旅行社客服部、呼叫中心、質檢部工作流程圖doc-免費閱讀
【正文】 呼入業(yè)務工作流程單位坐席專員呼叫中心系統(tǒng)客戶呼入業(yè)務工作流程開始客戶呼入 客戶未作選擇時轉入客服坐席系統(tǒng)進行電話收尾匹配客戶需求是否接受接受電話收尾并登記客戶陳述結束是否客戶需求探訪經努力客戶仍不接受時呼入業(yè)務工作流程關鍵節(jié)點說明關鍵節(jié)點相關說明1（1） 客戶電話打入呼叫中心（2） 呼叫中心系統(tǒng)自動接聽客戶呼入，進入到自助服務系統(tǒng)2（1） 客戶可根據(jù)需要選擇按鍵進入郵輪、旅游或自由行專席（2） 若客戶選擇相應人工服務，則呼叫中心系統(tǒng)自動轉接到人工坐席3（1） 坐席專員應自報姓名（軟件自動報工號），采用文明、統(tǒng)一的開場白（2） 坐席專員應仔細詢問客戶需要了解的服務、解決的問題或是投訴（3） 坐席專員應掌握提問技巧，引導出客戶的真實需求并注意禮貌用語4（1） 坐席專員應查詢官網、暢游系統(tǒng)、天貓平臺等數(shù)據(jù)庫5（1） 了解到客戶真實需求后，坐席專員首先禮貌安撫客戶（2） 坐席專員針對客戶的問題，進入呼叫中心客戶數(shù)據(jù)庫查詢客戶需要的相關內容（3） 坐席員向客戶提供相應解決方案，具體如投訴建議解決方案、業(yè)務查詢辦理解決方案、業(yè)務咨詢解決方案等6（1） 如果客戶認可并接受解決方案，則按此方案解決客戶問題（2） 如果客戶不滿意解決方案，則坐席專員繼續(xù)優(yōu)化解決方案，直至解決客戶問題為止（3） 如果客戶一直不認可解決方案，則坐席專員可向上級主管或相關部門尋求幫助，并承諾客戶問題解決的時間7（1） 客戶問題解決之后，坐席專員進行禮貌的電話收尾（2） 電話收尾包括結束電話和引導客戶進入另一對話渠道，應從用語規(guī)范和業(yè)務技能掌握兩個方面控制（3） 坐席專員做好此次呼叫登記工作，以便于查詢，或是方便當時不能馬上處理的問題的后期跟進工作（4） 呼叫中心系統(tǒng)結束本次通話8（1） 通話記錄由VCLogCQC軟件記錄以供管理部門檢查呼出業(yè)務工作流程單位坐席專員呼叫中心系統(tǒng)客戶呼出業(yè)務工作流程開始是制訂溝通計劃通話結束目標達成是否有意向接受結束否輸入客戶信息系統(tǒng)支持客戶接聽是否感興趣接受否是呼出業(yè)務工作流程關鍵節(jié)點說明關鍵節(jié)點相關說明1（1） 坐席專員根據(jù)業(yè)務需求設立呼出目標（2） 坐席專員根據(jù)目標確定溝
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