【文章內(nèi)容簡介】 . 服從指揮和調(diào)配，認真完成志愿服務(wù)工作任務(wù)；5. 服從志愿服務(wù)期間所在團隊的管理。（三）志愿者的服務(wù)領(lǐng)域志愿服務(wù)崗位主要有會務(wù)工作、禮儀引導(dǎo)、綜合接待等，包括接送站、一對一引領(lǐng)式接待、安排住宿、日常服務(wù)、會場服務(wù)、跟車服務(wù)、秩序維護、咨詢引導(dǎo)等多項工作內(nèi)容。（四）志愿者的保障1. 制發(fā)志愿者工作證；2. 提供工作制服裝備；3. 對特殊工作崗位提供工作期間的餐飲；4. 對特殊工作崗位補貼相應(yīng)通信費；5. 提供必要的公共交通服務(wù)。6. 評選優(yōu)秀校慶志愿者個人、團隊和工作機構(gòu)，授予榮譽稱號并給予獎勵。（五）志愿者志愿服務(wù)規(guī)范與服務(wù)要求1. 志愿者參加一切志愿服務(wù)活動，必須依照廣西師范大學(xué)80周年校慶志愿者要求統(tǒng)一著裝；2. 以自身的行動實踐志愿者精神，不對服務(wù)對象及其特征進行評價詆毀；3. 廉潔自律，不以任何形式及理由收取服務(wù)對象的財務(wù)。（六）志愿者安全注意事項1. 志愿服務(wù)中應(yīng)該盡量避免與人發(fā)生爭執(zhí)，若出現(xiàn)問題，應(yīng)妥善處理；2. 當(dāng)志愿者的人身安全和財產(chǎn)安全受到暴力威脅時應(yīng)及時報警并及時告知工作組相關(guān)負責(zé)人。（七）志愿者日常管理1. 經(jīng)廣西師范大學(xué)團委審核批準加入的志愿者，必須填寫登記表，并簽訂志愿服務(wù)承諾書。根據(jù)志愿者提供的服務(wù)內(nèi)容，指定志愿者所在工作組，分組負責(zé)人為其直接負責(zé)人。該負責(zé)人負責(zé)及其所領(lǐng)導(dǎo)的志愿者的工作安排、進度、和質(zhì)量監(jiān)督管理等；2. 在志愿服務(wù)開始之前，其所屬工作組應(yīng)該首先對志愿者進行相關(guān)培訓(xùn)與考核；3. 在征求志愿者同意的情況下，工作組有權(quán)利調(diào)整志愿者的服務(wù)內(nèi)容。如志愿者有提出要求，工作組也需根據(jù)實際情況，為其調(diào)整工作內(nèi)容；4. 廣西師范大學(xué)80周年校慶辦公室志愿者組工作人員將對志愿者檔案實施統(tǒng)一管理；5. 工作組志愿者將遵照本管理條例執(zhí)行，且每個志愿者都有直接負責(zé)人，負責(zé)人對其相關(guān)活動負責(zé)，不得有跨領(lǐng)域行為；6. 各組聯(lián)絡(luò)員直接對志愿者組負責(zé)，配合所聯(lián)絡(luò)的工作組進行志愿者的日常管理。及時協(xié)調(diào)各組與志愿者組之間的關(guān)系，每天按時向志愿者組匯報工作、思想情況；7. 校慶各工作組出現(xiàn)臨時緊急狀況需進行志愿者調(diào)配時，各部門負責(zé)人需通過本組聯(lián)絡(luò)員報送校慶志愿者組，志愿者組審核后進行統(tǒng)一調(diào)配；8. 志愿者原則上不允許請假。若有特殊情況，需提前一天出具書面假條（一式兩份），交之其直接負責(zé)人或所在工作組聯(lián)絡(luò)人，聯(lián)絡(luò)人需及時將情況上報至校慶志愿者組，經(jīng)審核后方可批準；9. 志愿者無故遲到累計達兩次或缺勤一次，將對其提出公開書面批評。情節(jié)嚴重者，將由其直接負責(zé)人與校慶志愿者組商議做出裁決方案；，取消其志愿者資格；，承當(dāng)因不符合法律及校慶工作相關(guān)規(guī)定而導(dǎo)致的責(zé)任?！稄V西師范大學(xué)校慶80周年志愿者管理條例》最終解釋權(quán)歸由廣西師范大學(xué)校慶80周年志愿者組。四、 志愿者安全保障制度（一）為規(guī)范廣西師范大學(xué)校慶80周年志愿者各項工作，完善各機構(gòu)管理層的管理機制，更好的完成上級傳達的各項任務(wù)，使各項工作有章可循、照章辦事，加強工作力度，保障全體志愿者的人身安全，以確保校慶80周年工作的順利進行，特制訂此安全保障制度。（二）志愿者的安全保障主管機構(gòu)為志愿者組下設(shè)的安保服務(wù)組，直接對廣西師范大學(xué)80周年校慶期間志愿者的安全保障工作（醫(yī)療、食品、器械、設(shè)備等）。（三）校慶工作的順利進行必須以確保各項安全工作為前提，校慶辦公室安保服務(wù)組負責(zé)保障與會人員的人身安全、各安全事項的擬定和傳達等工作。（四）志愿者在校慶期間必須聽從志愿者組及相關(guān)負責(zé)人的安排，做好各自職能，跟從集體，統(tǒng)一行動，不得私自離開崗位。志愿者除工作以外的各項安全校慶辦公室及志愿者組概不負責(zé)。（五）校慶辦公室、校慶志愿者組和各組織機構(gòu)負責(zé)人有責(zé)任監(jiān)督志愿者的行為威脅到校慶及個人安全的行為必須予以制止。校慶工作以外的時間，志愿者的人身安全由志愿者本人負責(zé)。（六）志愿者在工作期間必須保持通訊設(shè)備通暢，如因聯(lián)絡(luò)不通，導(dǎo)致的意外，校慶辦公室及志愿者組概不負責(zé)。