【正文】 銷售代表業(yè)務培訓手冊（推廣二部）44 / 44目 錄前序 　　一、認識自己 　　二、認識你的客戶 　　三、認識自己的藥品及自己的公司 　　四、銷售的步驟 　　五、銷售代表工作的五步曲 　　六、一些推銷的原則 　　七、培養(yǎng)積極的性格 　　八、銷售代表的自我組織力 　　九、怎樣建立談生意的方法 　　十、怎樣處理你日常的工作服務 　　十一、對客戶反對問題的處理 　　十二、對投訴的處理方法 　　十三、會客前的準備 　　十四、困難的推銷環(huán)境 　　十五、怎樣增加客戶 　　十六、如何爭取見面機會 　　十七、和客戶面對面 　　十八、排除困難和阻礙 　　十九、藥品陳列 　　二十、繼續(xù)跟進 　　二十一、公司和員工的關(guān)系 　　總結(jié) 前 序　　銷售代表，歡迎您！ 　　從今天開始你就是一名從事人類健康事業(yè)的一份子了，你將通過系統(tǒng)的學習，初步增長藥品推銷技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。這就是我們進行銷售新人入門培訓的最終目的。 　?。?）銷售代表職責的重要性——從每天銷售活動中，你可獲得應有的獎勵，而它每月的總數(shù)又可超出你底薪，那么，怎樣才能獲得更美好的業(yè)績呢？你需學習一種銷售代表應有的態(tài)度，深入地去體會和研究，然后在業(yè)務上施展出來，持之以恒，你便會發(fā)覺自己可以成為一個優(yōu)秀的銷售代表。 　?。?）你是公司贏利的關(guān)鍵人物——公司把產(chǎn)品銷售給患者，這是營銷過程，但這過程的媒介就是銷售代表。 　?。?）推銷術(shù)是怎樣的？——顧名思義，它是一種說服他人購買的技能，其過程有銷售、服務、廣告招貼及貨品陳列等等。一位成功的銷售代表，不單是推銷藥品，更要推銷你本身和公司的信譽、推銷忠誠的服務。 　?。?）若能推銷自己的信譽，工作就更方便——別以為自己相信某些事物，別人亦會和你一樣看法，你要努力得到客戶們的信任，能辦到這點，客戶們便掌握在你手中。相反的，他會拒你于千里之外。 　　（5）怎樣使客戶們信任你？——答案是友善和忠誠。不論何時何地，你都要利用機會幫助顧主，為他們服務，你的誠懇和殷勤必能贏得他們的信任。 　?。?）學識就是力量——在工作上，你將會需要很多不同的知識，努力學習推銷的技術(shù)和知識，更加上親身體驗，你才會更有把握地去爭取生意，陳列貨品和處理投訴。 　?。?）把推銷看成一種游戲——一個勤奮的銷售代表會把他的工作當成一種享受。用自己真正的意志去做喜愛的工作，而不會感到工作乏味。有時銷售代表會感到每天工作都象是探險一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個條件：第一要真正對自己的工作有興趣和認識客戶一般的心理。第二要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境。 一個銷售代表擁有以上的條件，他會感到工作容易，同時他將會結(jié)識到很多朋友。交游廣闊是工作的本錢，平易近人也是無往而不利的交際手腕。相反的，性情急躁永不能成為一個良好的銷售代表。 　　（8）你將會有競爭——你不會很輕易就成功，你的同行會不斷地努力和你競爭，他們會設(shè)法在效率上超前。不過，競爭是銷售的生命，它會造就出良好的銷售人才，給人們上進心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進。 　　許多時候，你會遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅忍的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來。 一、認識自己　　你有沒有相遇過一個十全十美的銷售代表呢？我相信你和我都沒有。但我曾見過很多盡責和不負責的銷售代表。 　　以下有九個步驟，可造就一個良好的銷售人才。他們就是健康、整潔、說服力、熱誠、自信、殷勤、堅忍和忠誠。現(xiàn)在，讓我們簡單地討論一下： 　　健康——你需要有一個強健的身體去應付煩惱的工作，每當?shù)竭_各客戶藥店，然后再費唇舌和他們談產(chǎn)品銷售，這過程好像很簡單，但會消耗我們相當多的精力。因此，你們要特別注意自己的健康，多吸煙和飲酒對健康都有很壞的影響。要有充足的睡眠，飲食不要過量，這樣，相信你一定會有充分的體力應付每日的工作。 　　整潔——我們要時常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因為好的外表會直覺地給人一個好印象。整潔是一種無往而不利的武器。 　　說服力——每一個成功的銷售代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去說服客戶，所以你必須培養(yǎng)自己的口才，因為它是必須的工具，幫助你發(fā)展你的業(yè)務。 　　熱誠——一個忠誠的銷售代表會得到人家的信任和尊敬，藥店經(jīng)理會喜歡和他傾談，因此事半功倍。你的熱誠、整潔和健康的面孔，會令你的客戶更加信任你，不自覺地成為你的客戶。 　　自信——每一個銷售代表都有堅強的自信心。自信心的產(chǎn)生是由于自己有充分的知識、能力和經(jīng)驗。