【正文】 該模型使得確定當(dāng)前過(guò)程能力的工作和識(shí)別對(duì)軟件質(zhì)量和過(guò)程改進(jìn)最關(guān)鍵的問(wèn)題變得容易，從而對(duì)選擇過(guò)程改進(jìn)戰(zhàn)略提供指導(dǎo)。 控制控制貫穿與所有階段，為所有可能發(fā)生的變更進(jìn)行控制和管理，主要內(nèi)容：l 每一次變更都必須遵循同樣的程序，即相同的文字報(bào)告，相同的管理方法，相同的授權(quán)過(guò)程。項(xiàng)目目標(biāo)的制訂是項(xiàng)目啟動(dòng)階段的輸出，在制訂項(xiàng)目目標(biāo)時(shí)應(yīng)遵循SMART原則：l S (specific results): 規(guī)定一個(gè)具體的目標(biāo)；l M（Measurable）: 目標(biāo)可以用數(shù)量、質(zhì)量和影響等標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量；l A（accepted）:即設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該被管理人員和員工雙方接受；l R（relevant）:設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該是與工作單位的需要和員工前程的發(fā)展相關(guān)；l T（timely）:目標(biāo)中包含一個(gè)合理的時(shí)間約束，預(yù)計(jì)屆時(shí)可以出現(xiàn)相應(yīng)的結(jié)果。項(xiàng)目管理流程中各個(gè)階段所需的知識(shí)體系如下所示：圖 56項(xiàng)目管理流程組其中核心流程如下所示：圖 57 項(xiàng)目管理核心流程組輔助流程如下所示：圖 58 項(xiàng)目管理輔助流程組下面就按照項(xiàng)目的過(guò)程階段論述項(xiàng)目管理的流程： 啟動(dòng)啟動(dòng)階段的內(nèi)容：l 明確項(xiàng)目的環(huán)境和約束l 明確項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍界定l 對(duì)候選項(xiàng)目進(jìn)行可行性分析l 選定項(xiàng)目其中，項(xiàng)目可行性分析主要包含以下內(nèi)容：l 技術(shù)可行性l 成本可行性l 規(guī)章制度可行性l 進(jìn)度安排可行性l 運(yùn)營(yíng)可行性項(xiàng)目啟動(dòng)階段要完成項(xiàng)目的立項(xiàng)，其核心是要讓公司的管理機(jī)構(gòu)認(rèn)可項(xiàng)目的確立。標(biāo)準(zhǔn)與方法論：負(fù)責(zé)建立并修訂中國(guó)人壽IT項(xiàng)目管理的方法論和標(biāo)準(zhǔn)，為項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和建議；項(xiàng)目資源管理：審核項(xiàng)目資源利用率及項(xiàng)目對(duì)資源的分派情況，為項(xiàng)目經(jīng)理提供資源分配和利用指導(dǎo)和建議；項(xiàng)目管理工具：配合項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)和方法論，負(fù)責(zé)建立中國(guó)人壽的項(xiàng)目管理工具，為項(xiàng)目經(jīng)理提供指導(dǎo)和支持；流程管理：負(fù)責(zé)中國(guó)人壽項(xiàng)目管理流程的控制和審核，指導(dǎo)和協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理按照中國(guó)人壽的項(xiàng)目管理流程實(shí)施項(xiàng)目管理；綜合管理：負(fù)責(zé)為項(xiàng)目經(jīng)理提供其它幫助。矩陣型組織的核心是項(xiàng)目管理辦公室，項(xiàng)目管理辦公室負(fù)責(zé)度量和報(bào)告項(xiàng)目狀態(tài)，決定新項(xiàng)目的啟動(dòng)，并報(bào)告項(xiàng)目結(jié)果。范圍管理闡述了確保項(xiàng)目成功所需要做的而且是僅僅要求做的工作的過(guò)程，它包括了啟動(dòng)、范圍計(jì)劃、范圍定義、范圍核定、范圍變更控制；時(shí)間管理闡述了確保項(xiàng)目按時(shí)完成所需要的過(guò)程，它包括活動(dòng)定義、活動(dòng)排序、歷時(shí)估計(jì)、進(jìn)度計(jì)劃、進(jìn)度控制；費(fèi)用管理闡述了如何在批準(zhǔn)的預(yù)算內(nèi)完成項(xiàng)目的過(guò)程，它包括資源計(jì)劃、費(fèi)用估算、費(fèi)用預(yù)算、費(fèi)用控制；質(zhì)量管理闡述了如何確保項(xiàng)目達(dá)到既定的要求的過(guò)程，它包括質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制；人力資源管理闡述了如何確保最大限度地調(diào)動(dòng)人員積極性所需要地過(guò)程，它包括組織計(jì)劃、人員獲取、班子組建；溝通管理闡述了及時(shí)并準(zhǔn)確得到、收集、傳送、存儲(chǔ)及最終處理項(xiàng)目信息所需要地過(guò)程，它包括溝通計(jì)劃、信息發(fā)布、性能報(bào)告、管理收尾；風(fēng)險(xiǎn)管理闡述了識(shí)別、分析和應(yīng)對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程，包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)控制；采購(gòu)管理闡述了如何從組織外部獲取資源和服務(wù)的過(guò)程，它包括采購(gòu)計(jì)劃、詢(xún)價(jià)計(jì)劃、詢(xún)價(jià)、供方選擇、合同管理、合同收尾。