【正文】 客人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，而切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線(xiàn)。二是可以在以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開(kāi)之狀。四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。兼顧上述五點(diǎn)，既可以使志愿者不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。②彎腰駝背。④雙腿大叉。⑥手位不當(dāng)。⑧渾身亂動(dòng)。陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn)。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。當(dāng)服務(wù)對(duì)象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，一定要處處以對(duì)方為中心。絕不可以不吭一聲，而讓對(duì)方茫然無(wú)知或不知所措。陪同引導(dǎo)客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體位。在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。有些服?wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個(gè)樓梯。在搬運(yùn)貨物時(shí)，特別要注意這一點(diǎn)。②要減少在樓梯上的停留。③要堅(jiān)持“靠右走”原則。這樣一來(lái)，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。上下樓梯時(shí)，千萬(wàn)不要同服務(wù)對(duì)象搶行。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時(shí)，則應(yīng)該上下樓梯時(shí)先行在前引導(dǎo)。在使用電梯時(shí)，大致上應(yīng)注意以下問(wèn)題：①要遵守“先出后進(jìn)”的原則。不守此規(guī)，出入電梯時(shí)人一旦過(guò)多了，就會(huì)出現(xiàn)混亂的場(chǎng)面。在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的客人，也要以禮相待，請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出。乘坐無(wú)人值守操作電梯時(shí)，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。③要尊重周?chē)某丝?，進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門(mén)口。在出入房門(mén)時(shí)，尤其是在進(jìn)入房門(mén)前，定要采取叩門(mén)(一般以中指輕叩三下)、按鈴的方式，向房?jī)?nèi)之人進(jìn)行通報(bào)。出入房門(mén)時(shí)，務(wù)必要用手來(lái)開(kāi)門(mén)或關(guān)門(mén)。③要面向他人。④要“后入后出”，與他人一起先后出入房門(mén)時(shí)，為了表示自己的禮貌，一般應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門(mén)、后出門(mén)，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門(mén)、先出門(mén)。有時(shí)，在陪同引導(dǎo)他人時(shí)，志愿者還有義務(wù)在出入房門(mén)時(shí)替對(duì)方拉門(mén)。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺(jué)地采用正確的坐姿。這是待人以禮的表現(xiàn)。在大庭廣眾之處就座時(shí)，要注意座位的尊卑并且主動(dòng)將上座相讓于人。條件假若允許，在就座時(shí)最好從座椅的左側(cè)接近它。④毫無(wú)聲息地就座。⑤坐下后調(diào)整體位。但是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行。離開(kāi)座椅時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。②注意先后。地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離座，地位高于對(duì)方時(shí)，則可首先離座，雙方身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。有可能時(shí)，起身后，宜從左側(cè)離去。3．服務(wù)工作中幾種常用的坐姿①“正襟危坐”式。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。②垂腿開(kāi)膝式。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。③雙腿斜放式。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。它適用于各種場(chǎng)合，男女皆可選用。需要注意的是，交叉后的雙腳可以?xún)?nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。②架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。④將腿放上桌椅。這是一種愜意、放松的休息姿勢(shì)，在工作之中不可取。這一動(dòng)作顯得膽怯或害羞。這不僅會(huì)令他人心煩意亂，而且也會(huì)給人以極不安穩(wěn)的印象。這做法是非常失禮的。