【正文】 客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。要特別注意的是，志愿者在服務于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務對象，而切不可將自己的背部對著對方。賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。兼顧上述五點，既可以使志愿者不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。②彎腰駝背。④雙腿大叉。⑥手位不當。⑧渾身亂動。陪同，指的是陪伴著別人一同行進。志愿者在服務中，經常有機合陪同或引導服務對象。若雙方并排行進時，志愿者應居于左側。當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調，切勿我行我素。陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。陪同引導客人時，有必要采取一些特殊的體位。在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉向對方。有些服務單位為方便客人，往往規(guī)定服務人員不得與客人走同一個樓梯。在搬運貨物時，特別要注意這一點。②要減少在樓梯上的停留。③要堅持“靠右走”原則。這樣一來，有急事的人便可得以從左側快速超越。上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。在使用電梯時，大致上應注意以下問題：①要遵守“先出后進”的原則。不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過多了，就會出現(xiàn)混亂的場面。在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自己先進后出，以便控制電梯。③要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要采取叩門(一般以中指輕叩三下)、按鈴的方式，向房內之人進行通報。出入房門時，務必要用手來開門或關門。③要面向他人。④要“后入后出”，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應當自己后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。有時，在陪同引導他人時，志愿者還有義務在出入房門時替對方拉門。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務必要自覺地采用正確的坐姿。這是待人以禮的表現(xiàn)。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側接近它。④毫無聲息地就座。⑤坐下后調整體位。但是這一動作不可與就座同時進行。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。②注意先后。地位低于對方時，應稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。有可能時，起身后，宜從左側離去。3．服務工作中幾種常用的坐姿①“正襟危坐”式。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。②垂腿開膝式。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。③雙腿斜放式。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。它適用于各種場合，男女皆可選用。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。②架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。④將腿放上桌椅。這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。這一動作顯得膽怯或害羞。這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩(wěn)的印象。這做法是非常失禮的。(四)蹲姿規(guī)范志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。如當客人座處較低，以站姿為其服務既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。在服務中確有必要采用蹲姿時，通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃恕Ｗ竽_應完全著地，小腿基本上垂直于地面。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于小腿的內側，形成左膝高右膝低之態(tài)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。②注意區(qū)域性的差異。③手勢宜少忌多。即右手臂向外側橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。②直臂式。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。③曲臂式。請人進門時，可采用此方式。右手臂由上向下斜伸擺動。以上四種形式，都為使用右手。左手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側，或背于身后。雙手遞物于人最佳。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。②遞于手中。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。④方便接拿。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。⑥接取物品時，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。4．敬茶的手姿敬茶時應雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。①便于觀看。當四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應符合有關標準。動手操作時，則應手法干凈、利索，速度適宜，并經常進行必要的重復。在展示物品時，手位的共同之處，是應使物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。這一手位適于被人圍觀時采用。(六)表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達的內心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。l．眼神志愿者在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。在問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。因此，服務中要保持微笑，善于微笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。要做好這一點，主要應當從四個方面來具體著手。根據慣例，稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分。一是泛尊稱。二是職業(yè)加以泛尊稱。三是姓氏加以職務或職稱。使用于非正式場合的稱呼，可以直接以姓名、名字、愛稱、小名、輩份等相稱，但我們在服務中不采用。例如，“先生”、“小姐”、“夫人” 一類的稱呼，在國際交往之中，最為適用。即在進行稱呼時，先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。即先對接近自己者進行稱呼，然后依次向下稱呼他人。有些服務人員平時懶于使用稱呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個”、“那邊的”，甚至連這類可以說本已非禮的稱謂索性也不用。