【正文】 如何換煙缸 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標題：如何換煙缸（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細 （1）在大廳，煙缸內(nèi)不能超過3根煙頭，普通包房煙缸內(nèi)不能超過2根煙頭。如果煙缸內(nèi)有骨刺，紙巾等雜物則立即換上新的。（3）豪包內(nèi)換一個煙缸需用2個干凈的煙灰缸，方法是將干凈的蓋在需換的上面，然后拿下來，在托盤里將另一個煙灰缸拿給客人，讓干凈的煙灰缸壓住煙塵。豪包內(nèi)有一根骨刺時換。（3）將客人骨碟上的餐具移到一旁，并將骨碟拿入托盤，立即換一只新的骨碟給客人，并將移開的餐具還原，用服務(wù)夾將紙巾等雜物夾入托盤。（2）轉(zhuǎn)盤上有油跡，掉下的菜品應(yīng)用一塊干凈的抹布擦拭，并用骨碟接住。用半干的抹布折成四方塊將雜物“掃”入骨碟。（4）右腳走入買單客人右側(cè)，右手拿收銀夾的中部，左手協(xié)助打開，呈送至適當位置，稍欠身。（6）客人取錢時，收回收銀夾，稍等片刻、打開收銀夾讓客人將錢放入收銀夾，立即說：“謝謝！”，點清數(shù)目并確定后說服務(wù)用語：“收您元，請您稍等！”有禮貌退出，將收銀夾平放于身前到收銀臺交款。（2）右手拿收銀夾，打開后左手將金額朝前推出小部分并說服務(wù)用語：“您好，找您余錢，您拿好！”客人取完錢后，禮貌說：“謝謝！祝您今天愉快！”如果客人需要發(fā)票則將此過程重復(fù)一遍。（1） 請對方稍候，按下電話轉(zhuǎn)接鍵，進行電話轉(zhuǎn)接；（2） 如受話人不在，恢復(fù)通話，告知對方，詢問對方是否需要電話留言，做好留言記錄。及時將電話留言轉(zhuǎn)達給受話人。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。(4)收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。(2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。(5)用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和桌號牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。迎送客人服務(wù)標準 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標題：迎送客人服務(wù)標準（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細迎接客人引領(lǐng)客人送上菜單、酒單記錄送客(1)當客人步近餐廳門2米時，迎送員主動上前迎接客人。(1)迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng) 客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙 手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達時間、桌號迅速記錄在“迎賓 記錄本”上。(2)當客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。(4)當客人走出餐廳門口時，迎送員上前再次向客人致謝道別。(2)即當客人入席后送第一次；當客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第二次 ；當客人吃完海鮮后送第三次；當客人吃完甜食后送第四次。(2)用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。 遞送小毛巾的順序按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。 首先詢問客人是否準備好點菜 合適的推銷與介紹 禮貌回答客人提出的問題 填好單頭 按規(guī)定記菜方法將客人點的菜記錄 此單一式五份 在吧臺處領(lǐng)取酒水斟倒飲料，烈酒可視具體情況而定征得客人同意后將茶杯撤下 是否要補充餐具 餐臺是否要清理“請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？”“我們今天的特色菜有….”這個菜的做法是這樣的““您點的菜有***，酒水有***，請問是這些嗎？”“給您斟飲料”“請問現(xiàn)在需要打開嗎？”“請問茶還需要嗎？”就餐服務(wù) 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標題：就餐服務(wù)（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細服務(wù)語言 準備出菜 上菜 分菜 席間服務(wù) 結(jié)帳道別 觀察臺面是否有空處 觀察餐具、用具有無缺少 酒水是否開瓶 斟倒酒水 按順序上菜 擺菜妥當 報菜名（將菜上桌后退回站在客人右邊報菜名，要有適當手勢 湯、整形菜為客人分派，切割 不便在桌上分的應(yīng)在備餐臺上進行 斟酒水 換骨碟、煙缸 清臺、撤盤。”“找您余錢”“這是您的會員卡”“您覺得今天菜如何？請您提出寶貴意見”“請問您貴姓？”“我能知道您的工作單位與聯(lián)系方式嗎？”“歡迎下次光臨！”“您好走，希望下次能很快見到您！”“您好走，歡迎下次光臨！”“先生，您的香煙”“小姐，您的包！” 樓面清場標準 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標題：廳面清場服務(wù)標準（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細減少燈光撤器皿、收布草清潔落實安全措施當營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場工作。(1)先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機房清洗。清潔四周護墻及地面，吸地毯。(1)關(guān)閉水掣、切斷電源。(3)由當值負責人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》。撤桌服務(wù)標準 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標題：撤桌服務(wù)標準（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細撤桌要求撤桌(1)零點撤臺須在該桌客人離開餐廳后進行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后 才能進行。(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。(1)按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。(3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機房清洗，收撤的順序為：毛巾—餐具 —玻璃器皿—銀器—鋼器—瓷器。(5)用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和桌號牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。食品打包服務(wù)標準 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標題：食品打包服務(wù)標準（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細準備包裝展示食品盒的包裝(1)當客人提出將剩余食品包裝帶走時，服務(wù)員立即將食品撤下餐桌，并告訴客人將 在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時間。將食品分類裝入食品盒內(nèi)，注意不外溢湯汁。(1)服務(wù)員在服務(wù)柜上，蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢繩十字交叉包裝食品盒 ，打好 蝴蝶結(jié)，將蝴蝶結(jié)的兩尾剪成燕尾狀。餐廳安全意外情況預(yù)防處理 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2012年8月操作標題：餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標準（第1頁、共2頁）制定人：批準人：工作程序操作明細員工應(yīng)了解的意外防范措施認識窒息的癥狀腹部擠壓法調(diào)整方法排除阻塞呼吸道的異物通知醫(yī)療救護妥善保管客人財物(1)酒店的防火及緊急措施。(3)最近的走火出口和備用走火通道。(5)緊急搶救位置以及何時、如何進行使用。(2)因缺氧面色青灰。(1)站在窒息者身后，抱住其腰部。(3)倚靠上方應(yīng)輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部。(1)讓同事幫忙把客人從椅子上移開。施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸道的異物。所有就餐客人的行李和財物須及時提醒或幫助客人妥善保管。食物中毒時發(fā)現(xiàn)人的職責：(1)立即報告值班經(jīng)理?！倍Y貌問詢 詢問客人是否預(yù)定 對未預(yù)定的客人要婉言“謝絕”，并告訴客人用餐要預(yù)定?！薄皩Σ黄穑习鄷r間我們規(guī)定不傳電話?！薄罢垎柧栈ú栊枰犹菃?？” 詢問時手扶著客人的椅背 不看著客人詢問如果客人要菊花茶要問是否加糖斟茶從主賓開始順時針為客人斟茶或遵循禮賓次序為客人斟倒（在客人的右邊，左手翻標，右手為客人斟倒）“給您斟茶” 從客人左邊斟茶 逆時針向客人斟茶若壺嘴有滴漏現(xiàn)象，應(yīng)把一個骨碟墊在下面上香巾 從毛巾柜中拿出放于托盤 依次從主賓開始順時針派送給客人點菜服務(wù)征詢點菜 估計客人想點菜時，即上前問詢（準備好點菜所需物品） 客人主動要求點菜時要先答應(yīng)