（七）安全保障部門擬定的各項安全保障事項及培訓(xùn)計劃，布置校慶的總體工作，各志愿者必須認真學(xué)習(xí)，增強自身安全意識，并在校慶工作期間嚴格遵守，配合一切安全工作的安全工作檢查與開展，如因不遵守安全規(guī)則導(dǎo)致的后果，由志愿者本人承擔(dān)。（八）安保服務(wù)組要經(jīng)常對校慶的活動器械進行檢查，管理好醫(yī)療用品、食品的安全衛(wèi)生安全及使用安全，及時排除事故隱患，如因管理不善導(dǎo)致的后果，有相應(yīng)的組長及負責(zé)人承擔(dān)。（九）校慶辦公室及安保服務(wù)組共同與保險公司簽訂協(xié)議，提供志愿者安全保險。（十）每位志愿者有義務(wù)配合安全保障工作，保障校慶工作的順利進行。（十一）安保服務(wù)組必須確保安全制度的落實，負責(zé)具體安全工作的實施。安保服務(wù)組組長有義務(wù)進行監(jiān)督。（十二）安保服務(wù)組負責(zé)安全制度落實檢查，提高全體工作人員及志愿者的安全意識，并且必須定期組織安全檢查，主持整改事故隱患，及時上報，提出處理意見。（十三）安保服務(wù)組實行逐級的例行檢查以保證及時發(fā)現(xiàn)和消除不安全隱患。每位承擔(dān)相應(yīng)工作的志愿者應(yīng)及時檢查自己使用過的計算機及電源插座等；志愿者辦公室及校慶相關(guān)部門、各會場負責(zé)人必須隨時檢查電器及線路等。（十四）未經(jīng)安保服務(wù)組批準，任何人、任何部門不準私拉私改電源線。如有此類要求必須報上級領(lǐng)導(dǎo)批準，由相關(guān)專業(yè)人員負責(zé)操作。（十五）各小組辦公室應(yīng)進行值班制，每天工作結(jié)束后離開辦公室前，由當(dāng)日負責(zé)關(guān)閉窗簾、空調(diào)、照明、及其他電器；并負責(zé)鎖好大門后方可離開。（十六）各會場及辦公地點實行禁煙。（十七）校慶工作的辦公區(qū)要配置相應(yīng)種類和數(shù)量的消防器材，并保證好有效。消防器材、消防設(shè)施由安保服務(wù)組統(tǒng)一管理。（十八）火災(zāi)目擊者應(yīng)迅速將著火物附近的可燃物移開。救火時應(yīng)特別注意以下事項：油類或電線失火，應(yīng)用砂或紡織物等撲滅切勿用水滅火；衣服著火，立即在地上打滾較易撲滅；先救人，后搶物。搶救物品時，應(yīng)先搶救賬冊、憑證及重要文件或貴重物品；在煙火中搶救，應(yīng)用濕毛巾掩著口鼻。（十九）志愿者有下列情況之一，安保服務(wù)組視情節(jié)分別給予直接責(zé)任人和安全責(zé)任人以經(jīng)濟或行政處罰，必要時追究其法律責(zé)任。無視安全保障工作，違反有關(guān)安全保障事項及規(guī)范者，經(jīng)指出拒不執(zhí)行的；1．損壞安全設(shè)施、消防器材設(shè)備、消防設(shè)施或挪作他用的；2．玩忽職守造成火災(zāi)事故的；3．威脅校慶工作進行或造成火險、火災(zāi)事故的行為。（二十）本制度擬定的最終解釋權(quán)歸廣西師范大學(xué)80周年校慶辦公室及志愿者組。（二十一）本制度自頒布之日起生效并執(zhí)行。五、 志愿者激勵方案廣西師范大學(xué)自1932年建校，到2012年以來，經(jīng)歷了80個初秋。80周年校慶不僅是廣西師范大學(xué)內(nèi)部慶祝的事，更是廣西師范大學(xué)走向全國，走向世界的一個很好的契機，同時也為學(xué)術(shù)界提供了一個良好的學(xué)術(shù)交流的平臺。80周年校慶將會有2000名志愿者服務(wù)于各個部門，志愿者的工作單單為廣西師范大學(xué)80校慶順利進行提供保證，更體現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)生的素質(zhì)。為進一步加強對志愿者的管理，激發(fā)志愿者工作的熱情，對優(yōu)秀志愿者進行表彰，特制訂本工作方案。廣西師范大學(xué)80周年校慶期間根據(jù)情況發(fā)放激勵物資和精神激勵。物資激勵：在廣西師范大學(xué)80周年校慶期間根據(jù)情況發(fā)放激勵物資，如徽章、獎品等；精神激勵：校慶結(jié)束后由廣西師范大學(xué)校慶辦公室和志愿者組頒發(fā)志愿者紀念證書：評選“廣西師范大學(xué)校慶80周年優(yōu)秀志愿者”“廣西師范大學(xué)校慶80周年優(yōu)秀志愿者”要求：優(yōu)秀志愿者人數(shù)占各部門人數(shù)總數(shù)的25%，要求服務(wù)期間全勤 ，認真工作，踏實肯干，圓滿完成各項志愿工作。“廣西師范大學(xué)校慶80周年優(yōu)秀志愿者”將由廣西師范大學(xué)校慶辦公室及志愿者組統(tǒng)一頒發(fā)證書并發(fā)放獎品。六、 志愿者應(yīng)急處置方案（一）熟知預(yù)案熟知場地規(guī)定和所在崗位的應(yīng)急預(yù)案及處置流程。（二）安全預(yù)防提高警惕，加強監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)隱患，及時報告。（三）積極應(yīng)對面對危及安全或破壞工作秩序的情況，要積極應(yīng)對，按照規(guī)范的流程果斷處置，及時通知團隊相關(guān)負責(zé)人，及時向周邊工作人員求救，及時獲取語言服務(wù)支持。