【正文】 供應商和合作伙伴、承包人、協(xié)作者、以及與生產(chǎn)和交付組織產(chǎn)品和服務相關(guān)的供應鏈的其它環(huán)節(jié)、業(yè)務和支持過程。 N3. 組織的關(guān)鍵工作過程([1])是指那些多數(shù)員工參與，能為顧客、股東和利益相關(guān)者創(chuàng)造價值的過程，是組織最重要的產(chǎn)品和服務的設計和交付過程、業(yè)務過程和支持過程。 工作過程的管理與改進：如何管理與改進組織的關(guān)鍵工作過程。在報告中，要答復以下問題：a. 工作過程管理(1)組織如何實施工作過程以確保滿足設計要求？如何確保這些過程的日常運作能滿足關(guān)鍵的過程要求？組織如何應用顧客、供應商、合作伙伴、協(xié)作者的輸入來管理這些過程（適用時回答）？用于控制和改進工作過程的關(guān)鍵績效測量項目、指標以及過程測量項目是什么？(2)組織如何將檢驗、試驗、過程或績效審核所需的總費用減至最少（適用時回答）？如何防止缺陷、服務差錯、返工，以及如何將保修成本或者顧客的生產(chǎn)率損失減至最少（適用時回答）？組織如何改進工作過程以實現(xiàn)更好的績效、減少波動性、改善產(chǎn)品和服務并使之與經(jīng)營需要和發(fā)展方向保持同步？改進和教訓的經(jīng)驗如何與其它的組織單位和過程分享，以推動組織的學習和創(chuàng)新？注解：N1. 為了改進過程績效()并減少波動性，組織可以實施如精益管理系統(tǒng)、六西格瑪方法、采用ISO9000:2000標準、PDCA（計劃執(zhí)行檢查處理）方法或其他過程改進工具。7 結(jié)果（450分）結(jié)果類目檢查組織在關(guān)鍵領(lǐng)域的績效和改進，包括產(chǎn)品和服務結(jié)果、以顧客為中心的結(jié)果、顧客滿意結(jié)果、財務和市場結(jié)果、以員工為本的結(jié)果，過程有效性結(jié)果，以及領(lǐng)導結(jié)果。 產(chǎn)品和服務結(jié)果：組織的產(chǎn)品和服務績效結(jié)果是什么？（100分） 結(jié)果概述組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務的績效結(jié)果。其結(jié)果要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。(2)中顧客的要求和期望。N2. 對于某些非營利性組織，產(chǎn)品和服務績效測量項目和指標可由其資金來源方來決定。 以顧客為中心的結(jié)果：組織的以顧客為中心的績效結(jié)果是什么？（70分） 結(jié)果概述顧客滿意和顧客感知價值等組織關(guān)鍵的以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客忠誠。其中要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。N2. 與競爭者和可比的組織[(1)]相比較的產(chǎn)品和服務的顧客滿意指標可以包括來自于顧客和獨立機構(gòu)的客觀信息和數(shù)據(jù)。其中要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)?；卮鹨部砂ㄘ攧丈婺芰Φ臏y量，如流動資金、資產(chǎn)負債率、目前的現(xiàn)金存量天數(shù)、資金利用率及現(xiàn)金流量指標。對于非營利性組織增加的測量項目和指標，還包括在預算績效，留存資金、成本節(jié)約、行政費用占預算的百分比、資金募集的成本與所增資金的比例等。N2. 對于非營利性組織，(2)時，可包括慈善捐贈或撥款和組織所提供的新項目或服務的數(shù)量兩個指標。必要時，可將結(jié)果按員工構(gòu)成的多樣性和員工群體加以細分。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a. 員工結(jié)果(1) 在員工契合度、員工滿意和員工發(fā)展（包括領(lǐng)導者）的關(guān)鍵測量項目或指標上，組織當前的水平和趨勢如何？(2)在員工能力和員工量能，包括人員配備水平、員工保留和合適的技能方面的關(guān)鍵測量項目或指標上，組織當前的水平和趨勢如何？ (3)在員工氛圍，包括工作場所的健康、安全、保安、員工服務和福利的關(guān)鍵測量項目或指標上，組織當前的水平和趨勢如何？