【正文】 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召開(kāi)班前會(huì)2. 參加部門會(huì)議3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴 做工作記錄客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD051. 召開(kāi)班前會(huì)步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)。 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。,提出建議。 （VIP賓客、投訴賓客） 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。 傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對(duì)工作的要求。 制定本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。 每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間 間。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。 鑰匙使用符合要求。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。，培訓(xùn)員工 指出存在的問(wèn)題和解決方法。 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD054. 處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 聽(tīng)取匯報(bào)。 客觀分析。 禮貌地向客人道歉。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。 寫(xiě)明時(shí)間，投訴原因，解決方法。 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。、夜班工作單，摘抄前 班交班事項(xiàng)；、離店表，了解客情。《鑰匙管理表》上填寫(xiě)鑰匙編號(hào)、領(lǐng)用人和 領(lǐng)用時(shí)間。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)。 電燈工作正常，燈泡 w，燈罩無(wú)斑跡?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位： 溫度：22。С，風(fēng)力：低檔。電視固定在 頻道。 根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無(wú)遺漏。 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無(wú)破 損、斑跡，無(wú)毛發(fā)。 織品無(wú)破損、斑跡、毛發(fā)。 杯具無(wú)斑跡、灰塵、指印。 墻面、天花無(wú)斑跡、破損。樓面領(lǐng)班工作程序RD11檢查衛(wèi)生間步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，無(wú)松動(dòng)。，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。、干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。、毛發(fā)，無(wú)脫鉤現(xiàn)象。、頂部無(wú)污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。、無(wú)灰塵、水跡、毛發(fā)。（根據(jù)實(shí)際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條?！狈刻?hào)準(zhǔn)確。（根據(jù)電腦 系統(tǒng)）。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)。 根據(jù)所開(kāi)帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫(xiě) 在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。 將所有帳單送到前臺(tái)收款入帳，由簽受人簽 名。、品種無(wú)差錯(cuò)。《每日飲料消耗單》上。，與早班、晚班填寫(xiě)的《每日飲料消 耗單》核對(duì)，確保準(zhǔn)確?！跋谋怼辈环?，需單獨(dú)列出，于次日查找原因。，無(wú)胖 聽(tīng)、過(guò)期。，經(jīng)理不定期抽 查。樓面領(lǐng)班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 用正楷填寫(xiě)樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員 姓名，清晰可辨。 住客房要寫(xiě)清床位（床位“A”靠窗臺(tái)；床位 “B”靠衛(wèi)生間）。（在規(guī)定時(shí)間之前電話報(bào)洗衣房）。（在種類上打“√”， 表示已發(fā)。（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）。，須填寫(xiě)清楚房號(hào)、物品種 類（電器、首飾等）。樓面領(lǐng)班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 早班因請(qǐng)勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房 間，房號(hào)無(wú)遺漏。、內(nèi)容填寫(xiě)清楚。 將團(tuán)號(hào)、放報(bào)紙等準(zhǔn)備情況交接清楚。 當(dāng)日重要客情。 根據(jù)會(huì)議要求，準(zhǔn)備相應(yīng)資料。2. 通知召集部門會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 與部門經(jīng)理確認(rèn)會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員。 固定會(huì)議提前一小時(shí)通知參加人員。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)。 跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 修改。 除非特殊要求，均須雙面復(fù)印。、發(fā) 接受文件，登記在《收文登記本》上，準(zhǔn)確、不遺漏。 所有發(fā)出文件須使用《發(fā)文登記本》，準(zhǔn)確登記，有接受者簽收。 將各類文件分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后查 找。 部門經(jīng)理每日閱讀的《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》。 分類存放，方便查找。 各類文件，非經(jīng)部門經(jīng)理同意不得外借、復(fù)印。文員兼?zhèn)}管工作程序RD18步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)《物品申領(lǐng)單》。 填寫(xiě)好后，交客務(wù)部經(jīng)理簽字。 領(lǐng)料時(shí)當(dāng)面檢查貨品規(guī)格、數(shù)量，無(wú)差錯(cuò)。 當(dāng)面點(diǎn)清，規(guī)格、數(shù)字準(zhǔn)確。 登記物品領(lǐng)用總數(shù)。 數(shù)字準(zhǔn)確。 核對(duì)物品與單據(jù)填寫(xiě)是否相符，有差異的需查明 原因，并更改。 文員兼?zhèn)}管工作程RD18續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將遺留物品放入遺留物品室，按日期順序擺放。 如果遇到客人查詢遺留物品或說(shuō)明次日來(lái)取的， 均放入待取柜內(nèi)；放入待取柜內(nèi)時(shí)，應(yīng)在待取柜 的本子上登記。 若客人查詢遺留物品需問(wèn)清情況，確認(rèn)客人所失物品無(wú)誤時(shí)，在遺留物登記本上注明。 逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，交