②使用不雅的稱呼。（二）介紹的禮節(jié)1．自我介紹的禮節(jié)志愿者在服務的過程中如需進行自我介紹時，只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務工作就可以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。國際公認的介紹順序是：①把男性介紹給女性：②把年輕者介紹給子年長者：③把職位低者介紹給職位高者④.把客人介紹給主人。在以上五個順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個以上的順序，一般應按后一個順序進行介紹。這些禮節(jié)都要進行規(guī)范化的訓練，在運用時才能做到得體自然。它和舉手一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。現(xiàn)在，已廣為社交場合所用，形成一種禮節(jié)。如不予注目同步，則是一種嚴重的失禮行為。通常行于同級或同輩之間，或對于在同一場合，已多次見面的客人等，可用點頭微笑致意。在服務中，欠身禮時用得最廣泛的一種禮節(jié)。這是迎賓、送客以及招呼客人時常用的一種禮節(jié)。一般是下級對上級‘服務人員對賓客’，鞠躬禮需目光落地。一般來說，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。諸如“見到你很高興”、歡迎光臨”歡迎再次光臨“等等。對信奉佛教者，在施行鞠躬禮士，還可以雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。我手里時在人際交往中，使用頻率最高、適應范圍最廣泛的一種禮節(jié)。行握手禮時通常距受禮者約一步，兩足立正，上身稍微向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方向握，微微抖動三四次，時間不超過3秒鐘，雙目要目視對方，微笑致意。左手相握時嚴重失禮，比該握不握更甚。握手要有先后有序。志愿者在服務中不主動與客人握手，但有時客人深伸手要求握手時，我們就應該按握手禮的禮規(guī)熱情地回應。通常用于送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠，可舉起右手向對方招呼致意。年輕者應當首先向年長者致意。服務人員應當首先向客人致意。(1)常用禮貌用語類型①問候用語志愿者在服務過程中，以下五種情況下必須使用問候語：一是主動服務于他人時。三是他人進入本人的服務區(qū)域時。五是自己主動與他人進行聯(lián)絡時。在正常情況下，應當由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候。標準式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。時效式問候用語。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。但在客人再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“先生，真高興再次見到您!”、“歡迎您再次光臨!”等，以表明自己尊重對方，使對方產生被重視之感。B、送別用語最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。③請托用語通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應當使用的專項用語。在向客人提出某項具體要求或請求時，都要加上一個“請”字。對于志愿者來講，在下列六種情況下，理應及時使用致謝用語，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫助時。三是贏得他人理解時。五是婉言謝絕他人時。⑤征詢用語服務過程中，志愿者需向客人進行征詢時，要使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。二是了解對方需求時。四是啟發(fā)對方思路時。⑥應答用語在服務過程中，志愿者所使用的應答用語是否規(guī)范，往往直接地反映其服務態(tài)度、服務技巧和服務質量。重要的是，一般不允許對客人說一個“不”字，更不允許對其置之不理。在不少場合，這么做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。⑧推托用語拒絕別人，也是一門藝術。⑨道歉用語當我們的服務不到位或出現(xiàn)差錯時，應真誠地向客人道歉。2．文明用語規(guī)范在服務中，盡量多用雅語，即用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。①不尊重之語。如，面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。②不友好之語。③不耐煩之語。百問不煩，百答不厭。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。如在勸阻服務對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說：“別亂動”、“弄壞了你得賠”等。但是，大多數(shù)同學都是第一次作為志愿者參加活動，為此我們在志愿者培訓手冊中特意加進這一篇章，以此提高大家的志愿服務技巧和能力。一、 應變技巧校慶期間，雖然所有的工作都是在我們的安排之中，但是在服務中常會發(fā)生一些突發(fā)事件，如何處理這些棘手的問題，不僅要求我們志愿者有廣博的知識和良好的素質外，還需要我們具備一定的應變技巧。但并不是所有的事件都無法預防，志愿者在平日的工作服務中，要善于學習和思考，主動學習他人的經驗教訓，努力培養(yǎng)自己的應變能力，為正確處理在志愿者服務過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件做好準備。并且培訓師具有在這一行內豐富的工作技巧和應對風險的經驗，學習他們的方法，對于志愿者自己進行社會服務將起到積極的作用。工作之前、之中應該時時學習。倘若志愿者亂了頭腦，會使陪同的賓客不知所措，也會使一些事情進一步惡化。（2） 隨機應變，尋找最有效的方法：面對突發(fā)事件，志愿者一定要充分發(fā)揮主觀能動性，打開思路，尋找最有效的解決方法。二、 溝通技巧溝通前的心里準備（1） 克服溝通中的自卑心里自卑是指自我否定的心里定勢，常表現(xiàn)為過分貶低自我、抬高他人；否定自己的工作成果；不敢嘗試有挑戰(zhàn)性的工作等。首先，要正確地評價自己。最后，要勇敢地面對自己的缺陷，正確對待挫折。志愿服務工作要求很高的耐心，一定要克服急躁心里，與服務對象耐心溝通，直至工作完成為止。志愿者與人溝通中失去耐心，會給對方產生不好的印象，破壞自己甚至整個志愿者團隊的形象。最后適時進行自我暗示，可以幫助消除急躁心理。手掌。大拇指。背手。背手也能起到鎮(zhèn)定的作用。（2） 腳的語言技巧腳的動作往往能直觀的揭示對方的心理。（3） 眼神的語言技巧眼睛是心靈的窗戶，透過眼神可以反映出人的內心。談話中注視他人的時間累計達到50%——70%，這樣能得到對方的信賴。眨眼一分鐘5——8次。閉眼超過一秒鐘表示厭惡、不感興趣，或表示自己比對方優(yōu)越，有藐視的意識。相互信任是合作的基礎校慶志愿者來自不同的院系，不同的機構，當我們組成一個新的團隊時，首先應該培養(yǎng)的是成員間的相互信任。當我們之間建立相互信任，整個大團隊將不再是幾個小團隊的組合，而是一個整體，當我們這個整體真正形成的時候，校慶志愿服務就一定能圓滿完成。處理好競爭與合作的關系在校慶志愿服務中，各個組織合作是首要的，競爭是次要的。同樣，擁有競爭是一種福氣、動力，一個強勁的對手能讓我們時刻保持危機感，激發(fā)我們平日的團隊精神和斗志，從而做好工作，贏得榮譽。（2）用雙手由病人下肢向其心臟部位加壓按摩，驅使其血液流向腦部。同時配合針刺百會、合谷、內關、十宣等穴位。對低血糖性昏厥可靜脈注射10%葡萄糖50毫升。當發(fā)生踩踏情況時，志愿者在指揮過程中，應盡量及時聯(lián)系外援求助?；蜃プ∩磉吚喂涛矬w，如欄桿或柱子，等人群過去后再離開。在人群擁擠中前進時，要用一只手緊握另一手腕，手肘撐開，平放于胸前，微微向前彎腰，形成一定空間，以保持呼吸道通暢。（4）一旦被人擠倒在地，設