(四)蹲姿規(guī)范志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢(shì)。在需要對(duì)自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采取蹲的姿勢(shì)。需要以下蹲之姿幫助客人時(shí)，可以這樣做。如當(dāng)客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時(shí)，通常可以采用高低式蹲姿。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。②注意區(qū)域性的差異。③手勢(shì)宜少忌多。即右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。②直臂式。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。③曲臂式。請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)，可采用此方式。右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。以上四種形式，都為使用右手。左手臂此時(shí)最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。雙手遞物于人最佳。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。②遞于手中。不到萬(wàn)不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，遞物者理當(dāng)主動(dòng)走近接物者。④方便接拿。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。⑥接取物品時(shí)，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。4．敬茶的手姿敬茶時(shí)應(yīng)雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時(shí)右手五指并攏，指尖朝下，做一個(gè)“請(qǐng)用茶”的示意。①便于觀看。當(dāng)四周皆有觀眾時(shí)，展示物品還須變換不同角度。展示物品時(shí)，不論是口頭介紹還是動(dòng)手操作，均應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。動(dòng)手操作時(shí)，則應(yīng)手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù)。在展示物品時(shí)，手位的共同之處，是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。這一手位適于被人圍觀時(shí)采用。(六)表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)，指的是人通過(guò)面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來(lái)的神情態(tài)度。l．眼神志愿者在服務(wù)過(guò)程中，難免要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，特別要注意注視對(duì)方的部位。在問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。當(dāng)與服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。此外，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。特別需要說(shuō)明的是，如果沒(méi)行任何理由，而去注視打量服務(wù)對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。但在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。要做好這一點(diǎn)，主要應(yīng)當(dāng)從四個(gè)方面來(lái)具體著手。根據(jù)慣例，稱(chēng)呼的使用有著正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合之分。一是泛尊稱(chēng)。二是職業(yè)加以泛尊稱(chēng)。三是姓氏加以職務(wù)或職稱(chēng)。使用于非正式場(chǎng)合的稱(chēng)呼，可以直接以姓名、名字、愛(ài)稱(chēng)、小名、輩份等相稱(chēng)，但我們?cè)诜?wù)中不采用。例如，“先生”、“小姐”、“夫人” 一類(lèi)的稱(chēng)呼，在國(guó)際交往之中，最為適用。即在進(jìn)行稱(chēng)呼時(shí)，先長(zhǎng)后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。即先對(duì)接近自己者進(jìn)行稱(chēng)呼，然后依次向下稱(chēng)呼他人。有些服務(wù)人員平時(shí)懶于使用稱(chēng)呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個(gè)”、“那邊的”，甚至連這類(lèi)可以說(shuō)本已非禮的稱(chēng)謂索性也不用。②使用不雅的稱(chēng)呼。（二）介紹的禮節(jié)1．自我介紹的禮節(jié)志愿者在服務(wù)的過(guò)程中如需進(jìn)行自我介紹時(shí)，只要報(bào)清自己的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢(shì)的自然、得體。國(guó)際公認(rèn)的介紹順序是：①把男性介紹給女性：②把年輕者介紹給子年長(zhǎng)者：③把職位低者介紹給職位高者④.把客人介紹給主人。