【正文】 銷售：哦，王作家，我雖然很理解您的心 情，但是這已經(jīng)是最低價格了，我實在沒有辦法了，您是一個大作家肯定不會在乎這么一點兒錢吧。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 客戶：哦，那我現(xiàn)在要下訂單的話，您什么時候能給送過來呢？ 銷售：哦，我們的服務(wù)很及時，如果您現(xiàn)在下訂單，三天后您就可以擁有我們這款機子了。那保修怎么樣？ 銷售：這點請您放心，我們的售后服務(wù)是完全沒有問題的，客戶基本沒有這方面的投訴，請您大可放心。 銷售：王作家，太感謝您對我的工作的支持了，送上這款機子的同時我會送給您一張我最喜愛的ＶＣＤ，希望您在工作和休閑時能聽一下它，再見。 ■贊美時的態(tài)度不是很中肯 銷售人員說“你很有眼光”這段話時，她贊美的態(tài)度不是很中肯，應(yīng)該讓客戶感覺到你贊美他確實真是發(fā)自內(nèi)心的。 ■缺少停頓 要注意運用停頓，王慧與客戶交流的過程是平鋪直敘的，因為她把與產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容背的很熟， 所以她一股腦的倒給客戶，很少注意停頓。這不是專業(yè)的用詞，如果換種說法：我想請教一下您，我想咨詢一下您。 ◆比較好的表現(xiàn) 在了解客戶需求的過程中，銷售代表在探尋需求時問到一些比較好的問題，主要有如下幾個： ■您以前是否一直在使用筆記本電腦 “您以前是否一直在使用筆記本電腦？”這個問題非常重要，如果這個客戶以前一直在使用筆記本電腦，那么他對筆記本電腦應(yīng)該是非常熟悉的，所以很有可能他對電腦的采購比較明確，他可能知道要買什么樣的產(chǎn)品。” 而經(jīng)過提問以后，發(fā)現(xiàn)這個客戶以前從來沒有用過筆記本電腦，而且他反應(yīng)出：最終買哪一種產(chǎn)品對他來講不是很確切，所以這時需要進一步的去了解客戶的需求。 例如，“是這樣的，您剛才提到對 8188 感興趣，同時您也想看看其它的產(chǎn)品，您是否需要我跟您一塊探討，找到一個最適合您的機子，我將從專業(yè)的角度來推薦一個最適合您的，您看這樣可以嗎？”這時就很自然的過度到提問對方工作的問題。銷售代表引導客戶：“產(chǎn)品的兼顧性對您來講也是非常重要的。我的產(chǎn)品能滿足重量要求，又能夠滿足顯示屏的尺寸，同時還滿足兼顧性的要求。 ◆交談中的亮點 隨著雙方深入的溝通，現(xiàn)在客戶終于給銷售代表下了訂單，在這個過程中的亮點主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 ■交叉銷售 “我想您平時在外地時也會需要一些娛樂和休閑，給您配置一個ＤＶＤ您看怎么樣？”這個交叉銷售做的很適時，適時的給客戶推薦了ＤＶＤ這個產(chǎn)品?！彼闯隽丝蛻羰且粋€比較有虛榮心的人，所以她用價格來刺激客戶說：“如果您覺得貴的話，我給您兩個建議。 ■體現(xiàn)出同理心 在與客戶交流的過程中，銷售代表體現(xiàn)出了她的同理心，在交談中多次用到我理解您說的這句話，有利于和客戶建立融洽的關(guān)系。其次，當客戶問到售后服務(wù)時，銷售人員的表達是：“我們的售后服務(wù)完全沒有問題。 ■沒有詳細回答客戶所關(guān)心的問題 筆記本電腦屬于一種高科技的產(chǎn)品，所以客戶比較在意它的質(zhì)量，在意售后的一些服務(wù)。對這些售后服務(wù)的具體細節(jié)，銷售人員都沒有提供。 ■沒有表達對客戶的感謝 在銷售代表與客戶通話結(jié)束時，一定要對客戶表達自己的感謝，這是電話銷售的最起碼的禮儀，是必不可少的。 ■沒有主動跟進 銷售代表應(yīng)主動地提出下訂單，而不是要等客戶自己問要不要下訂單，這位銷售人員沒做到主動地下訂單，而是等到 客戶自己提出下訂單之后她才表明要下訂單，她應(yīng)該主動的跟進，適時的提出：您要不要先下訂單呢？ 上文針對案例二分析了完整的電話銷售流程，同時指出了案例中的銷售人員哪些方面做的比較好，哪些方面還需要改進。