中國(guó)人壽IT發(fā)展戰(zhàn)略指出，未來(lái)的IT架構(gòu)是基于分組的全國(guó)集中模式，在這種模式下，需要項(xiàng)目管理組織是集中在總公司的，在總公司綜合管理處下設(shè)項(xiàng)目管理辦公室，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和實(shí)施總公司的項(xiàng)目管理；同時(shí)，項(xiàng)目管理辦公室負(fù)責(zé)制訂適合中國(guó)人壽的項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)行控制流程舉例：圖 45 運(yùn)行控制流程示例5 項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)化 概述中國(guó)人壽的項(xiàng)目管理主要體現(xiàn)在應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、測(cè)試和部署上，目前總公司、各分公司及部分市公司均有開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，大部分均有項(xiàng)目管理的意識(shí)，但由于業(yè)務(wù)需求的壓力，實(shí)際真正執(zhí)行并取得實(shí)際效果的很少。這里很重要的一點(diǎn)就是可用性管理計(jì)劃是為重要的IT服務(wù)而產(chǎn)生的（基于服務(wù)級(jí)別目標(biāo)），某些情況下，IT會(huì)求助于系統(tǒng)、第3方支持等手段來(lái)實(shí)現(xiàn)某特定的服務(wù)目標(biāo)。這些任務(wù)是必須的，但服務(wù)控制應(yīng)是主動(dòng)式的控制，而不能陷入事件和缺陷管理中。為了完全控制IT服務(wù)需要多種角色的共同努力，如業(yè)務(wù)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)、服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)水平管理、變更管理、配置管理、可用性管理、容量管理、運(yùn)維管理等，計(jì)劃需要被開(kāi)發(fā)、執(zhí)行、檢查合維護(hù)。這些步驟實(shí)用于任何服務(wù)組件：（如網(wǎng)絡(luò)組件、服務(wù)器、中間件、存儲(chǔ)等），這里有一個(gè)基本假設(shè)，就是使用了合適的性能監(jiān)測(cè)技術(shù)和工具。下面列出的就是與IT服務(wù)監(jiān)測(cè)與控制相關(guān)功能：l 工作量管理 － 這個(gè)功能關(guān)心的是識(shí)別和理解應(yīng)用系統(tǒng)，包括：n 預(yù)測(cè)未來(lái)需求n 預(yù)測(cè)硬件資源的使用率n 預(yù)測(cè)希望的性能l 應(yīng)用大小l 資源管理l 需求管理l 性能管理研究容量管理的問(wèn)題時(shí)，必須要考慮性能管理問(wèn)題，所以在本文檔中，將服務(wù)容量的監(jiān)測(cè)和服務(wù)性能的監(jiān)測(cè)放在一起討論。一個(gè)特定的服務(wù)包含一系列相關(guān)的組件，如用戶(hù)的PC、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)均有可用性、容量和性能特性，只有當(dāng)所有的組件均可用時(shí)才能保證提供的服務(wù)是可用的。監(jiān)測(cè)出的結(jié)果會(huì)成為事件管理或問(wèn)題管理的輸入。很重要的一點(diǎn)就是每個(gè)操作員觸發(fā)活動(dòng)都應(yīng)該被清晰地解釋和文檔化，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，應(yīng)繪制出事件流程圖，從流程圖中可以圖示出事件發(fā)生源（如磁盤(pán)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等），影響的日志文件；接受事件的系統(tǒng)；產(chǎn)生的所有通知；操作員觸發(fā)行動(dòng)本身的描述（如檢查隊(duì)列、評(píng)價(jià)產(chǎn)品時(shí)間表）。當(dāng)結(jié)合職能客戶(hù)端的能力時(shí)，在生產(chǎn)環(huán)境中自動(dòng)化活動(dòng)提供了監(jiān)測(cè)和響應(yīng)事件的能力。這類(lèi)指標(biāo)的數(shù)量通常不是很多。IT可以使用操作水平目標(biāo)來(lái)定義和設(shè)定門(mén)限、警告及配置信息。 檢查服務(wù)水平目標(biāo)(SLO)每一個(gè)服務(wù)水平協(xié)議都包含一套服務(wù)水平目標(biāo)（SLO），IT應(yīng)檢查這些目標(biāo)，從而理解其對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度。l 明確每個(gè)IT服務(wù)的操作水平協(xié)議（OLA）。 提供與服務(wù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)管理表 41支持與維護(hù)IT角色 運(yùn)行控制流程按照ITSM關(guān)于IT運(yùn)營(yíng)方面的建議，中國(guó)人壽的運(yùn)行控制流程應(yīng)將ITSM的運(yùn)維管理、事件管理、問(wèn)題管理及變更管理等結(jié)合，建議中國(guó)人壽的運(yùn)行控制流程包括以下3個(gè)子流程： 提供網(wǎng)絡(luò)構(gòu)件的技術(shù)支持 監(jiān)測(cè)管理事件，提升警報(bào)水平 調(diào)整基于服務(wù)計(jì)劃的系統(tǒng)能力 實(shí)施針對(duì)服務(wù)質(zhì)量保證的文檔管理流程 監(jiān)控和控制備份，修復(fù)，恢復(fù)，確認(rèn)流程 解決在構(gòu)件和試點(diǎn)測(cè)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題l 協(xié)助獲取服務(wù)實(shí)施所需的資源；解決生產(chǎn)測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題系統(tǒng)管理員來(lái)自系統(tǒng)支持組、應(yīng)用支持組、本地IT支持組及其他支持組 參加運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，開(kāi)發(fā)，部署，和修改 管理（雇傭，培訓(xùn)，指導(dǎo)等）運(yùn)營(yíng)員工下面的表列出了在上述組織架構(gòu)中的關(guān)鍵角色，這些角色中一部分是直接角色，也就是說(shuō)他們直接參與到每天的運(yùn)行控制中，而另一部分是相關(guān)角色，他們?cè)谛枰獣r(shí)就會(huì)出現(xiàn)在運(yùn)行控制過(guò)程中。 