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經(jīng)驗，建立自信，這樣辦事就會快捷得當。 　　殷勤——一位好的銷售代表相信也是一位殷勤的人，同時他會很友好。殷勤不單是一種良好的行為，而且也是一種最好的外交手段。一位機敏的銷售代表，常常會令人感到他可愛友善，因為他懂得利用機會，在適當?shù)臅r間做適當?shù)墓ぷ?。?堅忍——銷售代表的職務是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。你需要隨時隨地準備接受拒斥責備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶挑戰(zhàn)。換言之，你必須要面皮厚。害羞、懦弱和膽小都是造成銷售失敗的最大原因，千萬記住不要接受客戶及患者的拒絕，畏難退縮，以為再沒有希望。忠誠——對公司忠心的態(tài)度就是承認自己是公司的一份子。應以我們來代表公司，因為你是公司的銷售代表，你的一言一語都關(guān)系到公司的聲譽。如你對公司冷淡，你所認識的朋友和客戶便會看不起你，因為食君之祿，實應擔君之憂。與你的藥商做朋友——你不會不知道和藥商做朋友的重要，若然你能和每一客戶都交上朋友，那么你的工作便會事半功倍，令自己獲益。 　　以下有七種提議，可以幫助你去結(jié)交你的客戶。 　?。╝）常常微笑的面孔——人人都是因為內(nèi)心歡喜而微笑，它會令人覺到舒服給人好感。藥商也是人，他會喜歡和笑面迎人的銷售代表談生意。因此微笑的習慣是無往而不利的。 　?。╞）良好的外表——請大家翻看本節(jié)整潔那段。 　　（c）和善的聲音——美好友善的聲調(diào)，人人都愛聽，你的客戶亦不例外。因此，你的說話和聲調(diào)也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。 　?。╠）表現(xiàn)誠懇的態(tài)度——客戶們愛向你大發(fā)謬論，雖然在談生意，他們會不自覺地與你傾談許多與生意無關(guān)的事，這時，你要盡可能表示誠懇的態(tài)度和他傾談，這樣他會覺得你就是他的朋友，那么萬事都會順利。 　?。╡）守信——你若對某客戶作了諾言，你一定要守信，不守信，很容易破壞你和他的交情。 　?。╢）盡可能去稱贊你的客戶——但千萬不要太過夸張。假若他們的藥店裝修或新裝置了廣告板，你應稱贊他的眼光，對他說這藥店是那區(qū)最突出的，令他認為你的批評有獨到之處，以后他必定喜歡和你交往。 （g）給他們作一些額外服務——例如藥店沒有零錢找付，你應樂于幫忙，最好幫他整理一下混雜的小藥庫，清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產(chǎn)品放到容易拿的地方。這少許的幫助，會留給他們非常良好的印象。二、認識你的客戶　　如果你有一百個客戶，你便要對付一百個不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應付他們，所以你的工作象是探險和研究，你要設(shè)法獲取一百個人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客戶交朋友，或者最低限度成為業(yè)務上的朋友。你越能了解你的客戶，你的工作便更容易。 　　為了方便我們了解不同性格的客戶，我們把他們分成七大類： 　　（1）普通客戶——這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應付的，雖然他們有點主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們應多取悅他們，多為他們服務，不久，他將成為你第一號的客戶。 　?。?）沖動客戶——這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人。 　　（3）讓我考慮一下的客戶——他很可能需要和其它人商討一下，才能做出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題，例如：“你想失去和別的藥店競爭的機會嗎？”你的提議會幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細傾談，最后他一定會向你投降的。 　?。?）自大客戶——對這類客戶，你要非常小心，他自負，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。 　　（5）友善客戶——他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應付的一種。你應讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉(zhuǎn)到生意方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問題，使他無法拒絕。例如：“你想要5箱我們的藥品還是暫要1箱，以求安全呢？” 　?。?）呆板客戶——他是最難應付的一種，向他推銷，好像是全無希望，有時甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應，使你感到失望。