dòng)可以在生產(chǎn)環(huán)境中提供監(jiān)測(cè)和響應(yīng)事件的能力。很重要的一點(diǎn)就是每個(gè)操作員觸發(fā)活動(dòng)都應(yīng)該被清晰地解釋和文檔化，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，應(yīng)繪制出事件流程圖，從流程圖中可以圖示出事件發(fā)生源（如磁盤、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等），影響的日志文件；接受事件的系統(tǒng)；產(chǎn)生的所有通知；操作員觸發(fā)行動(dòng)本身的描述（如檢查隊(duì)列、評(píng)價(jià)產(chǎn)品時(shí)間表）。 服務(wù)監(jiān)測(cè)流程圖 43 服務(wù)監(jiān)測(cè)流程 服務(wù)監(jiān)測(cè)的目的是確定端到端的服務(wù)組件是否能夠滿足在操作水平協(xié)議（OLA）中定義的操作水平目標(biāo)（OLO）。監(jiān)測(cè)出的結(jié)果會(huì)成為事件管理或問(wèn)題管理的輸入。這種情況下，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)就會(huì)引起IT和客戶間的沖突。一個(gè)特定的服務(wù)包含一系列相關(guān)的組件，如用戶的PC、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)均有可用性、容量和性能特性，只有當(dāng)所有的組件均可用時(shí)才能保證提供的服務(wù)是可用的。 監(jiān)測(cè)服務(wù)的容量和性能與監(jiān)測(cè)服務(wù)可用性一樣，監(jiān)測(cè)服務(wù)的容量與性能同樣需要引入IT服務(wù)管理的概念。下面列出的就是與IT服務(wù)監(jiān)測(cè)與控制相關(guān)功能：l 工作量管理 － 這個(gè)功能關(guān)心的是識(shí)別和理解應(yīng)用系統(tǒng)，包括：n 預(yù)測(cè)未來(lái)需求n 預(yù)測(cè)硬件資源的使用率n 預(yù)測(cè)希望的性能l 應(yīng)用大小l 資源管理l 需求管理l 性能管理研究容量管理的問(wèn)題時(shí)，必須要考慮性能管理問(wèn)題，所以在本文檔中，將服務(wù)容量的監(jiān)測(cè)和服務(wù)性能的監(jiān)測(cè)放在一起討論。性能數(shù)據(jù)應(yīng)該被捕捉并存儲(chǔ)以便性能分析專家使用。這些步驟實(shí)用于任何服務(wù)組件：（如網(wǎng)絡(luò)組件、服務(wù)器、中間件、存儲(chǔ)等），這里有一個(gè)基本假設(shè)，就是使用了合適的性能監(jiān)測(cè)技術(shù)和工具。（控制意味著確保服務(wù)將始終滿足服務(wù)水平的目標(biāo)）。為了完全控制IT服務(wù)需要多種角色的共同努力，如業(yè)務(wù)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)、服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)水平管理、變更管理、配置管理、可用性管理、容量管理、運(yùn)維管理等，計(jì)劃需要被開(kāi)發(fā)、執(zhí)行、檢查合維護(hù)。通常情況下，運(yùn)營(yíng)操作員通過(guò)對(duì)服務(wù)組件的操作進(jìn)行控制（如網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器集群、應(yīng)用等），但是，運(yùn)營(yíng)中對(duì)于操作員來(lái)說(shuō)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式的控制。這些任務(wù)是必須的，但服務(wù)控制應(yīng)是主動(dòng)式的控制，而不能陷入事件和缺陷管理中。l 可用性l 容量與性能 控制服務(wù)組件的可用性與服務(wù)監(jiān)測(cè)相同，服務(wù)控制應(yīng)該被在服務(wù)水平協(xié)議中約定的服務(wù)水平所驅(qū)動(dòng)，與可用性相關(guān)的服務(wù)組件的變更將會(huì)與服務(wù)水平目標(biāo)緊密聯(lián)系。這里很重要的一點(diǎn)就是可用性管理計(jì)劃是為重要的IT服務(wù)而產(chǎn)生的（基于服務(wù)級(jí)別目標(biāo)），某些情況下，IT會(huì)求助于系統(tǒng)、第3方支持等手段來(lái)實(shí)現(xiàn)某特定的服務(wù)目標(biāo)。沒(méi)有正確的服務(wù)容量和性能計(jì)劃，運(yùn)維時(shí)將發(fā)現(xiàn)，他們僅僅能對(duì)生產(chǎn)環(huán)境中出現(xiàn)的容量和性能問(wèn)題產(chǎn)生響應(yīng)。運(yùn)行控制流程舉例：圖 45 運(yùn)行控制流程示例5 項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)化 概述中國(guó)人壽的項(xiàng)目管理主要體現(xiàn)在應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、測(cè)試和部署上，目前總公司、各分公司及部分市公司均有開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，大部分均有項(xiàng)目管理的意識(shí)，但由于業(yè)務(wù)需求的壓力，實(shí)際真正執(zhí)行并取得實(shí)際效果的很少。關(guān)于項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃大都缺少文字記錄。