在以上五個(gè)順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個(gè)以上的順序，一般應(yīng)按后一個(gè)順序進(jìn)行介紹。這些禮節(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化的訓(xùn)練，在運(yùn)用時(shí)才能做到得體自然。它和舉手一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。現(xiàn)在，已廣為社交場(chǎng)合所用，形成一種禮節(jié)。如不予注目同步，則是一種嚴(yán)重的失禮行為。通常行于同級(jí)或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓?chǎng)合，已多次見(jiàn)面的客人等，可用點(diǎn)頭微笑致意。在服務(wù)中，欠身禮時(shí)用得最廣泛的一種禮節(jié)。這是迎賓、送客以及招呼客人時(shí)常用的一種禮節(jié)。一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)‘服務(wù)人員對(duì)賓客’，鞠躬禮需目光落地。一般來(lái)說(shuō)，15度的鞠躬禮表示問(wèn)候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。諸如“見(jiàn)到你很高興”、歡迎光臨”歡迎再次光臨“等等。對(duì)信奉佛教者，在施行鞠躬禮士，還可以雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。我手里時(shí)在人際交往中，使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié)。行握手禮時(shí)通常距受禮者約一步，兩足立正，上身稍微向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)與對(duì)方向握，微微抖動(dòng)三四次，時(shí)間不超過(guò)3秒鐘，雙目要目視對(duì)方，微笑致意。左手相握時(shí)嚴(yán)重失禮，比該握不握更甚。握手要有先后有序。志愿者在服務(wù)中不主動(dòng)與客人握手，但有時(shí)客人深伸手要求握手時(shí)，我們就應(yīng)該按握手禮的禮規(guī)熱情地回應(yīng)。通常用于送客、與人告別等場(chǎng)合，或在公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的人，但彼此相距較遠(yuǎn)，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱?。年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長(zhǎng)者致意。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)首先向客人致意。(1)常用禮貌用語(yǔ)類(lèi)型①問(wèn)候用語(yǔ)志愿者在服務(wù)過(guò)程中，以下五種情況下必須使用問(wèn)候語(yǔ)：一是主動(dòng)服務(wù)于他人時(shí)。三是他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時(shí)。五是自己主動(dòng)與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問(wèn)候。標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)的常規(guī)做法：在問(wèn)好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q(chēng)代詞，或者其他尊稱(chēng)。時(shí)效式問(wèn)候用語(yǔ)。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。但在客人再次到來(lái)時(shí)，可在歡迎用語(yǔ)之前加上對(duì)方的尊稱(chēng)，如“先生，真高興再次見(jiàn)到您!”、“歡迎您再次光臨!”等，以表明自己尊重對(duì)方，使對(duì)方產(chǎn)生被重視之感。B、送別用語(yǔ)最為常用的送別用語(yǔ)，主要有“再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來(lái)”、“一路平安”等等。③請(qǐng)托用語(yǔ)通常指的是在請(qǐng)求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專(zhuān)項(xiàng)用語(yǔ)。在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請(qǐng)求時(shí)，都要加上一個(gè)“請(qǐng)”字。對(duì)于志愿者來(lái)講，在下列六種情況下，理應(yīng)及時(shí)使用致謝用語(yǔ)，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫助時(shí)。三是贏得他人理解時(shí)。五是婉言謝絕他人時(shí)。⑤征詢(xún)用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程中，志愿者需向客人進(jìn)行征詢(xún)時(shí)，要使用必要的禮貌語(yǔ)言，才會(huì)取得良好的反饋。二是了解對(duì)方需求時(shí)。四是啟發(fā)對(duì)方思路時(shí)。⑥應(yīng)答用語(yǔ)在服務(wù)過(guò)程中，志愿者所使用的應(yīng)答用語(yǔ)是否規(guī)范，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。重要的是，一般不允許對(duì)客人說(shuō)一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。