旅行社客服部、呼叫中心、質(zhì)檢部工作流程圖(文件)
【正文】 可解決方案，則坐席專員可向上級主管或相關(guān)部門尋求幫助，并承諾客戶問題解決的時間7（1） 客戶問題解決之后，坐席專員進(jìn)行禮貌的對話收尾（2） 收尾包括結(jié)束電話和引導(dǎo)客戶進(jìn)入另一對話渠道，應(yīng)從用語規(guī)范和業(yè)務(wù)技能掌握兩個方面控制（3） 坐席專員做好此次呼叫登記工作，以便于查詢，或是方便當(dāng)時不能馬上處理的問題的后期跟進(jìn)工作（4） 電商系統(tǒng)結(jié)束本次對話8（1） 對話記錄由或旺旺軟件記錄以供部門領(lǐng)導(dǎo)檢查 上門客戶接待工作流程上門客戶接待工作流程開始客戶上門立即報告質(zhì)檢培訓(xùn)部接待結(jié)束匹配客戶需求是否接受接受接待收尾并記錄客戶陳述結(jié)束是否記錄接待臺賬客戶需求探訪經(jīng)努力客戶仍不接受時客戶投訴時查詢記錄客戶辦理具體事項為客戶辦理具體事項進(jìn)入投訴處理流程上門客戶接待工作流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說明1（1） 接待人員應(yīng)態(tài)度熱情、親切（2） 接待人員應(yīng)確保所需資料的齊備（3） 接待人員應(yīng)主動幫助客戶2（1） 接待人員應(yīng)主動為客戶拉開椅子，請客戶落座（2） 接待人員應(yīng)待客戶坐穩(wěn)后，自己在坐下，并為客戶倒水 3（1） 接待人員與客戶交談時，不要左顧右盼，東張西望（2） 接待人員應(yīng)面帶微笑，耐心傾聽客戶提出的要求（3） 接待人員交談時切忌打斷客戶說話，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)4（1） 接待人員應(yīng)查詢官網(wǎng)、暢游系統(tǒng)、天貓平臺等數(shù)據(jù)庫（2） 如有不確定的信息，接待人員應(yīng)與相關(guān)產(chǎn)品專員及時溝通5（1） 了解到客戶真實需求后，接待人員首先禮貌安撫客戶（2） 接待人員針對客戶的問題，進(jìn)入數(shù)據(jù)庫查詢客戶需要的相關(guān)內(nèi)容（3） 接待人員向客戶提供相應(yīng)解決方案，具體如業(yè)務(wù)查詢辦理解決方案、業(yè)務(wù)咨詢解決方案等6（1） 如果客戶認(rèn)可并接受解決方案，則按此方案解決客戶問題（2） 如果客戶不滿意解決方案，則接待人員繼續(xù)優(yōu)化解決方案，直至解決客戶問題為止（3） 如果客戶一直不認(rèn)可解決方案，則接待人員可向上級主管或相關(guān)部門尋求幫助，并承諾客戶問題解決的時間7（1） 按照禮儀規(guī)范接受或者傳遞照片（2） 如果客戶有隨身贈品，臨走時提醒客戶（3） 禮貌地將客戶送到門外（4） 如果遇上特殊天氣，應(yīng)主動幫客戶叫出租車等 電話回訪工作流程游客完成旅游質(zhì)檢培訓(xùn)部匯總
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