案例一中銷售代表應(yīng)注意：自我介紹要有活力、真實的表現(xiàn)、提問問題要果斷、發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方、雙方的性格不同；案例二中需要注意的問題：專業(yè)能力不夠、贊美的時候態(tài)度不是很中肯、缺少專業(yè)的介紹、缺少停頓、專業(yè)詞語；交談中的亮點：交叉銷售、洞察客 戶的心理、體現(xiàn)出同理心；與客戶交談的過程中存在的問題：術(shù)語的運用不合適、沒有詳細回答客戶關(guān)心的問題、沒有挖掘潛在的問題、沒有表達對客戶的感謝、沒有適當?shù)耐ｎD、沒有主動跟進。喂，王經(jīng)理嗎，您好，我是天海培訓公司的。 我這回主要是想打電話問問您，您對您的電話銷售、銷售隊伍有哪些看法呢？ 客戶：哦，這個啊 ，改天吧，我這會兒太忙了。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 案例一是模擬呼出電話給自己的客戶的過程，這個場景的背景是：有一名電話銷售代表是從事電話銷售技巧培訓課程的銷售代表，他要打電話給這個客戶，希望跟這個客戶建立起某種關(guān)系，然后找機會跟客戶探討自己的培訓課程。同時，他對于自己的公司也沒有做適當?shù)慕榻B，使客戶很難對他能抱什么充分的 信任。我是天海培訓公司的王慧，我們公司是致力于電話銷售培訓的研究，前一段時間我和您的一位朋友劉經(jīng)理做過一次談話，他給我介紹說您在電話培訓這方面很有經(jīng)驗，而且貴公司也是中國這方面的領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在他介紹我來跟您探討一下，有關(guān)電話銷售培訓的一些問題，我想請教您幾 個問題。 銷售：首先是您對電話銷售這個行業(yè)有什么樣的看法。 銷售：哦，您認為它非常有發(fā)展前景。 銷售：是的，我們公司也是這樣認為的。專業(yè)素質(zhì)方面，比如說溝通能力有點欠缺，比如說我們公司是做銷售電腦的員工對于專業(yè)方面的知識比較差一點兒。針對這兩個問題，我們在培訓時主要是加強他們的專業(yè)知識，比如對某個型號的筆記本電腦或臺式電腦，讓我們的工程師針對電腦的功能和用途給他們做一個比較 詳細的介紹。 銷售：啊，那看來您的成功是很有原因的，我聽您說了這么多方面的培訓的經(jīng)驗，也覺得非常的對，那我想再請問您一下，您在做培訓的過程中有沒有遇到比較大的坎坷，就是說比較難培訓的一些方面，您能簡單談一下嗎？ 客戶：比較難培訓的，這個總體而言就是我覺得管理的效率太低，比如我們公司吧有 20 名員工，每天的呼叫數(shù) 量太少，而且成功率比較低。 銷售：哦，是這樣，有這樣一些問題。首先我想跟您介紹一下我們公司的特征，首先我們公司是由張煊搏教授主講的，您應(yīng)該對他很了解了，他是廣州ＢｔｏＢ銷售機構(gòu)研究的創(chuàng)始人，同時也是“科特勒”營銷集團的高級營銷顧問，他在這方面十分有經(jīng)驗，也做過不少成功的案例，那么針對您公司出現(xiàn)的這些問題，正好我們這有一個專業(yè)的項目培訓，那 您看咱們有沒有這種合作的可能性呢？ 客戶：嗯，我覺這會兒要給我一個方案過來也不太現(xiàn)實，要不這樣，您針對我們公司的這兩個問題，主要是管理效率低，還有一個心理素質(zhì)這方面難培訓的這兩個問題，您給我們公司量身訂做一個方案，然后給我發(fā)一個傳真過來。 客戶：我們看看在做決定行嗎？ 銷售：好的，好的，我們近期深入的研究一下您公司的具體情況，然后做一個項目方案，盡快的給您傳真過去，您看這樣好嗎？ 客戶：行，那謝謝您了。 ◆贊美客戶 比如說：您是這個行業(yè)的領(lǐng)頭羊， 劉先生介紹我和你一塊探討一下這方面的問題。 ◆關(guān)注客戶 銷售人員在談話中詢問客戶對培訓行業(yè)的看法，這一點既表現(xiàn)出對客戶的尊重又表現(xiàn)出對客戶的關(guān)注，使客戶愿意繼續(xù)與銷售代表交流。 ◆不禮貌 當客戶表達：“你發(fā)一個傳真過來。 ◆沒有回饋 當客戶講述現(xiàn)在在銷售這方面面臨的一些主要問題時，客戶談了一分鐘，整個過程中銷售人員沒有一句回應(yīng)的話，所以要注意，在傾聽過程中要不斷地確認 、澄清、給客戶以回饋，這樣客戶才會覺得你很關(guān)注他。如果說你對自己的培訓有一個非常清楚的了解，你應(yīng)進一步去引導客戶：“您覺得管理效率低的主要原因在哪里呢？”客戶會告訴你主要原因在哪里，根本不是靠培訓能解決的，所以這時你可以承諾給客戶發(fā)傳真，提出自己的解決方案。 過去的電話銷售中所犯 的錯誤 改進的方法 【本講小結(jié)】 這一講主要針對案例一和案例二進行了詳細分析。