在不少場(chǎng)合，這么做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。⑧推托用語(yǔ)拒絕別人，也是一門(mén)藝術(shù)。⑨道歉用語(yǔ)當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地向客人道歉。2．文明用語(yǔ)規(guī)范在服務(wù)中，盡量多用雅語(yǔ)，即用詞用語(yǔ)要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話(huà)、臟話(huà)、黑話(huà)、怪話(huà)與廢話(huà)，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。①不尊重之語(yǔ)。如，面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。②不友好之語(yǔ)。③不耐煩之語(yǔ)。百問(wèn)不煩，百答不厭。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。如在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說(shuō)：“別亂動(dòng)”、“弄壞了你得賠”等。但是，大多數(shù)同學(xué)都是第一次作為志愿者參加活動(dòng)，為此我們?cè)谥驹刚吲嘤?xùn)手冊(cè)中特意加進(jìn)這一篇章，以此提高大家的志愿服務(wù)技巧和能力。一、 應(yīng)變技巧校慶期間，雖然所有的工作都是在我們的安排之中，但是在服務(wù)中常會(huì)發(fā)生一些突發(fā)事件，如何處理這些棘手的問(wèn)題，不僅要求我們志愿者有廣博的知識(shí)和良好的素質(zhì)外，還需要我們具備一定的應(yīng)變技巧。但并不是所有的事件都無(wú)法預(yù)防，志愿者在平日的工作服務(wù)中，要善于學(xué)習(xí)和思考，主動(dòng)學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力培養(yǎng)自己的應(yīng)變能力，為正確處理在志愿者服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)事件做好準(zhǔn)備。并且培訓(xùn)師具有在這一行內(nèi)豐富的工作技巧和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)他們的方法，對(duì)于志愿者自己進(jìn)行社會(huì)服務(wù)將起到積極的作用。工作之前、之中應(yīng)該時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)。倘若志愿者亂了頭腦，會(huì)使陪同的賓客不知所措，也會(huì)使一些事情進(jìn)一步惡化。（2） 隨機(jī)應(yīng)變，尋找最有效的方法：面對(duì)突發(fā)事件，志愿者一定要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，打開(kāi)思路，尋找最有效的解決方法。二、 溝通技巧溝通前的心里準(zhǔn)備（1） 克服溝通中的自卑心里自卑是指自我否定的心里定勢(shì)，常表現(xiàn)為過(guò)分貶低自我、抬高他人；否定自己的工作成果；不敢嘗試有挑戰(zhàn)性的工作等。首先，要正確地評(píng)價(jià)自己。最后，要勇敢地面對(duì)自己的缺陷，正確對(duì)待挫折。志愿服務(wù)工作要求很高的耐心，一定要克服急躁心里，與服務(wù)對(duì)象耐心溝通，直至工作完成為止。志愿者與人溝通中失去耐心，會(huì)給對(duì)方產(chǎn)生不好的印象，破壞自己甚至整個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)的形象。最后適時(shí)進(jìn)行自我暗示，可以幫助消除急躁心理。手掌。大拇指。背手。背手也能起到鎮(zhèn)定的作用。（2） 腳的語(yǔ)言技巧腳的動(dòng)作往往能直觀的揭示對(duì)方的心理。（3） 眼神的語(yǔ)言技巧眼睛是心靈的窗戶(hù)，透過(guò)眼神可以反映出人的內(nèi)心。談話(huà)中注視他人的時(shí)間累計(jì)達(dá)到50%——70%，這樣能得到對(duì)方的信賴(lài)。眨眼一分鐘5——8次。閉眼超過(guò)一秒鐘表示厭惡、不感興趣，或表示自己比對(duì)方優(yōu)越，有藐視的意識(shí)。相互信任是合作的基礎(chǔ)校慶志愿者來(lái)自不同的院系，不同的機(jī)構(gòu)，當(dāng)我們組成一個(gè)新的團(tuán)隊(duì)時(shí)，首先應(yīng)該培養(yǎng)的是成員間的相互信任。當(dāng)我們之間建立相互信任，整個(gè)大團(tuán)隊(duì)將不再是幾個(gè)小團(tuán)隊(duì)的組合，而是一個(gè)整體，當(dāng)我們這個(gè)整體真正形成的時(shí)候，校慶志愿服務(wù)就一定能圓滿(mǎn)完成。處理好競(jìng)爭(zhēng)與合作的關(guān)系在校慶志愿服務(wù)中，各個(gè)組織合作是首要的，競(jìng)爭(zhēng)是次要的。同樣，擁有競(jìng)爭(zhēng)是一種福氣、動(dòng)力，一個(gè)強(qiáng)勁的對(duì)手能讓我們時(shí)刻保持危機(jī)感，激發(fā)我們平日的團(tuán)隊(duì)精神和斗志，從而做好工作，贏得榮譽(yù)。（2）用雙手由病人下肢向其心臟部位加壓按摩，驅(qū)使其血液流向腦部。同時(shí)配合針刺百會(huì)、合谷、內(nèi)關(guān)、十宣等穴位。對(duì)低血糖性昏厥可靜脈注射10%葡萄糖50毫升。當(dāng)發(fā)生踩踏情況時(shí)，志愿者在指揮過(guò)程中，應(yīng)盡量及時(shí)聯(lián)系外援求助?；蜃プ∩磉吚喂涛矬w，如欄桿或柱子，等人群過(guò)去后再離開(kāi)。在人群擁擠中前進(jìn)時(shí)，要用一只手緊握另一手腕，手肘撐開(kāi)，平放于胸前，微微向前彎腰，形成一定空間，以保持呼吸道通暢。（4）一旦被人擠倒在地，設(shè)