【正文】 一結果后即結束的獨特的工作過程。N2. 為了改進過程績效([3])并減少波動性，組織可以實施如精益管理系統(tǒng)、六西格瑪方法、采用ISO質量體系標準、PDCA（計劃執(zhí)行檢查處理）方法或其他過程改進工具?？冃脚c競爭者和提供類似產品的其它組織相對照進行檢查。必要時可將結果按產品供應、顧客群和細分市場進行細分。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：在對顧客十分重要的、直接服務顧客的產品和過程績效的關鍵測量項目和指標上，組織當前水平及趨勢如何？這些結果與競爭者和提供類似產品供應的其它組織的績效相比表現(xiàn)如何？b. 運營過程有效性結果(1)運營有效性在關鍵工作系統(tǒng)和過程的運營績效的關鍵測量項目或指標上，包括生產率、周期時間以及其它適用的有效性、效率和創(chuàng)新的指標在內，組織的當前水平和發(fā)展趨勢如何？(2)應急準備在工作系統(tǒng)和工作場地對災害或突發(fā)事件的準備的關鍵測量項目或指標上，組織當前水平和趨勢如何？c. 戰(zhàn)略實施結果在實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和行動計劃的關鍵測量項目或指標上，包括構建和加強核心競爭力，組織的結果如何？注解：N1. （）提供關鍵的信息，證明組織知識的利用（），并應當為以顧客為關注焦點的結果（）以及財務和市場結果（）提供運營基礎。這些測量項目和指標應針對影響顧客偏好的因素。（）可以包括：審核、準時交付率、外部提供的產品、服務與過程的驗收結果；供應商與合作伙伴的績效；產品和工作系統(tǒng)創(chuàng)新比率和結果；內部職位和職位劃分的簡化、工作布局的改進、變化的監(jiān)管比率、突發(fā)事件訓練或演習的響應時間，以及工作輪換或意外事件訓練的結果。N6. 對于某些非營利性組織，產品或服務的績效測量項目和指標可由其資金來源方來決定。 以顧客為關注焦點的結果：組織的以顧客為關注焦點的績效結果是什么？（90分）結果概述組織在顧客滿意、不滿意和契合方面關鍵的以顧客為關注焦點的結果。其中要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。N2. 與競爭者和可比的組織相比較的產品的顧客滿意的測量項目和指標[(1)]可以包括來自于顧客和獨立機構的客觀信息和數(shù)據(jù)?？蓪⒔Y果按員工構成的多樣性和員工群體加以細分（適用時）。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a. 員工結果(1)員工能力和量能 在員工能力和員工量能，包括人員配備水平、員工保留和合適的技能方面的關鍵測量項目或指標上，組織當前的水平和趨勢如何？ (2)員工氛圍 在員工氛圍，包括員工的健康、安全、保安、員工服務和福利的關鍵測量項目或指標上，組織當前的水平和趨勢如何？(3)員工契合 在員工契合度和員工滿意度的關鍵測量項目或指標上，組織當前的水平和趨勢如何？（4)員工發(fā)展 在員工和領導發(fā)展的關鍵測量項目或指標上，組織當前的水平和趨勢如何？注解：N1. 本條款中的結果應與類目5所述的各項活動相關聯(lián)。N3. 對于依賴于志愿者的非營利性組織，必要時應包括志愿者情況的結果。必要時可將結果按照組織的單位進行細分。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a. 領導、治理和社會責任結果(1)領導 在高層領導與員工交流和契合中，在展開愿景和價值觀、鼓勵雙向交流、聚焦經營行動方面的關鍵測量項目或指標上，組織的結果如何？(2)治理 在組織治理和內部的和外部的財務責任的關鍵測量項目或指標上，組織當前的結果和趨勢如何（適用時）？(3) 法律法規(guī)在達到法律和法規(guī)要求或達到更高要求的關鍵測量項目或指標上，組織的結果如何？