（四）柔性處理面對態(tài)度粗暴或情緒激動地服務(wù)對象，要保持文明、禮貌、冷靜、理智的態(tài)度，避免與其發(fā)生語言爭執(zhí)和肢體接觸。（五）控制影響在突發(fā)事件處置過程中，要特別注意維持正常的秩序，努力避免擴大事態(tài)，并要有意識的保護證據(jù)。（六）自我保護在確保自身安全的前提下，及時規(guī)范地處理突發(fā)事件。第三章：校慶志愿者禮儀知識培訓(xùn)志愿者在接待服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需通過專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，才能較好地完成各項接待與服務(wù)工作。在此，給大家簡要介紹一些基本的服務(wù)禮儀常識。一、 服務(wù)禮儀基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。服務(wù)禮儀的原則：1．尊重的原則孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。2．真誠的原則服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。3．寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。4．從俗的原則校慶期間，志愿者可能要接待來自不同國家與地區(qū)、不同民族的客人，由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯。5．適度的原則適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。二、 儀容禮儀在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。(一)男士儀容修飾要點1．衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。2．剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。3．修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。4．發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。(二)女士儀容修飾規(guī)范1．面部修飾規(guī)范①潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。②衛(wèi)生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。④口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。2．肢體修飾規(guī)范①注意保持手的干凈清潔。②不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。③不要腋毛外露。萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應(yīng)穿長筒或連褲絲襪。3．發(fā)部修飾規(guī)范①整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。②長短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。③對于時尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。4．化妝的禮規(guī)“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短?；瘖y禁忌：①離奇出眾。禁止志愿者在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。②殘妝示人。要經(jīng)常在化妝后進行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時自察妝容。③修飾避人。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。④學(xué)會淡妝的化妝技法?！∪?、儀態(tài)禮儀(一)站姿規(guī)范1．基本站姿基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。在服務(wù)過程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時會存在一些不同。男性在站立時，要力求表現(xiàn)陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。女性在站立時，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著對方。2．迎賓的站姿迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，迎賓人員要