運(yùn)行控制組織服務(wù)的運(yùn)行控制是日常IT管理中最關(guān)鍵的流程，這就要求有一支與之配合的運(yùn)行控制組織來(lái)執(zhí)行這些任務(wù)和流程。IT部門(mén)要確保向業(yè)務(wù)部門(mén)提供的服務(wù)達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議的要求，此服務(wù)水平協(xié)議是IT經(jīng)理與業(yè)務(wù)部門(mén)簽訂的。4 運(yùn)行控制標(biāo)準(zhǔn)化 概述按照《中國(guó)人壽IT治理規(guī)劃報(bào)告》，我們采用ITSM方法來(lái)規(guī)劃未來(lái)中國(guó)人壽的IT運(yùn)行控制方法。他們也提供了一套穩(wěn)固的基本規(guī)則，在培訓(xùn)等手段的促成下能使這些規(guī)則成為開(kāi)發(fā)組織的紀(jì)律或制度。需求收集與分析的工作是軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的關(guān)鍵成功因素，由業(yè)務(wù)需求處負(fù)責(zé)實(shí)施，為軟件提供輸入?！蛑袊?guó)人壽推薦的開(kāi)發(fā)模式為“合作的開(kāi)發(fā)模式”。 角色在上述組織架構(gòu)中，有以下一些主要的角色：開(kāi)發(fā)與部署經(jīng)理 － 對(duì)范圍職責(zé)內(nèi)的作業(yè)和活動(dòng)提供技術(shù)和管理方面的指導(dǎo)，并進(jìn)行控制，包括策劃、資源分配、組織、指導(dǎo)和控制；項(xiàng)目經(jīng)理 － 項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)自項(xiàng)目經(jīng)理辦公室，他不屬于開(kāi)發(fā)和部署處的編制，但他對(duì)項(xiàng)目的具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，他指導(dǎo)、控制、管理和調(diào)整項(xiàng)目，他為用戶(hù)負(fù)責(zé)；項(xiàng)目軟件經(jīng)理 － 來(lái)自軟件工程組，對(duì)項(xiàng)目的軟件活動(dòng)技術(shù)總負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、控制整個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)實(shí)現(xiàn)；軟件組長(zhǎng) －來(lái)自軟件工程組、質(zhì)量保證組、 系統(tǒng)測(cè)試組、配置管理組及部署與培訓(xùn)組。我們?cè)谝韵碌恼鹿?jié)中將以上述關(guān)鍵實(shí)踐為參考，論述中國(guó)人壽的軟件開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化。未來(lái)IT的角色是業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴，IT部門(mén)為業(yè)務(wù)部門(mén)提供IT支持，所以軟件開(kāi)發(fā)的目的是為了滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需要，IT部門(mén)不會(huì)發(fā)展成為專(zhuān)業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)，而且CMM的級(jí)別認(rèn)證需要專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)認(rèn)證，中國(guó)人壽的IT部門(mén)只需借鑒其建議的實(shí)施流程即可，無(wú)需進(jìn)行CMM認(rèn)證。? 業(yè)務(wù)部門(mén)審查? 首先組織業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查，以確定該數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)符合業(yè)務(wù)流程中的數(shù)據(jù)需求? 業(yè)務(wù)部門(mén)同時(shí)還需評(píng)估該數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的影響? 如果業(yè)務(wù)部門(mén)認(rèn)為該標(biāo)準(zhǔn)需要修改，則返回上一階段? 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)提案進(jìn)行技術(shù)審查? 和其他IT團(tuán)隊(duì)（如IT規(guī)劃團(tuán)隊(duì)、應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)團(tuán)隊(duì)、IT配置管理團(tuán)隊(duì)等）一起，從總體上對(duì)新的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施貫徹的技術(shù)可行性進(jìn)行審查，并批準(zhǔn)或提出變通意見(jiàn)? 對(duì)于數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的修改，轉(zhuǎn)回上一階段? 批準(zhǔn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)? 在數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)的審查批準(zhǔn)后，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)管理組織正式批準(zhǔn)新的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)版本，并進(jìn)入下一階段發(fā)布實(shí)施 推廣實(shí)施? 