(4)道德 在高層領導和組織治理中，在道德行為和利益相關者信任方面的關鍵測量項目或指標上，組織的結果如何？在違反道德行為的關鍵測量項目和指標上，組織的結果是什么？(5)社會 在支持關鍵社區(qū)和履行社會責任方面的關鍵測量項目或指標上，組織的結果如何？注解：N1. (1)。對于某些非營利性組織，也可包括IRS990審計結果。與員工相關的職業(yè)健康與安全結果（如：職業(yè)安全及健康組織（OSHA）可報告的事件）(2)中報告。N5. (5)（1）（1）中討論的組織機構社會責任，(2)中討論的支持關鍵社區(qū)。 財務和市場結果：組織的財務和市場績效結果是什么？（80分） 結果概述組織的關鍵財務和市場績效結果，必要時可按細分市場或顧客群分別說明。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a. 財務和市場結果(1)財務績效 在財務績效的關鍵指標上，包括財務回報和財務生存能力或預算績效（適用時）的綜合指標在內，組織當前的水平和趨勢如何？ (2)市場績效 在市場績效的關鍵指標上，包括市場份額或地位、市場與市場份額增長、新增市場等方面在內（適用時），組織當前的水平和發(fā)展趨勢如何？注解：(1)的回答中所包括的綜合性指標應包括投資回報率（ROI）、資產利用率、經營利潤、按細分市場或顧客群劃分的利潤。（1）。N2. 對于非營利性組織，(2)時，可包括慈善捐贈或撥款和組織所提供的新項目或服務的數(shù)量兩個指標。行動計劃（action plans）行動計劃指對應于長、短期戰(zhàn)略目標的具體行動方案。行動計劃的制定是戰(zhàn)略策劃活動中的一個重要階段，此時戰(zhàn)略目標已經十分明確，從而能夠得到整個組織范圍內的有效理解和展開。這項工作可能會要求對有關人員加以專門的培訓或是招募專門的人員。行動計劃的展開或許就是培訓各部門或團隊基于成本效益原則來設定優(yōu)先事項。同時可參見“戰(zhàn)略目標”的定義。要達到有效的校準就必須對使命和目標達成共識，還必須應用多方面指標和信息在組織、關鍵過程和部門這三個層次上進行計劃、追蹤、分析和改進。分析（analysis）分析指為提供有效的決策基礎而對事實和數(shù)據(jù)的檢證。對組織的全面分析可以引導工作系統(tǒng)和工作過程管理，實現(xiàn)關鍵的組織績效結果，促進戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。有效的行動依賴于對從事實和數(shù)據(jù)的分析中所得到的關系的理解。軼聞列舉的常常是事例和個人的活動而非系統(tǒng)性的過程。與此相比，一個系統(tǒng)性的過程則會描述所有高層領導定期向全體員工傳達績效期望時所使用的溝通方法、用于評價該方法有效性的指標以及評價和改進溝通方法所用的工具和技術。方法（approach）方法指組織應對本標準要求時使用的方式或措施，及方法相對條款要求和組織運營環(huán)境的適宜性和方法使用的有效性?；疽螅╞asic requirements）基本要求指當回應條目的最核心概念時，本標準使用者所要針對的要點。在本標準中，每個條目的基本要求就是該條目的標題。進行標桿分析（benchmarking）是把握當前的世界級績效并實現(xiàn)突破性改進的有效途徑。常用的比較性數(shù)據(jù)有由第三方收集的行業(yè)數(shù)據(jù)（常常是行業(yè)的平均數(shù)據(jù)）、有關競爭者績效的數(shù)據(jù)、與本地區(qū)同類組織的比較數(shù)據(jù)等。協(xié)作者關系通常不包括正式的協(xié)議或安排。核心競爭力是那些使組織在所處的市場或服務環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有戰(zhàn)略重要性的能力，即對于履行組織使命是重要的，其通常是那些競爭者或供應商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個可持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力。