注解：N1. 本條款中的結(jié)果應與類目5所述的各項活動相關(guān)聯(lián)。N3. 對于依賴于志愿者的非營利性組織，必要時應包括志愿者情況的結(jié)果。適當時可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務的種類、過程和區(qū)域、細分市場進行細分。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a. 過程有效性結(jié)果(1)在工作系統(tǒng)的運營績效的關(guān)鍵測量項目或指標上，包括工作系統(tǒng)和工作場所對災害或突發(fā)事件的準備的指標，組織當前的水平和發(fā)展趨勢如何？ (2)在關(guān)鍵工作過程運營績效的關(guān)鍵測量項目或指標上，包括生產(chǎn)率、周期時間以及其它適用的有效性、效率和創(chuàng)新的指標在內(nèi)，組織的當前水平和發(fā)展趨勢如何？注解：N1. “在組織簡介”。N2. （）提供關(guān)鍵的信息，并應當為產(chǎn)品和服務結(jié)果（）、以顧客為中心的結(jié)果（）以及財務和市場結(jié)果（）提供運營基礎(chǔ)。 領(lǐng)導結(jié)果：組織的領(lǐng)導結(jié)果如何？ （70分） 結(jié)果概述組織的關(guān)鍵治理、高層領(lǐng)導的結(jié)果，包括戰(zhàn)略規(guī)劃的完成、道德行為、財務責任、遵守法律法規(guī)、社會責任以及履行組織公民義務等方面的證據(jù)。應當包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。N2. 有關(guān)道德行為與利益相關(guān)者信任的測量項目[(2)]。對于某些非營利性組織，也可包括IRS990審計結(jié)果。與員工相關(guān)的職業(yè)健康與安全結(jié)果（如：職業(yè)安全及健康組織（OSHA）可報告的事件）(3)中報告。附錄一關(guān) 鍵 術(shù) 語 “關(guān)鍵術(shù)語表”定義并解釋了卓越績效準則中所使用的一些重要的績效管理術(shù)語。行動計劃包括了詳細的資源安排和時間要求。在本準則中，行動計劃的展開包括為各個部門建立起協(xié)調(diào)一致的測量指標。例如，對于一個處于高度競爭的行業(yè)中的供應商而言，其戰(zhàn)略目標可以是建立和保持價格優(yōu)勢，其行動計劃則可能是在整個組織中協(xié)調(diào)一致地設計有效的過程并建立能夠核算每項活動成本的會計制度。在整個組織層次上的分析和評審就會強調(diào)生產(chǎn)率、成本和質(zhì)量。校準（alignment）校準指計劃、過程、信息、資源配置、行動、結(jié)果和分析在支持關(guān)鍵的組織目標上的一致性。同時可參見“整合”的定義。分析常常要涉及確定因果關(guān)系。單個的事實和數(shù)據(jù)雖然也很重要，但通常并不能作為行動和確定優(yōu)先事項的基礎(chǔ)。軼聞（anecdotal）軼聞指缺乏具體的方法、指標、展開機制和評價、改進、學習因素的過程信息。對于“高層領(lǐng)導如何展開績效目標”這一提問而言，軼聞性的回答會描述某個高層領(lǐng)導者某一次對于公司各部門的視察。同時可參見“系統(tǒng)的”定義。進一步的說明可參見評分系統(tǒng)的內(nèi)容。基本要求就是該條目最基本的主題。標桿（benchmarks）標桿指對于行業(yè)內(nèi)部或外部的類似活動，代表著最佳做法和績效的過程和結(jié)果。標桿是比較性數(shù)據(jù)的一種形式。協(xié)作者（collaborators）協(xié)作者指那些與你的組織一起為了一個特殊的活動、事項或為了一個短期的目標而進行的間斷式合作或有類似行為的組織或個人。核心競爭力（core Competencies） 核心競爭力指組織最顯著專長的領(lǐng)域。核心競爭力可包括專有技術(shù)、特有服務、獨占市場，或特殊的商務能力（如業(yè)務并購）。顧客既包括產(chǎn)品、項目和服務的終端用戶，也包括那些直接的購買者或使用者，如批發(fā)商、代理商或再加工商。顧客驅(qū)動的卓越是卓越績效準則一項核心價值觀，體現(xiàn)于高績效組織的信念和行為中。關(guān)于顧客與可能為你的產(chǎn)品、項目和服務所影響的其他各方之間的關(guān)系，請參見“利益相關(guān)者”。