中國(guó)人壽IT發(fā)展戰(zhàn)略指出，未來(lái)的IT架構(gòu)是基于分組的全國(guó)集中模式，在這種模式下，需要項(xiàng)目管理組織是集中在總公司的，在總公司綜合管理處下設(shè)項(xiàng)目管理辦公室，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和實(shí)施總公司的項(xiàng)目管理；同時(shí)，項(xiàng)目管理辦公室負(fù)責(zé)制訂適合中國(guó)人壽的項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)人壽的項(xiàng)目管理建議采用美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)（PMI）的項(xiàng)目管理方法，結(jié)合中國(guó)人壽項(xiàng)目管理的實(shí)際特點(diǎn)，制訂出符合中國(guó)人壽實(shí)際的項(xiàng)目管理體系。范圍管理闡述了確保項(xiàng)目成功所需要做的而且是僅僅要求做的工作的過(guò)程，它包括了啟動(dòng)、范圍計(jì)劃、范圍定義、范圍核定、范圍變更控制；時(shí)間管理闡述了確保項(xiàng)目按時(shí)完成所需要的過(guò)程，它包括活動(dòng)定義、活動(dòng)排序、歷時(shí)估計(jì)、進(jìn)度計(jì)劃、進(jìn)度控制；費(fèi)用管理闡述了如何在批準(zhǔn)的預(yù)算內(nèi)完成項(xiàng)目的過(guò)程，它包括資源計(jì)劃、費(fèi)用估算、費(fèi)用預(yù)算、費(fèi)用控制；質(zhì)量管理闡述了如何確保項(xiàng)目達(dá)到既定的要求的過(guò)程，它包括質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制；人力資源管理闡述了如何確保最大限度地調(diào)動(dòng)人員積極性所需要地過(guò)程，它包括組織計(jì)劃、人員獲取、班子組建；溝通管理闡述了及時(shí)并準(zhǔn)確得到、收集、傳送、存儲(chǔ)及最終處理項(xiàng)目信息所需要地過(guò)程，它包括溝通計(jì)劃、信息發(fā)布、性能報(bào)告、管理收尾；風(fēng)險(xiǎn)管理闡述了識(shí)別、分析和應(yīng)對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程，包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)控制；采購(gòu)管理闡述了如何從組織外部獲取資源和服務(wù)的過(guò)程，它包括采購(gòu)計(jì)劃、詢價(jià)計(jì)劃、詢價(jià)、供方選擇、合同管理、合同收尾。圖 52 IT組織崗位分布圖 53 綜合管理崗位設(shè)置按照矩陣形組織模式建立項(xiàng)目管理組織體系，即來(lái)自項(xiàng)目管理辦公室的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常行政事務(wù)，如項(xiàng)目工作分配、項(xiàng)目進(jìn)度管理與控制、項(xiàng)目成本的管理與控制等；項(xiàng)目成員來(lái)自其它部門或處室，他們接受項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和工作任務(wù)分派，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體實(shí)施，解決項(xiàng)目的技術(shù)問(wèn)題；同時(shí)他們還要接受職能部門或處室的領(lǐng)導(dǎo)。矩陣型組織的核心是項(xiàng)目管理辦公室，項(xiàng)目管理辦公室負(fù)責(zé)度量和報(bào)告項(xiàng)目狀態(tài)，決定新項(xiàng)目的啟動(dòng)，并報(bào)告項(xiàng)目結(jié)果。項(xiàng)目管理辦公室的輸出：l 項(xiàng)目運(yùn)作計(jì)劃；l 資源利用情況報(bào)告；l 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；項(xiàng)目管理辦公室的組織架構(gòu)如圖54所示：圖 54 項(xiàng)目管理辦公室崗位設(shè)置項(xiàng)目管理辦公室經(jīng)理：為綜合管理部及CIO負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)建立項(xiàng)目管理策略來(lái)加速項(xiàng)目執(zhí)行，及增加按時(shí)完成項(xiàng)目的數(shù)量。標(biāo)準(zhǔn)與方法論：負(fù)責(zé)建立并修訂中國(guó)人壽IT項(xiàng)目管理的方法論和標(biāo)準(zhǔn)，為項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和建議；項(xiàng)目資源管理：審核項(xiàng)目資源利用率及項(xiàng)目對(duì)資源的分派情況，為項(xiàng)目經(jīng)理提供資源分配和利用指導(dǎo)和建議；項(xiàng)目管理工具：配合項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)和方法論，負(fù)責(zé)建立中國(guó)人壽的項(xiàng)目管理工具，為項(xiàng)目經(jīng)理提供指導(dǎo)和支持；流程管理：負(fù)責(zé)中國(guó)人壽項(xiàng)目管理流程的控制和審核，指導(dǎo)和協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理按照中國(guó)人壽的項(xiàng)目管理流程實(shí)施項(xiàng)目管理；綜合管理：負(fù)責(zé)為項(xiàng)目經(jīng)理提供其它幫助。 