核心競爭力可包括專有技術、特有服務、獨占市場，或特殊的商務能力（如業(yè)務并購）。顧客既包括產品、項目和服務的終端用戶，也包括那些直接的購買者或使用者，如批發(fā)商、代理商或再加工商。顧客驅動的卓越是本標準一項核心價值觀，體現(xiàn)于高績效組織的信念和行為中。關于顧客與可能為你的產品、項目和服務所影響的其他各方之間的關系，請參見“利益相關者”。它是基于組織能持續(xù)地服務顧客需求和建立聯(lián)系，所以顧客愿意持續(xù)使用組織的產品。周期時間（cycle time）周期時間是指履行承諾或完成任務所需要的時間。周期時間泛指時間績效的所有方面。展開（deployment）展開是指在應對本標準中的條目要求時，某項方法被應用的程度。進一步的說明可參見“評分系統(tǒng)”的內容。這些差異涉及許多不同之處，并且有可能包括種族、宗教、膚色、性別、來源國、殘疾、性取向、年齡和世代喜好、教育、來源地、技能特點，以及在想法、思考、學術專業(yè)和觀點方面的差異。有效（effective）有效是指一個過程或措施在多好程度上符合其預期目的。授權（empowerment）授權指賦予員工做決策和采取行動的職權和責任。授權的目的在于：使員工在與顧客第一次接觸時就能使之滿意，改進過程和生產率，改進組織的經營結果。道德行為（ethical behavior）道德行為指組織確保其所有的決策、行動以及與利益相關者之間的交互活動符合組織行為的道德和職業(yè)原則。高層領導者應當成為體現(xiàn)這些行為原則的模范。盡管本標準未規(guī)定所有組織使用同一模型來保證道德行為，高層領導者應確保組織的使命和愿景與其道德原則相一致。設計周密且明確表述的道德原則應使人們能夠以更大的信心做出有效的決策。目標（值）（goals）目標（值）指計劃或期望達到的未來狀態(tài)或績效水平。目標是引導行動的終點。它可以是根據(jù)比較性數(shù)據(jù)和/或競爭性數(shù)據(jù)所做出的預測。目標具有多方面的作用：1）澄清戰(zhàn)略目標和行動計劃以明確如何衡量成功；2）通過關注共同目標來培育團隊精神；3）鼓勵不受束縛的思考以實現(xiàn)挑戰(zhàn)性目標；4）為衡量和加速進展提供依據(jù)。它包括組織的所有者/股東、董事會和高層領導者的責任劃分。組織的治理活動可包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價CEO績效、高管薪酬的確定、繼任安排、財務審計、風險的管理、信息的披露、向股東的報告等。高績效工作（highperformance work）高績效工作是指為了系統(tǒng)地追求更高水平的組織績效和個人績效而應用的工作過程，這里的績效包括了質量、生產率、創(chuàng)新率、周期時間等。實現(xiàn)高績效工作可采取不同的形式、方法及激勵制度。常見的高績效工作包括管理層與員工，乃至員工談判組織間的合作；業(yè)務單元，通常為團隊間的合作；自我導向的責任和員工被授權；對計劃活動的投入；它還包括個人的及組織的技能培養(yǎng)及學習；向其它組織的學習；靈活的職位設計與工作安排；扁平化的組織結構，其決策是分散的并靠近“第一線”；還包括比較在內的績效測量的有效應用。高績效的工作通常還尋求組織結構、核心競爭力、工作、職位、員工發(fā)展和激勵等方面的協(xié)調一致。在回答過程類目要求中有關“如何”的提問時，對過程的描述應包括諸如方法（方式與指標）、展開、學習和整合等因素的信息。創(chuàng)新包括采用某種新創(chuàng)意、新過程和新技術，引入新產品/新的商業(yè)模式。成功的有組織的創(chuàng)新是一個包括開發(fā)與知識共享、決策、實施、評價和學習在內的多個步驟的過程。它也包括對組織的結構或運營模式做出根本性改變以更有效地完成組織的工作?！