【正文】 過(guò)去的電話銷(xiāo)售中所犯 的錯(cuò)誤 改進(jìn)的方法 【本講小結(jié)】 這一講主要針對(duì)案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。 ◆沒(méi)有回饋 當(dāng)客戶講述現(xiàn)在在銷(xiāo)售這方面面臨的一些主要問(wèn)題時(shí)，客戶談了一分鐘，整個(gè)過(guò)程中銷(xiāo)售人員沒(méi)有一句回應(yīng)的話，所以要注意，在傾聽(tīng)過(guò)程中要不斷地確認(rèn) 、澄清、給客戶以回饋，這樣客戶才會(huì)覺(jué)得你很關(guān)注他。 ◆關(guān)注客戶 銷(xiāo)售人員在談話中詢問(wèn)客戶對(duì)培訓(xùn)行業(yè)的看法，這一點(diǎn)既表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重又表現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)注，使客戶愿意繼續(xù)與銷(xiāo)售代表交流。 客戶：我們看看在做決定行嗎？ 銷(xiāo)售：好的，好的，我們近期深入的研究一下您公司的具體情況，然后做一個(gè)項(xiàng)目方案，盡快的給您傳真過(guò)去，您看這樣好嗎？ 客戶：行，那謝謝您了。 銷(xiāo)售：哦，是這樣，有這樣一些問(wèn)題。針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)主要是加強(qiáng)他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比如對(duì)某個(gè)型號(hào)的筆記本電腦或臺(tái)式電腦，讓我們的工程師針對(duì)電腦的功能和用途給他們做一個(gè)比較 詳細(xì)的介紹。 銷(xiāo)售：是的，我們公司也是這樣認(rèn)為的。 銷(xiāo)售：首先是您對(duì)電話銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)有什么樣的看法。同時(shí)，他對(duì)于自己的公司也沒(méi)有做適當(dāng)?shù)慕榻B，使客戶很難對(duì)他能抱什么充分的 信任。 我這回主要是想打電話問(wèn)問(wèn)您，您對(duì)您的電話銷(xiāo)售、銷(xiāo)售隊(duì)伍有哪些看法呢？ 客戶：哦，這個(gè)啊 ，改天吧，我這會(huì)兒太忙了。案例一中銷(xiāo)售代表應(yīng)注意：自我介紹要有活力、真實(shí)的表現(xiàn)、提問(wèn)問(wèn)題要果斷、發(fā)自內(nèi)心的想幫助對(duì)方、雙方的性格不同；案例二中需要注意的問(wèn)題：專(zhuān)業(yè)能力不夠、贊美的時(shí)候態(tài)度不是很中肯、缺少專(zhuān)業(yè)的介紹、缺少停頓、專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)；交談中的亮點(diǎn)：交叉銷(xiāo)售、洞察客 戶的心理、體現(xiàn)出同理心；與客戶交談的過(guò)程中存在的問(wèn)題：術(shù)語(yǔ)的運(yùn)用不合適、沒(méi)有詳細(xì)回答客戶關(guān)心的問(wèn)題、沒(méi)有挖掘潛在的問(wèn)題、沒(méi)有表達(dá)對(duì)客戶的感謝、沒(méi)有適當(dāng)?shù)耐ｎD、沒(méi)有主動(dòng)跟進(jìn)。 ■沒(méi)有表達(dá)對(duì)客戶的感謝 在銷(xiāo)售代表與客戶通話結(jié)束時(shí)，一定要對(duì)客戶表達(dá)自己的感謝，這是電話銷(xiāo)售的最起碼的禮儀，是必不可少的。 ■沒(méi)有詳細(xì)回答客戶所關(guān)心的問(wèn)題 筆記本電腦屬于一種高科技的產(chǎn)品，所以客戶比較在意它的質(zhì)量，在意售后的一些服務(wù)。 ■體現(xiàn)出同理心 在與客戶交流的過(guò)程中，銷(xiāo)售代表體現(xiàn)出了她的同理心，在交談中多次用到我理解您說(shuō)的這句話，有利于和客戶建立融洽的關(guān)系。 ◆交談中的亮點(diǎn) 隨著雙方深入的溝通，現(xiàn)在客戶終于給銷(xiāo)售代表下了訂單，在這個(gè)過(guò)程中的亮點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 ■交叉銷(xiāo)售 “我想您平時(shí)在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂(lè)和休閑，給您配置一個(gè)ＤＶＤ您看怎么樣？”這個(gè)交叉銷(xiāo)售做的很適時(shí)，適時(shí)的給客戶推薦了ＤＶＤ這個(gè)產(chǎn)品。銷(xiāo)售代表引導(dǎo)客戶：“產(chǎn)品的兼顧性對(duì)您來(lái)講也是非常重要的?！? 而經(jīng)過(guò)提問(wèn)以后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶以前從來(lái)沒(méi)有用過(guò)筆記本電腦，而且他反應(yīng)出：最終買(mǎi)哪一種產(chǎn)品對(duì)他來(lái)講不是很確切，所以這時(shí)需要進(jìn)一步的去了解客戶的需求。這不是專(zhuān)業(yè)的用詞，如果換種說(shuō)法：我想請(qǐng)教一下您，我想咨詢一下您。 ■贊美時(shí)的態(tài)度不是很中肯 銷(xiāo)售人員說(shuō)“你很有眼光”這段話時(shí)，她贊美的態(tài)度不是很中肯，應(yīng)該讓客戶感覺(jué)到你贊美他確實(shí)真是發(fā)自內(nèi)心的。那保修怎么樣？ 銷(xiāo)售：這點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們的售后服務(wù)是完全沒(méi)有問(wèn)題的，客戶基本沒(méi)有這方面的投訴，請(qǐng)您大可放心。 