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2025-01-16 12:13 本頁面
【正文】 在 3個工作日內(nèi)填寫《月結(jié)客戶維護情況反饋表》每個月 30號前以分部為單位匯總后（將反饋表中部分重要信息匯入《月結(jié)客戶分層與異動信息反饋表》中），以郵件形式統(tǒng)一提交韓冬 .整理且持續(xù)關(guān)注形成季度拜訪記錄；對拜訪過程中待解決的問題和需求 ：包括客戶目前存在的問題及需求、計劃解決方法及步驟、計劃完成時間等記錄在客戶拜訪表中，對目前不能解決的問題要和客戶在下次拜訪時給予恰當(dāng)解釋。盡管客戶說不用了，但仍然要堅持做到，使之成為一種習(xí)慣。 主動控制談話的方向 ：在和客戶交談的時候，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對問題有利的方向發(fā)展，也就是常說的讓客戶跟著你的思路走。拜訪過程是否輔助禮品、宣傳冊或其它理由，否則對于客戶來講，此類臨時拜訪顯得突兀，易引起客戶的不配合；保持相同的談話方式 ：我們可能都有過這樣的經(jīng)歷：與一位說話速度非常慢的人對話時，感覺很苦惱而且不舒服，從而失去耐心，想盡快結(jié)束這場談話。 相關(guān)客戶維護的項目會單獨出方案與各部門溝通216。Y 會議結(jié)束由分部經(jīng)理作市場動態(tài)座談會的會議總結(jié)，發(fā)送客戶分析組。關(guān)于信息完成質(zhì)量可進行定性描述，從及時性、完整性方面，綜合評價，分 5個等級：優(yōu)秀、良好、一般、較差、非常差；并對分部之間進行比較；252。分部內(nèi)上季度月平均運 費較 上上季度月平均運 費 上升最大的客 戶 和下滑金 額 最大的前 4家客 戶 ；分部 經(jīng) 理除分部內(nèi)季度運 費 上升或下滑最大金 額 客 戶 外，上季度月平均運 費較上上季度月平均運 費環(huán) 比上升 ≥ 20 %或下滑 ≤20 %的客 戶分點部及客 戶 關(guān)懷組說 明：(1)業(yè)務(wù) 異 動 關(guān)注以季度 為 周期 進 行， 須 在本季度內(nèi)完成 對 異 動 客 戶進 行足 夠 次數(shù)的有效溝通，了解客戶 異 動 原因和需要提供的需求；(2)客 戶 關(guān) 懷 代表在 電話 與客 戶 溝通中 ,發(fā)現(xiàn) 的 問題 會與分部 進 行溝通 ,需要分部上 門 拜 訪維護 的分部要安排人 員 做相關(guān) 維護 ,一般客 戶 的 維護 是有分點部和客 戶 關(guān) 懷組 共同完成 .客 戶 關(guān) 懷 是通 過電話 與客戶 溝通 ,分點部是面 對 面的與客 戶進 行溝通 .(3)對 于月季度平均運 費 在 3000元以上的客 戶 分點部要由分部 經(jīng) 理安排相關(guān)人 員 重點 進 行 維護 .(4)根據(jù) 業(yè)務(wù) 異 動 關(guān)注工作跟 進 的 結(jié) 果，客 戶 分析 專員 定期制定分析 報 告，提交 給 區(qū) 總 作 為 分部異 動維護 考核的依據(jù)以及下一步如何挽留我 們 的異 動 客 戶 作 為 參考依據(jù) .月度分層管理信息反饋1. 日常關(guān)懷工作：客戶關(guān)懷代表或客服代表與客戶接觸后，必須時時在外呼系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)中記錄與客戶聯(lián)系的情況，包括信息的更新，問題的意見和建議收集等；2. 業(yè)務(wù)維系和業(yè)務(wù)異動關(guān)注工作：各執(zhí)行人必須在 3個工作日內(nèi)將與客戶溝通聯(lián)系的情況記錄在《客戶維護情況反饋表》中； 每個月 30號前 以分部為單位匯總后（將反饋表中部分重要信息匯入《 月結(jié)客戶分層與異動信息反饋表》中），以郵件形式統(tǒng)一提交客戶分析專員韓冬； 備注 :《客戶維護反饋總結(jié)》包括重點客戶 ,異動客戶和一般客戶的維護 .3. 客戶分析專員每個月 4號，對上月的分層管理工作和采集到的客戶或市場信息進行總結(jié)，形成《 月結(jié)客戶分層管理維護實施總結(jié)（月度）》提交劉總和經(jīng)營本部，并報備客戶管理處。管理內(nèi)容業(yè)務(wù)維 系要
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