項(xiàng)目管理流程標(biāo)準(zhǔn)化建議的項(xiàng)目管理流程如圖55所示：圖 55 項(xiàng)目管理流程項(xiàng)目管理按照啟動(dòng)、計(jì)劃、執(zhí)行、控制和收尾幾個(gè)過(guò)程階段來(lái)實(shí)施，而實(shí)際每個(gè)大的過(guò)程階段，如計(jì)劃階段，依舊可劃分為啟動(dòng)、計(jì)劃、執(zhí)行、控制、收尾5個(gè)小的階段。項(xiàng)目管理流程中各個(gè)階段所需的知識(shí)體系如下所示：圖 56項(xiàng)目管理流程組其中核心流程如下所示：圖 57 項(xiàng)目管理核心流程組輔助流程如下所示：圖 58 項(xiàng)目管理輔助流程組下面就按照項(xiàng)目的過(guò)程階段論述項(xiàng)目管理的流程： 啟動(dòng)啟動(dòng)階段的內(nèi)容：l 明確項(xiàng)目的環(huán)境和約束l 明確項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍界定l 對(duì)候選項(xiàng)目進(jìn)行可行性分析l 選定項(xiàng)目其中，項(xiàng)目可行性分析主要包含以下內(nèi)容：l 技術(shù)可行性l 成本可行性l 規(guī)章制度可行性l 進(jìn)度安排可行性l 運(yùn)營(yíng)可行性項(xiàng)目啟動(dòng)階段要完成項(xiàng)目的立項(xiàng)，其核心是要讓公司的管理機(jī)構(gòu)認(rèn)可項(xiàng)目的確立。在項(xiàng)目的立項(xiàng)過(guò)程中，可行性研究報(bào)告首先解決了什么項(xiàng)目可以做。項(xiàng)目目標(biāo)的制訂是項(xiàng)目啟動(dòng)階段的輸出，在制訂項(xiàng)目目標(biāo)時(shí)應(yīng)遵循SMART原則：l S (specific results): 規(guī)定一個(gè)具體的目標(biāo)；l M（Measurable）: 目標(biāo)可以用數(shù)量、質(zhì)量和影響等標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量；l A（accepted）:即設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該被管理人員和員工雙方接受；l R（relevant）:設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該是與工作單位的需要和員工前程的發(fā)展相關(guān)；l T（timely）:目標(biāo)中包含一個(gè)合理的時(shí)間約束，預(yù)計(jì)屆時(shí)可以出現(xiàn)相應(yīng)的結(jié)果。 計(jì)劃計(jì)劃階段的內(nèi)容：l 界定項(xiàng)目目標(biāo)并分解為一系列的活動(dòng)；l 明確主要活動(dòng)之間的相關(guān)性，據(jù)此排出網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃圖；l 對(duì)各個(gè)活動(dòng)花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用進(jìn)行估算，據(jù)此制訂進(jìn)度計(jì)劃和費(fèi)用計(jì)劃；l 制訂項(xiàng)目的質(zhì)量保證體系；l 制訂項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)劃。 控制控制貫穿與所有階段，為所有可能發(fā)生的變更進(jìn)行控制和管理，主要內(nèi)容：l 每一次變更都必須遵循同樣的程序，即相同的文字報(bào)告，相同的管理方法，相同的授權(quán)過(guò)程。 收尾收尾階段的內(nèi)容：l 對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生的結(jié)果進(jìn)行計(jì)量并評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；l 將項(xiàng)目結(jié)果移交用戶；l 項(xiàng)目人員安置。該模型使得確定當(dāng)前過(guò)程能力的工作和識(shí)別對(duì)軟件質(zhì)量和過(guò)程改進(jìn)最關(guān)鍵的問(wèn)題變得容易，從而對(duì)選擇過(guò)程改進(jìn)戰(zhàn)略提供指導(dǎo)。l OLO（Operating Level Objective）操作水平目標(biāo) OLO是IT部門內(nèi)部，處室間簽訂的可測(cè)量的服務(wù)指標(biāo)l RFC （Request for Change）變更申請(qǐng)l ITIL （IT Infrastructure Library）信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù) 管理科學(xué)在信息技術(shù)中的應(yīng)用，相關(guān)知識(shí)被組織成一個(gè)由40多本書組成的庫(kù)，它描述了一系列基于過(guò)程的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐l PMI （Project Management Institute）美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)l PMP ( Project Management Professional) 項(xiàng)目管理專家 獲得美國(guó)PMI認(rèn)證的個(gè)人l SDP (Software Development Plan) 軟件開(kāi)發(fā)計(jì)劃l ROI(Return On Investment) 投資回報(bào)83 / 83