【正文】 備如何有效地應(yīng)付投訴。 　　（2）投訴好象是侮辱了你和公司的產(chǎn)品，但至少你知道你的藥商對你和公司的藥品注意。 　　你會發(fā)覺處理得好的投訴會使你與藥商成為更好的朋友。 　　不要失去理智——運(yùn)用理智 　　當(dāng)藥商投訴時，不用發(fā)怒。如他罵你，細(xì)聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會增強(qiáng)你的地位。 　　留心傾聽他們的投訴，清楚明了整個投訴的內(nèi)容，讓他們發(fā)泄一下，當(dāng)他們說完后，他們的怒火將會消除了一半。 　　不要和你的藥商爭吵，自制會使他尊敬你。 　　對付投訴時要快捷和有建設(shè)性：無論投訴有理與否，越快應(yīng)付投訴，效果就會越好。 　　不要只是道歉，還要控制場面：道歉是不要緊的，控制場面才更為重要。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什么錯誤，我們都愿意立刻解決，只要你說出困難就是了。 　　注意你已做了什么： 　?。?）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。 　　（3）你沒有承認(rèn)你或你的公司錯了，更沒有說出投訴將會怎樣解決。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。下面是一些發(fā)掘事實(shí)的方法： 　?。?）留心，誠懇地傾聽每一件他對你說的事。 　?。?）如果投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫下它，這樣會令你肯定事實(shí)是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。 　　答案要肯定： 　　當(dāng)你收集了所有的事實(shí)之后，就應(yīng)決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決： 　?。?）多謝他說出這投訴和事實(shí)。 　?。?）技巧地答復(fù)，不論是你或他不對，都應(yīng)道歉，說這是你最多所能做的事。 　　最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。　　十三、會客前的準(zhǔn)備 　　有許多的推銷方式都是很難過分預(yù)算會客前準(zhǔn)備的重要性的，通常來說，銷出的數(shù)量，銷售的機(jī)會都屬有限，我們就不能輕易放過或者失卻了，每次和客人會面都要在“打鐵趁熱”中進(jìn)行，尤其是你銷售的對象是一個委員會的話，更不宜拖延，但小心不要操之過急而誤事。 　　或者你有他們公司正想買的貨，可是你還得沖破人事這一關(guān)，你的服務(wù)滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來嗎？他們有權(quán)去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。 　　誰的責(zé)任？找尋有關(guān)資料是應(yīng)由推銷的部門和銷售代表分擔(dān)的，大致來說，部門負(fù)責(zé)關(guān)于公司的資料，銷售代表負(fù)責(zé)對方——即藥商——的資料，另一種說法是： 　　一、普通（市場）調(diào)查由市場部門去做； 　　二、專門（公司）調(diào)查由市場部門和銷售代表共同負(fù)責(zé)； 　　三、個人（買手）調(diào)查是銷售代表的工作。 　　從已知到未知是最佳的方法，許多銷售代表沒有一點(diǎn)兒已知的資料就進(jìn)入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買家過去三年的購入習(xí)慣去預(yù)測他會買的貨物總量，總比對他的歷史一無所知好得多吧！ 　　一次又一次，銷售代表沖上門來，對兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至?xí)窠灰走^也不知道。 　　資料是雙方面交流的：從銷售代表到市場部，由市場部流給銷售代表，生意愈大，搜集和記錄有關(guān)資料的工作尤其重要。 　　