鑒于時間績效對于提升競爭力和總體績效的極端重要性，時間的測量在本準則中有著重要分量。周期時間覆蓋時間績效的各個方面，其改進涉及行銷時間，訂單完成時間、交付時間、轉(zhuǎn)換時間、顧客響應時間以及其他的關(guān)鍵時間指標。對展開的評價基于方法在組織的相關(guān)部門所應用的廣度和深度。多樣性（diversity）多樣性是指重視員工的個體之間的差異并從中受益。在卓越績效準則中涉及員工和顧客群體的的多樣性，重視這兩方面的多樣性將有助于促進高績效的實現(xiàn)，促進顧客、員工和社區(qū)的滿意，促進顧客和員工的忠誠。確定有效性時，要求（一）評價所采取的方法在多好程度上與組織需求相一致并展開；或（二）評價所用措施導出的結(jié)果。授權(quán)會使決策靠近“第一線”，與工作相關(guān)的知識和認識正是駐留在這些地方。被授權(quán)的員工需要掌握做出適當決定所必需的信息，從而要求組織以一種及時和有用的方式提供這些信息。這些原則是組織的文化和價值觀據(jù)以立足的基礎(chǔ)，規(guī)定了什么是對，什么是錯。這些原則適用于組織中從臨時性員工到董事會成員的所有人員，必須定期地加以溝通和強化。道德行為應當為所有的利益相關(guān)者所遵循，包括員工、股東、顧客、合作伙伴、供應商以及組織所在的社區(qū)等。目標（值）（goals）目標（值）指欲達到的未來狀態(tài)或績效水平。目標是引導行動的終點。它可以是根據(jù)比較性數(shù)據(jù)和/或競爭性數(shù)據(jù)所做出的預測。目標具有多方面的作用：1）澄清戰(zhàn)略目標和行動計劃以明確如何衡量成功；2）通過關(guān)注共同目標來培育團隊精神；3）鼓勵不受束縛的思考以實現(xiàn)挑戰(zhàn)性目標；4）為衡量和加速進展提供依據(jù)。它包括組織的所有者/股東、董事會和高層領(lǐng)導者的責任劃分。組織的治理活動可包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價CEO績效、高管薪酬的確定、繼任安排、財務審計、風險的管理、信息的披露、向股東的報告等。高績效工作（highperformance work）高績效工作是指為了系統(tǒng)地追求更高水平的組織績效和個人績效而應用的工作過程，這里的績效包括了質(zhì)量、生產(chǎn)率、創(chuàng)新率、周期時間等。實現(xiàn)高績效工作可采取不同的形式、方法及激勵制度。常見的高績效工作包括管理層與員工，乃至員工談判組織間的合作；業(yè)務單元，通常為團隊間的合作；自我導向的責任和員工被授權(quán)；對計劃活動的投入；它還包括個人的及組織的技能培養(yǎng)及學習；向其它組織的學習；靈活的職位設計與工作安排；扁平化的組織結(jié)構(gòu)，其決策是分散的并靠近“第一線”；還包括比較在內(nèi)的績效測量的有效應用。高績效的工作通常還尋求組織結(jié)構(gòu)、核心競爭力、工作、職位、員工發(fā)展和激勵等方面的協(xié)調(diào)一致。在回答過程類目要求中有關(guān)“如何”的提問時，對過程的描述應包括諸如方法（方式與指標）、展開、學習和整合等因素的信息。創(chuàng)新包括采用某種創(chuàng)意、過程和技術(shù)，引入新產(chǎn)品或是開發(fā)老產(chǎn)品的新用途。盡管比較多見的是技術(shù)方面的創(chuàng)新，但創(chuàng)新適用于所有通過改變能受益的關(guān)鍵的組織過程，無論這些改變是通過突破性的改進，還是對方法或結(jié)果的改變。整合（integration）整合是指計劃、過程、信息、資源、行動、結(jié)果和分析的協(xié)調(diào)一致，以支持關(guān)鍵的組織目標。整合是過程和結(jié)果條目的評價維度之一。例如，在卓越績效準則中有關(guān)鍵挑戰(zhàn)、關(guān)鍵計劃、關(guān)鍵過程、關(guān)鍵指標，分別指的都是對于組織的成功最為重要的因素。知識資產(chǎn)（knowledge assets）知識資產(chǎn)指組織所積累的智力資源。員工、軟件、專利、數(shù)據(jù)庫、文件、指南、方針和程序以及技術(shù)圖紙等都是組織知識資產(chǎn)的儲備庫。知識資產(chǎn)是組織可以應用、投資和增長的“訣竅（Know how）”。