【正文】 》，上報物業(yè)經(jīng)理；，制定下一步改進措施或確定如何向業(yè)主解釋。在《業(yè)主投訴處理單》中寫明暫時或不能處理的原因，業(yè)主簽字確認(rèn)；，對原暫不能處理的投訴重新討論，如公司現(xiàn)在有能力解決的事項，應(yīng)按照上述投訴處理作業(yè)規(guī)范繼續(xù)進行整改。 ：參見《業(yè)主走訪/回訪登記表》52 / 52第十一節(jié) 巡查工作標(biāo)準(zhǔn)1 目的規(guī)范物業(yè)各部門的巡查工作并及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，維護小區(qū)安全秩序，保障業(yè)戶正常的居家生活。3 職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)各部門的巡查制度的審核、落實，巡查工作的抽查、監(jiān)督。 物業(yè)經(jīng)理、樓管員、維修主管、秩序維護主管/班長和秩序隊員負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍的巡查工作的具體實施。，每周夜間巡崗不少于一次。夜間巡查每月不少于六次。并認(rèn)真填寫巡查記錄。、消防違章、裝修違章、清潔衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備是否完全，檢查各崗位運行狀況和員工工作狀態(tài)。；值班人員精神狀況是否良好；值班人員對業(yè)戶的服務(wù)是否合格；檢查值班崗位衛(wèi)生狀況是否良好。，從頂樓走樓梯逐層巡查到地下室從上至下認(rèn)真仔細(xì)地巡視一遍?！巴毖劬Χ嗫炊嘤^察有無異常情況；“聞”鼻子多聞多嗅有無異常氣味；“聽”耳朵多聽有無異常響動；“問”對可疑人員進入小區(qū)多問多盤查；“切”對所發(fā)現(xiàn)的問題或情況能處理的及時處理，不能獨自處理的及時匯報給部門領(lǐng)導(dǎo)。巡邏時要仔細(xì)檢查房屋本體、公共設(shè)施和消防、防盜設(shè)施是否完好無損，若有損壞或異常情況要及時記錄在案。，嚴(yán)禁亂停亂放。，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)鎖門、窗和漏水、漏油漏氣等情況及時報告向上級領(lǐng)導(dǎo)處理，并填寫好相應(yīng)記錄。對已過期的出入證應(yīng)當(dāng)場予以沒收處理，報有關(guān)部門并填寫記錄。如有違反應(yīng)及時勒令停工，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。禁止裝修施工單位在裝修現(xiàn)場生火做飯。禁止未交垃圾清運費的業(yè)戶在小區(qū)傾倒垃圾。，當(dāng)自然災(zāi)害發(fā)生時，應(yīng)加大巡邏力度，發(fā)現(xiàn)有異常時應(yīng)立即向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，隨時與客服中心保持聯(lián)系。 巡查中發(fā)現(xiàn)的問題處理要領(lǐng)，應(yīng)詳細(xì)填寫記錄。第十二節(jié) 業(yè)主走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)1 目的通過與業(yè)主/客戶(以下簡稱業(yè)戶)的溝通，及時了解業(yè)戶的實際需要，滿足其要求，改進工作，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。3 職責(zé)、回訪計劃，并監(jiān)督、檢查計劃的實施情況。、建議，制定整改措施，進行整改。4 作業(yè)規(guī)程：可采用電話回訪、上門回訪、信函回訪(公開信)及其它根據(jù)實際情況采取的適宜方式。對業(yè)戶已投訴或反映2次以上的問題，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)上門回訪，回訪率100％，對業(yè)戶的重大投訴或建設(shè)性意見，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)上門回訪，回訪率應(yīng)為100%。，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在返修結(jié)束后的3天內(nèi)門進行回訪。、排水(污)管道堵塞的維修及對隱蔽工程的維修，應(yīng)在3天內(nèi)進行電話或上門回訪。、建議或投訴等，回訪人不能當(dāng)即解釋清楚或暫無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告之預(yù)約時間回復(fù)。，對新業(yè)戶進行回訪，獲取業(yè)戶對物業(yè)公司的有關(guān)評價及建議。（工作總結(jié)或回訪報告）傳達業(yè)戶的需求和建議，以便公司組織進行相應(yīng)的管理服務(wù)工作的調(diào)整。 第十三節(jié) 空置房管理標(biāo)準(zhǔn)1 目的規(guī)范園區(qū)空置房的管理。3 職責(zé)、監(jiān)督工作。4 作業(yè)規(guī)程名詞解釋:空置房：這里指業(yè)主尚未入住的或業(yè)戶辦理了入住手續(xù)未實際入住的閑置房屋?！犊罩梅康怯洷怼贰?、散熱。d. 樓管員巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。e. 空置房巡視頻次為1次/兩周，并在《空置房檢查記錄表》是做好記錄。2 適用范圍適用于園區(qū)內(nèi)的業(yè)主裝修、施工。. 工程部負(fù)責(zé)裝修圖紙的審批和工程部分的驗收，監(jiān)督裝修單位按審批圖紙施工。. 客服前臺負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的最終審批及收取費用?！堆b修申請表》中的要求如實填寫裝修項目、范圍、時間和施工單位名稱等，由客服中心審核，并同裝修單位簽訂《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》和《裝修承諾書》。，需按規(guī)定交納裝修保證金，垃圾清運費。并為裝修工人辦理《臨時出入證》（需提供施工人員身份證復(fù)印件一張，一寸照片1張），憑證進場施工。裝修施工人員需嚴(yán)格遵守各項規(guī)定，服從管理。；巡邏崗做好轄區(qū)內(nèi)裝修材料的安全流動和裝修垃圾的指定堆放。，口頭制止無效的及時報客服中心，由客服中心發(fā)出《裝修違規(guī)整改通知書》責(zé)令其限期整改，并視情節(jié)按相關(guān)規(guī)定予以處罰。，由業(yè)主及裝修施工單位向客服中心提出初驗申請。，一個月后進行復(fù)驗，復(fù)驗合格后，管理員與業(yè)主及裝修施工單位在《裝修完工驗收表》簽署驗收意見并簽字確認(rèn)?！