在我們談及一些古怪和難應(yīng)付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會貫通。 　　專家：銷售代表感到很難對付的情形之一是當(dāng)客戶在遲疑不決時，他把“專家”請進(jìn)來——他的一個職員，而他是有專門知識的。不要對他太卑躬屈膝，但你得對他表示你尊重他的意見，歡迎他進(jìn)來，如果你在之前和他見過面，那就更好不過了。　 　　賣給委員會： 　　如果你是要向一個藥品委員會推銷的話，許多時候在還沒有開戰(zhàn)時就給挑下馬來了，因此，最重要的還是銷售代表本身的事前準(zhǔn)備工作。 　　專家客戶： 　　專家客戶可能是一個真正的專家——一個有經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識的人——那你就向他請教吧！在另一方面，如果他只是一個假專家——一個不學(xué)無術(shù)，自以為是的人——那你就多給點(diǎn)“高帽子”因?yàn)樗蛺鄢赃@一套。 　　這就是柔道的方法——借力，引他說出他購買的原則，這說來古怪，什么？要他教你該怎樣把東西賣給他？不錯，你要他來扮演銷售代表，而你就上了寶貴的一課推銷術(shù)。 　　如果你遇到一個真正的專家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級請出來，如果你用高級人員來接待他，那他一定受寵若驚的。 　　贏了爭執(zhí)，你失了生意，輸了，你也不一定得到生意，不管怎樣，你輸定了。而你能否對付就得看你對貨物的認(rèn)識有多深了。 　　不信人的客戶： 　　不肯信人的客戶和愛爭執(zhí)的客戶是大同小異的，應(yīng)付這類人，你得拿出證據(jù)盡量用你的推銷工具。他唯一的武器就是事事和你爭論，表示不信任。如果你遇見真正不肯相信的客戶，你只可停下來問問他究竟他認(rèn)為你為什么要向他說謊呢？ 　　當(dāng)然他回答：“你推銷嘛！自然得說謊了。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當(dāng)然我們希望把他治療，因?yàn)槲覀兊脑瓌t是“使一切的客戶都滿意”。 　　大概，投訴的客戶分三類：一、他十分有理由投訴；二、他可能沒有不滿的地方，但以為自己有投訴的理由；三、他毫無投訴的原因，而是希望混水摸魚，這一類已算是“不檢點(diǎn)客戶”了。 　　不管他投訴的來源和理由是什么，可能情況下都要使他感到滿意，含混過去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個投訴戶滿意都使得到再一次交易。 更難應(yīng)付的客戶： 　　甚至最難應(yīng)付的客戶也的向人購買的吧，下面我們就研究一下五種更難應(yīng)付的客戶。實(shí)際上沉默的客戶只有兩種： 　　天性沉默的。 　　第一種是天生，真誠的，而第二中是故作的，缺乏誠意的。有許多方法去引導(dǎo)你的沉默客戶說話的。 　　實(shí)際的興趣： 　　最致命傷是希望用多言來企圖打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足無措，如果他是故作沉默的，你只有給他沉默的機(jī)會而已。 　　利用視覺輔助，雖然他不用心聽，他總不至是瞎子吧，對于天性沉默的，你必須要有耐心才行。 　　這辦法好象是在乎不管他說什么話，對你都是有幫助的。 　　最后的方法只是給有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表用的，那就把他的沉默當(dāng)做默認(rèn)。 　　②健談的客戶： 　　多言的客戶不一定是無謂的，你愈對他知得多，你愈容易向他推銷，因此你該仔細(xì)分析他的說話，但如果他愈說愈遠(yuǎn)，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄“唔，你剛才說……，是嗎？” 　　在推銷進(jìn)行中，盡量給他說話機(jī)會，這是十分聰明的，但千萬不可讓他離題萬丈，每個人都覺得自己是全世界最偉大的人??！那你就給他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！