唯一的方法，就是利用機會，給他親身體驗，合他口味后，或許他會成為你的客戶。 　?。?）粗魯客戶——許多銷售代表都非常害怕和他接頭，因為他行為舉止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因為他的粗魯會嚇走了其他人，這便是你的機會，你很可能做成一筆大生意，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時切勿和他辯論，你要設(shè)法把他帶回生意上，要應付他粗魯?shù)男袨楹驼f話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時，和他談生意，要非常謹慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，這樣，便能水到渠成了。 　　銷售代表需要身體和頭腦的精力，推銷是辛勞的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們只談及頭腦的精力，買賣是一項腦力運動，如果亂用，或者如果運用錯誤，腦力就無辜浪費了。 　　擔憂的惡果：使腦力消耗最甚的是擔憂，而對付的方法是行動，你有用行動來對付使你擔憂的事物嗎？能夠的話，做吧！如果沒有辦法去對付的，擔憂又有什么用？如果這是已成的事實，算了吧，擔心什么？如果目前還未到對付的時候，就該停止擔憂，等待行動的日子，然后專心對付。 　　一個可以提供給你制止擔憂方法是問問自己：事情可以壞到什么地步呢？你自然會發(fā)覺眼前遭遇到的仍未算山窮水盡。 “行動答復一切?！毕胍幌率裁词强梢宰龅?，去做，或許你不一定會成功，但通常你是會成功的?！　【毩暦治鍪挛铮悍治鲂问绞菍Ω稉鷳n的方法，寫下事情的前因后果，然后分析出哪些是對你有利的，哪些是對你有害。 　　歸納精力因素，我們明白到： 　　一、正常生活使你獲得體力。 　　二、小心計劃使你節(jié)省體力。 　　三、你可以獲得腦力。 　　四、你可以不浪費腦力。 　　機會因素： 　　看到機會，認定機會和制造機會可以使你獲得物質(zhì)上的成功，如果有人抱怨一生沒有機會，他只是戴上“模糊的眼鏡”，每一天都有新的機會出現(xiàn)，問題是你能否抓得住而已。 有“活力”的銷售代表都懂得發(fā)掘機會和制造機會，分別在他們都分辨出機會，別人看不見吧了！記著，很小的機會可能使你獲得很大的收獲。 　　抓緊你的機會，但別操之過急，雖然打鐵要趁熱，但鐵還沒有熱便打只是白費工夫而已。 　　那么，那些“他一向都是幸運的！”的人又怎樣呢？他是不是只比你懂得抓住機會呢？ 　　歸納機會因素如下： 　　一、有效率的銷售代表完全抓緊每一天到來的機會。 　　二、他制造將來交易的機會。 　　三、他不浪費機會。 　　四、他永不失責，而能看別人所看不見的機會。 　　五、他隨時迎接機會的來臨，因為他早有準備。三、認識自己的藥品及自己的公司　　認識自己的產(chǎn)品是銷售的本錢之一——沒有本錢，不能做任何生意。認識藥品就象資本一樣，是每一位銷售代表所必需的，想成為一級的銷售人才，我們首先要弄清藥品及公司的情況。 　　怎樣以公司的藥品和其他的比較——你可請教你的領(lǐng)導或銷售經(jīng)理，怎樣準備應付一些藥商的問題，如賣這種藥品有什么好處？這時你可回答說：“我非常清楚這種藥品的制作過程，它的品質(zhì)高、效果佳、價格公道，所以賣這種藥品的銷量，一定比其他高的多多……” 　　沒有兩種藥品是完全相同的——每一種藥品和其他各種始終有些不同，你若能知道自己公司產(chǎn)品的長短，舍短取長地向客戶解釋一番，便無往而不利。 　　認識自己的公司——對公司認識越多，越能增強你的信心。一位常向人道歉的銷售代表，工作成績一定很差。相反的，一位自信心較強的，工作會比前者好得多。銷售代表有一基本的原則，就是“對自己藥品的認識，要如一幅圖畫，刻在你的腦袋里?！币韵率且涣惺马棧┙o大家去參考，怎樣去認識自己的公司： 　?。╝）何時創(chuàng)立，（b）始創(chuàng)人的故事，（c）股東情況，（d）發(fā)展因素，（e）機器數(shù)量和大小及GMP情況（f）生產(chǎn)的速率，（g）職員人數(shù)，（h）銷售的區(qū)域和人口，（i）同事的關(guān)系，（j）員工的福利計劃，（k）工廠安全措施，（l）衛(wèi)生和檢查，（m）公司的一切行政措施等。 四、銷售的步驟　　每一種批發(fā)買賣都要依循一些有系統(tǒng)和計劃的標準程序去辦理，才會有好的效果。許多大規(guī)模的公司，都有詳盡的計劃，使營業(yè)部門的工作人員，按部就班去處理，而其收到的成績，往往勝于其他沒有系統(tǒng)的公司。銷售代表看來好像是獨立的，但其實要有充分的合作，才能事半功倍。 　　由于長年累月的工作，銷售代表會對一些經(jīng)常的工作感到麻木，不自覺地忽略了一些重要的事項。所以，你應該反省，總結(jié)自己的工作，以防引起這種弊病。 　　面對面的銷售技巧——你要推銷就要游說，因此，你要學習一套面對面銷售說話，以常去研究實習，才會收到良好效果，以下有五項建議： 　?。?）怎樣去接觸藥商。 　　（2）怎樣把握藥商的注意。 　　（3）怎樣引起他的興趣。 　　（4）引起他的欲望去購買。 　?。?）使他采取行動購買。 　　現(xiàn)在，讓我們詳細的解釋一下以上五點： 　?。?）怎樣接觸藥商：當你初次和他接觸，最好盡可能預先查得他的姓名