領(lǐng)導系統(tǒng)（leadership system）領(lǐng)導系統(tǒng)是指在整個組織中領(lǐng)導職能是如何以正式和非正式的方式實施的，這是決策制定、溝通和實施的依據(jù)和方式。有效的領(lǐng)導系統(tǒng)尊重員工及其他利益相關(guān)者的能力和要求，對績效和績效改進設定高的目標。它鼓勵和支持主動精神以及適當?shù)拿半U，使組織機構(gòu)服從于宗旨和職能，避免決策路徑過長的指揮鏈。學習（learning）學習是指通過評價、研究、體驗和創(chuàng)新來獲得新的知識和技能。組織的學習是通過研究開發(fā)、評價與改進循環(huán)、員工和顧客的創(chuàng)意和意見、最佳做法的分享以及標桿分析而實現(xiàn)的。只有融入到組織的運行中時，學習才能夠有效。水平（levels）水平是指將組織的結(jié)果和績效在特定的測量尺度上加以定位的數(shù)據(jù)信息。測量項目和指標（measures and indicators）測量項目和指標是指對輸入、輸出以及過程、產(chǎn)品、服務和整個組織的績效加以量化的數(shù)據(jù)信息。卓越績效準則并不刻意區(qū)分測量項目和指標。使命（mission）使命是指一個組織的整體功能。在使命中可以界定所服務的顧客或市場、所具有的獨特能力或所應用的技術(shù)。這些問題構(gòu)成了條目要求的細節(jié)。在準則中，每個條目的總體要求呈現(xiàn)為一個或多個用黑體字印刷的引導性句子。合作伙伴關(guān)系就是為了一個特別的目標或目的（例如，為了實現(xiàn)戰(zhàn)略目標或為了推出一個特別的產(chǎn)品和服務）而形成的正式安排?？冃В╬erformance）績效是指得自過程、產(chǎn)品和服務的輸出結(jié)果，這些結(jié)果可以加以評價并與有關(guān)的目標、標準、以往的結(jié)果及其他的組織相比較。卓越績效準則中包括了四種類型的績效：1）產(chǎn)品與服務；2）以顧客為中心； 3）財務和市場；4）運營。對非營利組織，可以包括計劃和項目績效，例如緊急情況下的快速反應、上門服務、多語言服務等。財務和市場績效指與成本、收入、市場地位，包括資產(chǎn)利用、資產(chǎn)增值和市場份額等方面的指標相關(guān)的績效。運營績效指與效果、效率和責任方面的指標相關(guān)的人力資源、領(lǐng)導、組織和道德方面的績效，如周期時間、生產(chǎn)率、浪費減少、員工流失率、員工交叉培訓率、守法、財務責任、公益活動參與。卓越績效（performance excellence）卓越績效是一種整合化的組織績效管理方法，它能夠：（1）為顧客和利益相關(guān)者提供不斷改進的價值，從而達成組織的可持續(xù)發(fā)展；（2）提高組織的整體有效性和能力；（3）促進組織的和個人的學習。績效預測（performance projections）績效預測是指對于未來績效的估計。預測綜合考慮了組織的改進率和變化，可用來指出何處需要實施突破性的改進或創(chuàng)新。過程（process）過程是指在組織的內(nèi)部或外部為顧客（用戶）生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務的互相聯(lián)系的活動。過程很少可以單獨運作，必須連同對它產(chǎn)生影響的其它過程一起進行考慮。對于某些服務項目，特別是當顧客直接參與到服務活動中時，過程的應用是一種更通用的方式，即明確規(guī)定必須做什么，可能還會規(guī)定希望的或期望的次序。對于涉及顧客參與的服務過程，還應規(guī)定服務的提供者在處理因顧客可能出現(xiàn)的行動或行為而導致緊急情況時的應對指南。在這種情況下，過程更多地意味著對圓滿完成工作的要求的總體理解，如時間安排、選項、評估和報告等，而次序或?qū)⒊蔀槠渲械囊豁梼?nèi)容。生產(chǎn)率（productivity）生產(chǎn)率是指有關(guān)資源使用效率的量度，盡管多用于諸如人員（勞動生產(chǎn)率）、機器、材料、能源、資金等單個要素，也適用于在生產(chǎn)產(chǎn)出時所使用的總資源。宗旨（purpose）宗旨指一個組織之所以存在的根本理由。宗旨通常是概括而持久的。結(jié)果（results）結(jié)果指組織在某個卓越績效準則條目要求方面所取得的產(chǎn)出。可參見“評分系統(tǒng)”的說明。各個細分通常具有共同的特征，這些特征在邏輯上可以加以歸類。用來細分顧客、市場、產(chǎn)品和員工的具體因素