堆b修完工驗收表》存檔。2 適用范圍物業(yè)管理項目內(nèi)，業(yè)主向客服中心申請的服務(wù)。4 作業(yè)規(guī)程；；、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；；、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；。,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。,前臺/樓管員應(yīng)予以登記，報上級領(lǐng)導(dǎo)兩日之內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時請客服主管予以書面回復(fù)。、細(xì)致，并注意禮貌用語。第十六節(jié)交接班標(biāo)準(zhǔn)1 目的規(guī)范客服中心值班與交接班工作，確保向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。3 職責(zé)。2交班，桌面桌椅干凈無灰塵，無雜物。f. 客服主管每天上班時檢查值班記錄，值班人員吧應(yīng)主動向經(jīng)理匯報值班工作情況。 　　2 適用范圍 　　適用于各管理處鑰匙的管理。 　　。 　　。 　　 　　，可以根據(jù)開發(fā)商的托管要求接管未入住單位的鑰匙。 　　《辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 　　b. 客服前臺/樓管員應(yīng)特別向業(yè)主說明本管理處不承擔(dān)為業(yè)主保管家庭財產(chǎn)的責(zé)任，業(yè)主同意后，請業(yè)主在《業(yè)主托管鑰匙委托書》的“業(yè)主簽名”欄簽名確認(rèn)。 　　d. 客服前臺/樓管員將《業(yè)主托管鑰匙委托書》上的有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主托管鑰匙登記表》內(nèi)，并在托管的鑰匙上貼上標(biāo)有業(yè)主姓名的標(biāo)識，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。鑰匙借用手續(xù)的程序為：借用人在《借用鑰匙登記表》中如實填寫借用日期、鑰匙編號、數(shù)量、預(yù)借期、借鑰匙原因、借用人聯(lián)系電話等內(nèi)容，然后簽名確認(rèn)。 　　，發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還鑰匙者，應(yīng)致電借鑰匙部門或個人催還。 　　e. 業(yè)主或業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時，客服前臺/樓管員憑《業(yè)主證》或領(lǐng)鑰匙人的身份證和《業(yè)主托管鑰匙委托書》移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。在無任何證件證明領(lǐng)鑰匙者為鑰匙所屬單位的業(yè)主／業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人時，保管人員不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。 　　。2 適用范圍適用于客服中心開展的文化活動組織實施工作。、監(jiān)控、實施。；；。；；、配備情況；；。 社區(qū)文化活動開展與組織要領(lǐng)，報物業(yè)經(jīng)理審核，呈報公司總經(jīng)理審批。，落實文化活動組織的具體事宜，如各類比賽的裁判工作會議、文藝演出活動的主持人會議等。；；；。，物業(yè)必須親自抓各項工作，確保組織工作質(zhì)量。、周日或重大節(jié)日來臨前4天。、設(shè)備良好，并做好應(yīng)急方案與處理措施。:00以前停止，以不影響小區(qū)居民正常休息為原則。每次社區(qū)文化活動結(jié)束后，應(yīng)將活動內(nèi)容記錄于《社區(qū)文化活動記錄表》中。第十九節(jié) 業(yè)主意見征詢標(biāo)準(zhǔn)1 目的通過對業(yè)主意見的收集，了解服務(wù)效果，使服務(wù)信息得以及時反饋，確保服務(wù)效果滿足業(yè)主的要求。3 職責(zé)客服主管全面負(fù)責(zé)意見征詢活動的策劃和組織，同時負(fù)責(zé)征詢活動的安排、督辦、具體落實。d. 客服主管與相關(guān)部門主管協(xié)商落實回訪業(yè)主時間與提出意見的業(yè)主進行溝通，了解問題的解決、落實情況。，應(yīng)由客服中心和相關(guān)部門主管共同制作“業(yè)主意見回訪報告”。第二十節(jié) 重大/突發(fā)事件報告標(biāo)準(zhǔn)1 目的為了提高物業(yè)公司處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)重大事件的能力，建立健全快速反應(yīng)機制，及時妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事態(tài)擴大化，盡量把事件嚴(yán)重性和損失最小化。3 職責(zé)。4 作業(yè)規(guī)程物業(yè)管理重大事件是指在管轄物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的因人為、自然災(zāi)害或者其他原因造成的人身傷害及財產(chǎn)損失事故；因物業(yè)管理不善，影響業(yè)主和使用人日常生活，可能引起業(yè)主投訴的不良事件。，主管人員要在第一時間向物業(yè)經(jīng)理報告，參與事件處理的物業(yè)經(jīng)理或主管應(yīng)立即趕到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告，一般緊急情況，從事發(fā)到報告不超過20分鐘，特別緊急情況要馬上報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構(gòu)協(xié)助處理。嚴(yán)格執(zhí)行公司的《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。 第二十一節(jié) 客服宣傳工作標(biāo)準(zhǔn)1 目的 為了規(guī)范管理處各項對外宣傳工作，確保社區(qū)文化宣傳活動工作質(zhì)量，特制定本規(guī)程。3 職責(zé)。、提示類，可采用較溫馨的語言等給予公布。 資料歸檔保管《小區(qū)宣傳欄刊登記錄表》中。 物業(yè)經(jīng)理會同客服主管根據(jù)回訪反饋回來的信息，對客服中心宣傳工作做出客觀評價，并據(jù)此作為對客服主管及檔案資料員績效考評的