罢稀钡暮x比“校準”的程度更高，只有當績效管理系統(tǒng)的各個構成部分都成為充分互聯(lián)的單元運作時，才能夠實現(xiàn)有效的整合。關鍵（key）關鍵是指對于實現(xiàn)預期結果至關重要的那些主要或最重要的要素或因素。它們對于追求或追蹤預期結果而言，都是最為根本的要素。它是以信息、創(chuàng)意、學識、見解、記憶、見識、認知力、技術技能和能力的形式，為組織和員工所擁有的知識。知識資產不只是由某個組織所掌握，它還存在于顧客、供應商和合作伙伴中。知識資產的構筑和管理是組織為利益相關者創(chuàng)造價值并保持其競爭優(yōu)勢的關鍵要素。它包括決策的結構和機制，雙向溝通，領導者和管理者的選拔與培養(yǎng)，對價值觀、道德行為、方向和績效期望的強化。它基于組織的價值觀和對共同目標的追求，來構筑忠誠和團隊合作。有效的領導系統(tǒng)包括了領導者自我檢查、獲取反饋并進行改進的機制。在本標準中包括了兩類不同的學習，即組織的學習和個人的學習。個人的學習是通過教育、培訓以及促進個人成長的發(fā)展機會而實現(xiàn)的。學習能夠提升組織和員工的競爭優(yōu)勢和可持續(xù)性?？冃接糜谙鄬τ谶^去績效、預測績效、目標值和適宜的比較對象的評價。測量項目和指標可以是單純的（一種測量的結果），也可以是復合的。但有些人士主張“指標”更適宜于描述以下的兩種情形，一是對于某種績效所做的衡量并非該績效的直接量度時（如：投訴數(shù)目是不滿的一個指標，但并非不滿的直接量度）；再就是當種衡量是某些更為重要的績效的預兆時（例如，顧客滿意程度的提高可能是市場份額擴大的一個主要指標）。使命所回答的是“組織致力于完成的是什么”這一問題。詳細要求（multiple requirements）詳細要求是指在本標準的每個著重方面中所要回答的各個問題。甚至高績效、高分值的本標準使用者也不大可能以相當?shù)哪芰虺晒M足所有的詳細要求。在本標準中，每個條目的總體要求呈現(xiàn)為一個或多個用黑體字印刷的引導性句子。合作伙伴關系就是為了一個特別的目標或目的（例如，為了實現(xiàn)戰(zhàn)略目標或為了推出一個特別的產品）而形成的正式安排。績效（performance）績效是指得自過程、產品和顧客的輸出結果，這些結果可以使組織對結果加以評價并將其與績效預測、標準、以往的結果、目標及其他組織的結果進行比較。本標準中包括了四種類型的績效：1）產品；2）以顧客為關注焦點；3）運營；4）財務和市場。對非營利組織，可以包括計劃和項目績效，例如緊急情況下的快速反應、上門服務、多語言服務等。運營績效指與效果、效率和責任方面的指標相關的人力資源、領導、組織和道德方面的績效，如周期時間、生產率、浪費減少、員工流失率、員工交叉培訓率、守法、財務責任、戰(zhàn)略成就、公益活動參與。財務和市場績效指與成本、收入、市場地位，包括資產利用、資產增值和市場份額等方面的指標相關的績效。卓越績效（performance excellence）卓越績效是一種整合化的組織績效管理方法，它能夠：（1）為顧客和利益相關者提供不斷改進的價值，從而達成組織的可持續(xù)發(fā)展；（2）提高組織的整體有效性和能力；（3）促進組織的和個人的學習?？冃ьA測（performance projections）績效預測是指對于未來績效的估計。因此，績效預測可作為運營管理、戰(zhàn)略制定及執(zhí)行管理的關鍵工具。目標是指對期望的未來績效的一種表述。在試圖實現(xiàn)突破性績效或創(chuàng)新之處，績效預測與目標可以一致。一般來說，過程包括了人員、機器、工具、方法、材料和改進以某種規(guī)定的步驟或行動序列的組合。在有些情況下，過程必須遵守特定的步驟，具有成文的程序和要求，其中詳細規(guī)定了測量和控制步驟。如果次序很重要時，服務中就必須包含幫助顧客理解和遵循該次序的信息。在諸如戰(zhàn)略規(guī)劃、研究、開發(fā)、分析等知識性工作中，過程未必會要求