第二章客戶-閱讀頁
2025-08-07 10:05本頁面
【正文】 一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好 感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨勢 滿意度和忠誠度之間有著不可忽視的正向關(guān)系 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果的 。 這主要因為下面幾個因 素： 銷售量上升 加強競爭地位 減少營銷費用 不必進行價格戰(zhàn) 有利于新產(chǎn)品推廣 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，但滿意的客戶不一定是忠誠的客戶 客戶重復(fù) 購買率 挑選產(chǎn)品或 服務(wù)的時間 推薦潛在 的客戶 對企業(yè)競爭 者的態(tài)度 感情 對質(zhì)量和 價格的態(tài)度 購買 時間 錢包份額 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 提供特色 服務(wù) 以客戶為 中心 鎖定客戶 范圍 正確處理 抱怨 增加與客戶 溝通 改進企業(yè) 形象 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶價值與客戶關(guān)系價值的含義 1．客戶價值的方向定位 企業(yè) 企業(yè) 價值 顧客 價值 顧客 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 2．客戶價值與客戶關(guān)系價值區(qū)別 “為客戶創(chuàng)造的價值越多，越可能增強客戶的滿意度，提高客 戶忠誠度，實現(xiàn)客戶挽留”，因此，從長期看來，為客戶創(chuàng)造價值 有利于增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 1．客戶價值的定義 “客戶價值是客戶對產(chǎn)品屬 性、屬性效能以及使用結(jié)果（對 實現(xiàn)客戶目標和初衷的促進或阻 礙）的感知偏好和評價。實 現(xiàn)價值可能會直接形成一個總體滿意度影響總體滿意水平 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 根據(jù)德易（ Day）和溫斯利（ Wensley）的觀點：“為客戶創(chuàng)造并傳遞 超凡的價值是實現(xiàn)卓越績效的基礎(chǔ)。企業(yè)在匯總數(shù)據(jù)時常常需要依賴準確的 估計和判
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