你一進(jìn)入他的藥店，他已經(jīng)有滿腦子的話等著要說了，而你的推銷是應(yīng)在他腦中進(jìn)行的，那就不妨給他的腦子“清清倉”吧，何況，你還可以從他的說話中獲得線索呢！ 　　健談的客戶往往有意無意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取“門路”好了。 　　你來這里是接生意，不是嘔氣，而他是在有利的地位的，因?yàn)樗跺X。 　　有一些客戶只是快人快語而已，他并不是粗暴的，因此他們并不喜歡扭扭捏捏的人的。 　　一定要把他的火氣按下來，柔和地答問題往往使他不好意思再蠻下去的。 　?、圩源蟮目蛻簦邯τ诮?jīng)驗(yàn)豐富的銷售代表來說，自大的客戶是完全不成問題的，這一類人只是自暴弱點(diǎn)而已，你諂媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。 　?、芴旖j(luò)的客戶： 　　太容易熟絡(luò)的客戶也不是妥當(dāng)，他很容易接近，他和你一同抽煙，談天說話，但不和你談生意。 　?、萋殬I(yè)買手： 　　在這里，“職業(yè)買手”的意思就是他在一個機(jī)構(gòu)里的唯一工作就是采購，這人通常是十分難應(yīng)付的。 　　正常情形下，他是受指示從事，他知道自己要什么，該買些什么，他的工作就是找出供應(yīng)商，用最好的條件買入，因?yàn)樗恍蕾p那些知道自己做什么，不浪費(fèi)時間，答問題時不繞圈子，不背信，講求事實(shí)，明了他的觀點(diǎn)和爽明的銷售代表的。你所能做到的，就是給他一點(diǎn)甜頭。但銷售代表應(yīng)盡量增加新客戶。須知，每爭取到一個新客戶，士氣便會更加提高。那可以要求公司縮小他們的工作范圍，因?yàn)橐粋€太忙，沒法找到新客戶的銷售代表，經(jīng)營范圍必定因?yàn)樘珡V，才致無法增加新客戶。反過來說，若在此情形下，公司能縮小范圍，多請員工，這樣，雙方都會得益。對陌生人懼怕的心理，不難克服，要成為一個有經(jīng)驗(yàn)和成功的銷售代表，一定要克服這個心理。通常有兩種可能性最大的客戶： 　?。?）新開張的藥店 　?。?）那些未有銷售公司產(chǎn)品的藥店。　　新營業(yè)的藥店——當(dāng)你們運(yùn)輸貨物時，要注意你們的周圍，新的或新裝修的建筑物，都可能有新的藥店。向他們介紹公司的產(chǎn)品。 　　你們也可以從其他銷售代表（或推銷保健品等）處得到消息，向你的遇見的銷售人詢問和向你熟悉的藥商查問有關(guān)新客戶的消息。 　?。?）選出銷售能力最強(qiáng)的商店，先行接洽。 　　你的工作是尋找更多的新客戶。這是把你們賣出的數(shù)量除以你們客戶的數(shù)目，得出平均每一站所出售的數(shù)量，這樣你們便可輕易地得出你們營業(yè)的發(fā)展情況（其中當(dāng)然會有一些波動，但這是無可避免的。使你們的藥商的生意和你們產(chǎn)品的銷售量一同擴(kuò)大——你們的藥商生意擴(kuò)大，你也要注意，使他們對你公司的產(chǎn)品的購買量同時增加。 　　你的客戶擴(kuò)充營業(yè)時，他們的營業(yè)額增加，你要肯定公司的生意也同時增加，這才是正常的。你要比他們優(yōu)勝，同時你也要增加你客戶的數(shù)目。 　　每個月，你的客戶都會有所改變，有些會停業(yè)，有些會被同行奪去，有些則遷到別處。 　　一個好的銷售代表，是一個會看準(zhǔn)時機(jī)的人，他很會安排時間和機(jī)會，去和客戶接觸。以下是他開始厭惡工作的象征： 　?。?）他停止找尋新客戶。 　　（3）反對新的營業(yè)政策和工作程序。 　?。?）不小心工作和不整齊的外表。 　?。?）埋怨競爭的對手。 　?。?）藥商的投訴增加。 　?。?1）坐在運(yùn)輸車上，不去和藥商直接接觸。 　　每位銷售代表應(yīng)該列好這些事項(xiàng)，時常對自己警惕和改善。 　　首先，你知他是什么樣的人物嗎？如果你在事前沒有調(diào)查清楚和準(zhǔn)備妥當(dāng)，你是會把時間浪費(fèi)在無關(guān)重要的人的身上的。 　　千萬不要忘記你的基本原則——每一個人都是世界上最重要的人，你能命中這弱點(diǎn)，你便成功了；你當(dāng)對他感到興趣，但他對你感興趣嗎？你一定要使他知道你對他感興趣，這樣，他自然肯見你——因?yàn)樗務(wù)勛约喊?！?　　