登記新的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)版本? 在IT配置管理系統(tǒng)中登記新的數(shù)據(jù)版本? 更新元數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)等相關(guān)的管理工具? 文件歸檔? 確定數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換方案? 制定基于該標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換方案? 評(píng)估該方案對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的影響力? 提出數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換或整合的實(shí)施建議，并送交應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)維護(hù)團(tuán)隊(duì)? 定期審查并調(diào)整? 定期對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行審查，確定標(biāo)準(zhǔn)的貫徹情況? 定期召開(kāi)業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)參加的會(huì)議，對(duì)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)? 如果對(duì)現(xiàn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)又改進(jìn)需求，轉(zhuǎn)第一步驟，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整。? 記錄當(dāng)前所遵循的規(guī)則或標(biāo)準(zhǔn)，這將是對(duì)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)和開(kāi)發(fā)的限制因素和參考資料。數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)由以下人員組成：委員會(huì)主任：他是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的最高領(lǐng)導(dǎo)，通常由公司的CIO兼任，他負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的最終批準(zhǔn)和對(duì)各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)貫徹的最終業(yè)績(jī)考核；專(zhuān)職副主任：他專(zhuān)職負(fù)責(zé)組織、管理數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的日常工作； 標(biāo)準(zhǔn)管理組：標(biāo)準(zhǔn)管理組是專(zhuān)職從事標(biāo)準(zhǔn)的制定項(xiàng)目管理、標(biāo)準(zhǔn)的版本和組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的審計(jì)和評(píng)審工作；業(yè)務(wù)信息組：該信息組由各業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)專(zhuān)家組成，他們以兼職的方式加入標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)，負(fù)責(zé)搜集業(yè)務(wù)流程中的信息標(biāo)準(zhǔn)，并參與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)務(wù)流程中的推行；應(yīng)用系統(tǒng)組：該組成員來(lái)自應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)劃和維護(hù)團(tuán)隊(duì)，同樣，他們也是兼職進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)，負(fù)責(zé)信息標(biāo)準(zhǔn)在應(yīng)用系統(tǒng)中的貫徹，并將對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的修訂意見(jiàn)反饋給標(biāo)準(zhǔn)化管理組；標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施項(xiàng)目組：在需要進(jìn)行一定規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)制定或更新時(shí)，由標(biāo)準(zhǔn)管理組負(fù)責(zé)組成標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施項(xiàng)目組，該組融合業(yè)務(wù)信息組和應(yīng)用系統(tǒng)組的人員，共同進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的制定和更新工作。 比較和建議比較的標(biāo)準(zhǔn)自行制定基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定制基于應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型定制業(yè)務(wù)覆蓋程度完全完全完全符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不一定符合取決于所選應(yīng)用系統(tǒng)是否符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施難度很大較大小部署速度很慢較快快成本很高較低低貫徹難度較低