旅行社客服部、呼叫中心、質(zhì)檢部工作流程圖doc-閱讀頁(yè)
2024-08-06 06:34本頁(yè)面
【正文】 旅游過(guò)程中投訴無(wú)法解決的 在當(dāng)?shù)亟鉀Q的質(zhì)檢培訓(xùn)部判定具體責(zé)任部門（人）上報(bào)質(zhì)檢部備案質(zhì)檢培訓(xùn)部進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)工作總結(jié)評(píng)價(jià) 客人投訴至上級(jí)部門的質(zhì)檢培訓(xùn)部應(yīng)對(duì)上級(jí)部門(流程圖2)處理責(zé)任人完結(jié)歸檔定期書(shū)面匯報(bào)總經(jīng)理室游客投訴處理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說(shuō)明關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說(shuō)明1根據(jù)時(shí)間性質(zhì)，投訴劃分為旅游前、旅游過(guò)程中和旅游后2（1）各部門工作人員在工作日接到投訴的必須在1個(gè)小時(shí)內(nèi)上報(bào)質(zhì)檢培訓(xùn)部（2）各部門工作人員在上報(bào)質(zhì)檢培訓(xùn)部時(shí)，應(yīng)將投訴情況及客人的聯(lián)系方式一并告知（3）各部門工作人員在上報(bào)之前或未經(jīng)許可，不得擅自將旅游投訴者領(lǐng)至后臺(tái)計(jì)調(diào)部門或管理部門3在處理投訴過(guò)程中，為避免處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，質(zhì)檢培訓(xùn)部有權(quán)確定賠償金額和先行賠付4根據(jù)國(guó)家旅游局《旅游投訴處理辦法規(guī)定》，處理投訴應(yīng)當(dāng)在接到投訴后的5個(gè)工作日內(nèi)二、上級(jí)部門下轉(zhuǎn)投訴處理流程圖 質(zhì)檢部受理調(diào)查事實(shí)經(jīng)過(guò)制定處理方案實(shí)施處理方案 向上級(jí)部門匯報(bào)處理情況編寫(xiě)書(shū)面調(diào)查報(bào)告游客不同意處理方案的 游客同意處理方案的 質(zhì)檢培訓(xùn)部判定具體責(zé)任部門（人）正式答復(fù)上級(jí)部門部門總結(jié)評(píng)價(jià)前往上級(jí)部門接受調(diào)解 調(diào)解成功的 調(diào)解失敗的*☆*處理責(zé)任人根據(jù)調(diào)解結(jié)果實(shí)施處理方案完結(jié)歸檔完結(jié)歸檔處理責(zé)任人總結(jié)評(píng)價(jià)質(zhì)檢培訓(xùn)部判定具體責(zé)任部門（人）定期書(shū)面匯報(bào)總經(jīng)理室定期書(shū)面匯報(bào)總經(jīng)理室上級(jí)部門下轉(zhuǎn)投訴處理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說(shuō)明關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說(shuō)明1上級(jí)部門包括市區(qū)兩級(jí)旅游行政主管部門、文化執(zhí)法總（大）隊(duì)、消保委、信訪辦等2游客可能會(huì)選擇媒體曝光、仲裁、起訴等手段進(jìn)行維權(quán)
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