客戶：哦，那價(jià)格能不能再便宜點(diǎn)兒呢？ 銷(xiāo)售：哦，王作家，我雖然很理解您的心 情，但是這已經(jīng)是最低價(jià)格了，我實(shí)在沒(méi)有辦法了，您是一個(gè)大作家肯定不會(huì)在乎這么一點(diǎn)兒錢(qián)吧。 銷(xiāo)售：第一個(gè)就是您可以把它的配置降下來(lái)，這樣價(jià)格自然而然也就便宜了。 銷(xiāo)售：哦，王作家，我跟您這樣說(shuō)，價(jià)格它是價(jià)值的體現(xiàn)是吧，我們這款機(jī)子雖然是貴了一些，但是從幾個(gè)方面來(lái)看呢，它是最適合您不過(guò)了。這個(gè)價(jià)錢(qián)貴嗎？ 銷(xiāo)售：嗯，我給您算一下啊。 銷(xiāo)售：哦，是的是的，作家是需要靈感 的，這點(diǎn)我很明白，平時(shí)需要出去走走，激發(fā)一下靈感是不是。 銷(xiāo)售：哦， 是這樣的。 銷(xiāo)售：哦 ，那您是已經(jīng)看中了哪一款呢，還是希望由我來(lái)推薦一款給您呢？ 客戶：我記得你們公司好像有一款超薄的機(jī)子，我比較感興趣。哦，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 銷(xiāo)售：哦，我姓王。 ◆雙方的性格不同 上文提到的兩個(gè)人的性格有很大的不同，王慧是屬于鴿子型，更喜歡平靜，這一點(diǎn)通過(guò)她的聲音可以表現(xiàn)出來(lái)，但她還有鴿子和孔雀之間的這種性格，因?yàn)樗ζ饋?lái)非常的燦爛。但是在“請(qǐng)問(wèn)可以在什么地方幫助您”這點(diǎn)還表現(xiàn)得有一點(diǎn)兒遲疑，不是一下切入進(jìn)去的。 【自檢】 在這段雙方的對(duì)話中您發(fā)現(xiàn)一些什么問(wèn)題呢？電話銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)如何？ 熱情 飽滿□ 一般□ 積極性 飽滿□ 一般□ 自信心 飽滿□ 一般□ 聲音的感染力 飽滿□ 一般□ 客戶的反應(yīng) 飽滿□ 一般□ 可信度 飽滿□ 一般□ 您覺(jué)得這位銷(xiāo)售代表在哪些方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 案例中的銷(xiāo)售代表有很多優(yōu)點(diǎn)，比如很自信的報(bào)出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下幾個(gè)方面還需要注意： ◆自我介紹要有活力 在上文的案例中，如果電話銷(xiāo)售代表稍微再有點(diǎn)兒活力，更熱情一點(diǎn)兒，這時(shí)對(duì)客戶的影響就會(huì)更大，會(huì)給客戶留下較好的印象。哦，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？ 銷(xiāo)售：我姓王。有關(guān)電話銷(xiāo)售時(shí)的禮儀有很多方面，下面列舉一些供大家參考： 【本講小結(jié)】 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 這一講主 要講述了電話銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)之路和六大助手和電話銷(xiāo)售禮儀。因?yàn)樵陔娫掍N(xiāo)售中彼此看不到對(duì)方，不利于雙方感情的拉近。 ◆鏡子 通過(guò)鏡子可以隨時(shí)地看到自己的表情，時(shí)刻提醒自己要保持熱情，注意面部表情和語(yǔ)言的配合，加強(qiáng)講話的效果。 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 電話銷(xiāo)售人員的六大助手 ◆錄音機(jī) 用錄音機(jī)把你跟客戶溝通交流時(shí)你講的話及時(shí)地記錄下來(lái)，可以跟同事共同分析，你在哪些方面是不足的，比如說(shuō)你的聲音的感染力、銷(xiāo)售能力、促成能力和提問(wèn)技巧等方面，哪些是需要改進(jìn)的，這對(duì)你自身的提高是很有幫助 的。在壓力的促進(jìn)下，你的學(xué)習(xí)速度也會(huì)是很快的。 接下來(lái)你就會(huì)面臨一個(gè)客戶服務(wù)問(wèn)題，所以這時(shí)你可能就需要接受專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)，以便提高自己的客戶服務(wù)方面的能力和技巧。培訓(xùn)的過(guò)程可以分為以下四個(gè)階段： 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 圖 8－ 2 電話銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)之路 ～ 3個(gè)月 在剛開(kāi)始時(shí)，你可能從來(lái)都沒(méi)有接觸過(guò)電話銷(xiāo)售這樣的工作，所以 在初次進(jìn)入一家公司時(shí)，對(duì)你的培訓(xùn)可能是關(guān)于公司概況、產(chǎn)品介紹、行業(yè)現(xiàn)狀和電話銷(xiāo)售的一些基本知識(shí)及技巧。在內(nèi)部協(xié)調(diào)的過(guò)程中，能爭(zhēng)取到老板的支持是很重要的，這可能使你得到一些額外的授權(quán)，會(huì)提高你的工作效率。 簡(jiǎn)單的產(chǎn)品和規(guī)模較小的公司對(duì)協(xié)調(diào)能力的要求可能還不太明顯。 對(duì)于自己的客戶一定要有一個(gè)明確的分類(lèi)，每天所要聯(lián)系的客戶的數(shù)量、資料和電話等幾個(gè)方面，自己要有一個(gè)明確的計(jì)劃，將能做好客戶的管理和計(jì)劃，將能有助于成功的銷(xiāo)售產(chǎn)品。