你一定要有這樣的心理準(zhǔn)備：門不是一定為你開的，但如果門關(guān)上了，你不必要裝出一派驚訝的樣子！ 　　別忘了你并不是要見他那么簡單，如果無功而退，你見他做什么？——因此，你見他多少次并不表示些什么，而是必定要找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會提出推銷事務(wù)，一個精明的客人是會用你每次會面的效率來衡量你的本領(lǐng)的。 　　通常，第一次的見面機(jī)會是比較難得的，但也有些例外，好象有些客戶會喜歡比較各公司的銷售代表，才從中選擇敷衍式的接見和推銷：你不是要見他那么簡單，而是要和他交易，小心他不是真心要見你，而是要把你打發(fā)掉而已，這樣的會面值得嗎？ 　　你需要的并不是客氣式的訪問而是推銷啊！否則你只是浪費(fèi)了雙方的寶貴時間罷了！ 　　制造適當(dāng)氣氛：市場部的工作是幫助制造銷售代表會面的適當(dāng)氣氛，同時供給銷售代表適用的資料，如印刷給客戶的介紹書等。”就把你打發(fā)掉了，所以也需要依靠銷售代表的口才。 　　宣傳和訪問：在商業(yè)報刊上做宣傳也是有很大的幫助的，用戶熟識了這貨品，“沒市場”這句話就不能從客戶口中說出來了。 　　博取同情：如果客戶不肯接見你的話，你是有許多辦法對付的，其中的一個方法是用“博取同情”這一計，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當(dāng)然，如果你已經(jīng)山窮水盡的話，那倒不妨一試，因?yàn)椋⌒〗灰卓偙葻o功而退強(qiáng)得多。當(dāng)然這好過自己報上名來，然后在接見后他要你的名片來隨便記下公司和電話號碼，把你打發(fā)掉，有時候，夸張的名片對獲得接見是有幫助的，但是正式的名片應(yīng)在最后發(fā)出而不是開始時?！　‰[形客戶：有些頑硬的客戶是完全拒絕見人的——這些是什么人呢？如果他是“大老粗”，你的對付方式應(yīng)該是戰(zhàn)略性而且是直接的，你要繞過障礙物，你不妨考慮一下請你的經(jīng)理寫信給他的領(lǐng)導(dǎo)這一個“公平交易”的辦法了。 　　獲取約見的籠絡(luò)手法：在求取見面的機(jī)會時你不必依仗太多的朋友，不錯，從茶房到女秘書，每一個都可以幫你，但是，他們會幫你嗎？那要看你自己了！如果你漠視他們，你永無機(jī)會獲見，因此你得籠絡(luò)籠絡(luò)，出出入入，上上下下都是朋友，但你得領(lǐng)著他們而不要給牽著鼻子走。 　　保持耳目清醒來捕捉線索，你給摒在門外，而別人卻鉆門而入，為什么呢？ 　　一定要知道真正的客戶買家的名字，有需要的話，你不怕直接問他，他喜歡說說自己的大名的。 　　從買家的嗜好著手：推銷術(shù)之類的書籍時常有銷售代表投客戶所好而做成生意的例子，這法子本來不錯，但人人都這樣用，就連買家本身都有得出賣了。 　　和買家交際：銷售代表應(yīng)該鉆進(jìn)買家的圈子里，這主意十分好，許多生意都不是在辦公室或藥店成交的，當(dāng)然，買家不喜歡銷售代表闖入他們的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要獲得他接見的機(jī)會就會簡單得多了。 　　歸納前面，獲得接見這方法有三：一、（找出）疑問；二、（實(shí)現(xiàn)）想象；三、（進(jìn)行）決定。 　　十七、和客戶面對面 　　假設(shè)你見到新客戶，當(dāng)然，他肯見你是因?yàn)椋邯ヒ?、你自己約的；二、他約的；三、你攻其不備。 　　準(zhǔn)時：如果你是約見的，你必須準(zhǔn)時，不守時表示你對他不尊重，對他不尊重時你自己親手破壞了和諧氣氛，他愈是重要人物，他愈要你守時。 　　就算你準(zhǔn)時，他卻不守時了，別氣餒了。別失去和他的屬下閑聊的機(jī)會，你大有機(jī)會獲得寶貴的資料。 　　最后，他要見你了，別急，慢慢來，修飾修飾自己，可以的話，把不需用的東西都留在外面。 　　保持你的尊嚴(yán)，但不要太過分，好象你來這里是給他天大面子的樣子。討厭！ 　　小小的地方都可能使客戶覺得討厭的， 　　好象： 　　一、四處彈煙灰； 　　二、把帽子倒放在他的桌子上； 　　三、將家具或擺設(shè)移動； 　　四、借用他的筆； 　　五、骯臟的鞋子； 　　六、粗言； 　　七、不清潔的手； 　　八、